Brand as a service. Marca como serviço

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10 de fevereiro de 2022 - 16h36

Em 2022, o verão brasileiro recebeu muitas novidades em mídia ooh, dooh e live marketing e, em paralelo, lá no inverno americano, a NRF também nos enriqueceu com importantes cases de brand as a service, isto é, marcas prestando serviço e ampliando a experiência com os consumidores.

A Mude, empresa de bem-estar e mídia exterior, que é dona de estações de aparelhos de ginástica instaladas em praias e parques, fundada há 20 anos, pelo carioca Marcus Moraes, acompanhou essa tendência. Dentro do conceito wellness media, era, no seu início, apenas um exibidor de mídia para anunciantes e prefeituras, mas evoluiu para entregar atividades físicas, aulas de yoga ao vivo e meditação, tudo via app para o consumidor final.

O fechamento das academias durante a pandemia fez disparar o uso das estações. Com isso, atualmente, há mais de 300 mil usuários frequentando as academias e estações de ginástica em oito capitais a cada semana, mas o alcance da publicidade é muito maior: 80 milhões por semana. No app, já são 230 mil pessoas cadastradas.
As estações somam 1.200 faces para veiculação de publicidade, das quais 200 faces veiculam anúncios em formato digital. Quando uma marca veicula suas campanhas nas estações, ela cria esse co-branding com a estação em um momento de felicidade do praticante da atividade física.

A Mude acabou de receber investimento de R$ 25 milhões da HSi. Com o aporte, o plano é chegar a 900 estações até o final de 2023, ampliando de 50 para 300 o número de estações com painéis digitais.

(crédito: divulgação)

Nessa linha, as praias do sul do Brasil também receberam duas ótimas ações para encantar os consumidores.

A Foxlux, empresa brasileira com sede em Curitiba, fabricante e importadora de lâmpadas, produtos elétricos e ferramentas, montou um estande exclusivo com ferramentas, para os veranistas aproveitarem para realizar pequenos reparos em casa, cadeiras e guarda-sóis, tudo gratuito!

Para o empréstimo, basta realizar um cadastro no stand, escolher o equipamento e pronto! Pode utilizá-lo por 24 horas. Além disso, o consumidor ganha 10% de desconto na compra de produtos Foxlux ou Famastil nas lojas participantes. A ação foi um sucesso e gerou mídia espontânea, ampliando a experiência com os produtos para os consumidores.

(crédito: divulgação)

A Milli é a maior indústria 100% brasileira no segmento papel tissue. Eles oferecem produtos de higiene pessoal, como papéis higiênicos, lenços umedecidos, fraldas entre outros.

Neste verão, a empresa criou um fraldário itinerante, para a troca dos bebês nas areias das praias. A Mili já tinha produtos de altíssima qualidade, mas, com esse capricho, oferecendo esse serviço, ganhou de vez o coração das mães e pais.

(crédito: divulgação)

No último dia 8 de fevereiro, acompanhei o Pós-NRF da Varejo 180, consultoria especializada em conteúdo e eventos de varejo. A NRF é a maior feira do mundo sobre varejo, que faz parte do calendário anual de NY, sempre em janeiro. Além do conteúdo sobre as inovações do varejo, as visitas técnicas nas lojas trazem diversos insights do maior mercado de consumo do mundo.

A Nordstrom, rede americana de lojas de departamentos de luxo, fundada em 1901, teve origem como uma loja de calçados e se tornou varejista de linha completa, com departamentos de roupas, calçados, bolsas, joias, acessórios, cosméticos e fragrâncias. Nenhum negócio sobrevive mais do que 100 anos se não tiver gestão, cultura forte e um olhar para o cliente.

(crédito: divulgação)

Sempre em busca do melhor serviço e experiência, a empresa instalou uma ferramenta chamada Personal Book em suas caixas registradoras, que permite aos vendedores acesso a preferências específicas dos clientes, a fim de personalizar suas experiências de compras. A rede também oferece aos clientes múltiplos canais de compras, permitindo-lhes adquirir algo pela Internet e retirá-lo em uma loja no prazo de uma hora.

O programa de fidelização de clientes da Nordstrom, o Fashion Rewards Program, recompensa os clientes em quatro níveis, baseados em seus gastos anuais. Aqueles que gastam US$ 10 mil ao ano recebem trocas de cortesia, frete grátis, um atendimento de emergência 24 horas por telefone para dúvidas de moda e acesso a um serviço pessoal de concierge.

Os clientes de nível mais alto (gastos anuais de US$ 20 mil) também recebem sessões particulares de compras, com vestiários previamente abastecidos com peças no tamanho certo, champanhe e piano ao vivo, ingressos para desfiles de moda Nordstrom e acesso a pacotes exclusivos de viagem e moda, incluindo eventos VIP. Essa abordagem estratégica e, muitas vezes, dispendiosa, mas com foco no cliente, rendeu grandes benefícios para a empresa.

Para manter o negócio ainda mais próximo dos consumidores, a varejista lançou em 2017, a Nordstrom Local, um conceito menor de loja em alguns bairros de Nova York.

Não é à toa que a palavra servir está na alma e slogan da empresa: “serving customers since 1901” (servindo clientes desde 1901).

O que essas empresas de segmentos completamente diferentes têm em comum? Uma inquietação e obstinação de ir além dos produtos, além do que já está entregue, além da nota fiscal no checkout.

Essa provocação constante de surpreender e nunca acreditar que já está acabado é o que faz a diferença.

Com esses cases, fica claro que, se uma marca não está prestando serviço é porque ela não está prestando atenção no seu mercado e nos seus clientes.