Muito além do SAC

30 de junho de 2016 - 13h32

Já dizia Aristóteles que a excelência não é um ato, mas sim um hábito. Dentro das empresas, a excelência não pode ser só uma meta, precisa sim ser uma cultura. É assim que deve ser no atendimento ao cliente. A excelência não é onde você e seu time precisam chegar, mas onde constantemente devem estar.

Em 2015, a companhia sueca Better Business World Wide fez uma pesquisa para medir a qualidade do atendimento ao cliente em 16 países. E os resultados foram surpreendentes: o Brasil ocupou a penúltima posição nos atendimentos iniciados com um sorriso, e o segundo menor índice de vendas adicionais conquistadas – em ambos os casos, ficou à frente apenas do Japão.

Esses vendedores desmotivados e mal-humorados têm causado perda de clientes. Segundo pesquisa divulgada este ano pela empresa Atento, 80% dos consumidores trocam de marca ao serem mal atendidos. Melhorar essa relação é fundamental para preservar e expandir os negócios, principalmente em um cenário macroeconômico desafiador.

Na era digital, o antigo operador de telemarketing precisa ir além e se transformar em um consultor, capaz de orientar e apontar caminhos para o consumidor, abrindo, de fato, um diálogo com ele. E, muito mais do que atender, as empresas precisam desenvolver áreas de relacionamento com o cliente, especializadas em saber quem ele é, como pensa, quais são seus gostos e hábitos. Enfim, em dar o melhor suporte possível.

Em tempos de redes sociais e hiperconectividade é fundamental aprender a ouvir os consumidores. A internet inseriu novas maneiras de atendimento nos negócios, aumentando a necessidade de profissionais capacitados para lidar com as vantagens e desafios que as novas tecnologias trazem. Não são raros os casos de marcas e projetos promissores que tiveram suas imagens comprometidas por conta de um mau atendimento que “viralizou”.

Nesse sentido, a preocupação da área de relacionamento deixa de ser apenas a dúvida, a demanda em si, para se tornar um interesse real sobre a pessoa, o ser humano, que precisa ser visto como o maior bem da companhia. Isso faz com que a área se torne a grande fortaleza de reputação da empresa.

Para que atinja seus objetivos, o consultor precisa demonstrar paixão por atender bem. Também é fundamental investir em treinamento, pois é o que mantém a continuidade do projeto. É como uma atividade física, onde a falta da mesma gera perda de preparo físico – no ambiente empresarial, seria o rendimento. A aderência ao conceito, somada ao conhecimento, cuidado com o cliente interno e um clima organizacional positivo, fortalece a cultura, deixando os consultores focados no propósito e seguros para desempenhar um atendimento diferenciado e solucionador.

Profissionais de atendimento que amam o que fazem e que entendem a importância de seu trabalho – com a companhia entendendo e reconhecendo também o valor deles – se sentem estimulados a fazer cada vez melhor. Dessa forma, podem desfazer a cara amarrada e voltar a sorrir, deixando os clientes mais satisfeitos e ganhando novos negócios em vez de perdê-los.

O cliente pode nem sempre ter a razão, mas ele deve ser sim a razão da sua empresa. Um bom atendimento gera fidelização, recompra e indicação, ou seja, é uma receita que gera receita.