Solução de ponta a ponta

O mês de março de 2020, sem dúvida, ficará marcado na linha do tempo da grande maioria das empresas. Em poucos dias, uma crise sanitária e humanitária sem precedentes obrigou os executivos C-level a reverem todo o seu planejamento, seus processos e suas formas de atuação, para se adaptarem à nova situação de maneira rápida e eficiente. Organizações que já estavam em processo de transformação digital tiveram de acelerar suas estratégias, enquanto aquelas que ainda não tinham adotado a digitalização buscaram suporte imediato para garantir a sobrevivência. A SAP, considerada a número um no mundo em software de negócios na nuvem, atendeu esses e outros perfis de empresas ao longo dos últimos meses – no terceiro trimestre do ano, mais de 600 novos clientes chegaram à companhia na América Latina.

A pandemia, aliás, reforçou a importância do conceito de empresa inteligente da SAP, que é ancorado no uso da tecnologia e na adoção de processos de maneira integrada para que organizações de todos os tamanhos se tornem mais resilientes, ágeis e sustentáveis. Dentro dessa forma de atuação, a companhia utiliza, em tempo real, todos os seus dados, sejam eles operacionais ou de experiência, para ter informações e insights que auxiliam na tomada de decisões e na automatização de processos.

O objetivo é que as tecnologias inteligentes, como inteligência artificial, machine learning e internet das coisas, otimizem a cadeia produtiva, a gestão da experiência do cliente, e eliminem tarefas repetitivas para que o capital intelectual possa ser investido em inovação, na busca de novas formas de fazer negócios, na melhoria do relacionamento e do engajamento de clientes, de colaboradores e de parceiros.

Cristina Palmaka, presidente da SAP para a América Latina e Caribe: “Temos um legado e trabalhamos com clientes fi éis: os primeiros que chegaram à empresa continuam conosco e, ao mesmo tempo, no último trimestre, trouxemos 600 novos na América Latina”

“Desenhamos uma estratégia para ajudar as empresas a se tornarem inteligentes centrando esforços em soluções que permitem gerenciar os processos de negócios de forma totalmente integrada, conectando não só o aspecto operacional e de gestão, como também o fator humano, e a experiência tanto dos clientes, como dos funcionários e parceiros. Isso tudo em uma plataforma aberta e robusta que permite liberdade e inovação”, resume a presidente da SAP para a América Latina e Caribe, Cristina Palmaka.

“Hoje, consideramos que somos uma das poucas empresas que entrega uma solução do início ao fim. Isso significa que passamos praticamente por todas as etapas da cadeia produtiva – desde o início de um processo de extração, logística, distribuição, gestão de fornecedores, de pessoas, controle de despesas, marketing, vendas, e-commerce e muitas outras”, diz o vice-presidente de marketing da SAP, Fernando Migrone. O executivo explica que o ERP (software de gestão) é o centro de implementação da empresa inteligente e, a partir dele, é possível conectar, de forma integrada, outras soluções para potencializar o negócio, levando a inteligência não só para dentro da organização, mas também para fora.

“Temos diversos clientes que estão nesta jornada, mas a transformação é constante por conta da velocidade de novas tecnologias e de processos. É justamente nisso que a SAP dá o suporte. Fomos enriquecendo nosso portfólio por meio do desenvolvimento de soluções e por aquisições para oferecer uma oferta completa. E vamos continuar acompanhando a evolução do mercado para que as empresas tenham toda a tecnologia de ponta necessária para serem cada vez mais inteligentes”, explica Migrone.

Transformação interna
No ano que vem, a SAP completará meio século de atuação desde a sua fundação na Alemanha. Por aqui, são 26 anos. Na última década, a companhia passou por uma transformação para ir além do ERP e ampliar suas soluções em nuvem. “Não somos uma empresa jovem. Temos um legado e trabalhamos com clientes fiéis: os primeiros que chegaram à empresa continuam conosco e, ao mesmo tempo, no último trimestre, trouxemos 600 novos na América Latina”, afirma Cristina Palmaka em sua entrevista no evento ProXXIma, que ocorreu no final de outubro.

A executiva, que presidiu a companhia no Brasil por quase sete anos, conta que, embora o ERP seja muito importante para garantir a governança e a operação dos negócios, a SAP decidiu deixar de ser só a companhia do backoffice para construir uma oferta mais completa e integrada de soluções na nuvem. “Nos últimos dez anos, a SAP foi às compras e fez investimentos em empresas de e-commerce, de marketing, de LGPD, de gestão de pessoas, de fornecedores, e as mais recentes na área de gestão da experiência”, diz.

Há dois anos, a SAP adquiriu por US$ 8 bilhões a Qualtrics, startup norte-americana pioneira na categoria de software de gerenciamento de experiência. No início de novembro, a companhia integrou a Emarsys, líder de plataformas de omnichannel para engajamento do cliente, ampliando ainda mais as soluções da área de customer experience. “Todos têm clientes na ponta, então, se a empresa pegar os dados operacionais, que saem de inventários e do financeiro, por exemplo, e juntar com a parte de experiência, conseguirá ter uma visão ampliada para tomar melhores decisões pautadas em todos os analíticos e algoritmos possíveis”, completa Cristina.

Ela conta que, com a ampliação de portfólio, a SAP ingressou também nas agendas dos CMOs e passou a demostrar para os executivos como o marketing da SAP utiliza as suas próprias ferramentas internamente (veja entrevista com Fernando Migrone na página 27) e articula os dados conectados com o tema de privacidade, por exemplo. A intenção é mostrar essas práticas como uma troca.

“Hoje é fundamental trabalhar bem os dados dos clientes, ainda mais com a entrada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A SAP, aliás, foi uma das pioneiras na implementação de soluções para proteger os dados, além de ter sido parceira no desenvolvimento da lei na Europa. Portanto, por aqui, já tínhamos as ferramentas para o mercado e estávamos preparados para atuar alinhados à lei”, comenta Migrone.

Marketing inteligente
O executivo explica que, para tomar as melhores decisões, potencializar o resultado e impactar de forma positiva o negócio, tanto do lado financeiro quanto da experiência do consumidor, o marketing precisa, a partir do CRM, integrar todas as soluções de comércio eletrônico, logística e de gestão de customer experience por meio de pesquisas, análises e dos dados (conheça as soluções da SAP acessando o QR Code nesta página).

“A tecnologia é uma ferramenta que potencializa o que as pessoas podem fazer. Não adianta ter um CRM se ele não for bem alimentado, se as informações não forem consistentes e sempre atualizadas. Para mim, hoje, dentro do marketing, isso é um dos pontos fundamentais. Outro caminho essencial é a automação com o uso de ferramentas que permitem a criação de clusters de segmentações adequados para ter efetividade de comunicação e atingir de forma correta o consumidor”, afirma Migrone, ao acrescentar que as soluções trazem embarcadas tecnologias como machine learning e inteligência artificial, as quais possibilitam o ganho de escala e um maior alcance de forma consistente.

Para o vice-presidente de marketing, com a saturação de informações no meio digital, o conteúdo precisa ser cada vez mais relevante e assertivo. “É preciso saber exatamente para quem você vai mandar e oferecer a melhor mensagem no momento adequado. Isso provém de ferramentas que nós, de tecnologia, oferecemos para as empresas aumentarem a performance neste período, mas que, com certeza, vão se perpetuar quando sairmos da pandemia porque se trata da evolução do negócio”, finaliza Migrone.

Essa história continua:

PARTE 2: A experiência do cliente
Mudança cultural, conhecimento profundo do público e uso de soluções tecnológicas integradas são essenciais para criar conexão emocional e engajamento do consumidor

PARTE 3: De pessoas para pessoas: o marketing humanizado
Fernando Migrone, vice-presidente de marketing da SAP, ressalta a importância da comunicação no alinhamento do propósito da marca com o dos clientes, que cada vez mais valorizam identidade e afinidade na hora da decisão de compra

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