Já ouviu falar em Telecom as a Service?

ProXXIma e Bruno Rodrigues
5 de setembro de 2018 - 7h42

 Por Bruno Rodrigues (*)

Dizer que vivemos uma época de profundas transformações na maneira como nos comunicamos e relacionamos não é novidade. Não é à toa que o mobile já está incorporado definitivamente na vida de 5 bilhões de pessoas ao redor do mundo. Mais recentemente, temos acompanhado não apenas as inovações em smartphones e apps, mas também no avanço e consolidação de novas tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial (IA), a Internet das Coisas (IoT) e o Big Data, trazendo à tona desafios de infraestrutura e segurança também para os serviços de telecomunicações.

Para garantir a usabilidade plena de todas essas ferramentas, o setor vem investindo alto em pesquisa e desenvolvimento, especialmente em avanços da tecnologia blockchain e na esperada rede 5G, abrindo espaço para uma nova onda de empresas “teletechs”, que associam telecom e tecnologia.

Nos próximos anos, assim como as fintechs, edutechs, foodtechs e tantos outros mercados que estão sendo impactados pelo digital, o segmento de telecomunicações estará passando por profundas transformações cujo foco será melhorar a qualidade de serviços que utilizam a Internet para transmissão de voz e dados. Além disso, a consequente redução dos altos custos de telefonia, que continuam entre os fatores que geram maior impacto nos resultados das empresas.

Uma pesquisa global de mercado realizada pela Research and Markets apurou que a tecnologia aplicada ao setor de telecomunicações irá saltar de US$ 46,6 milhões em 2018 para impressionantes US$ 1 bilhão nos próximos cinco anos. É bom abrir os olhos – e os ouvidos – para o potencial desse mercado em constante transformação com o desenvolvimento de novas tecnologias.

Voltando ao blockchain, qual a grande vantagem que ele agrega às telecomunicações? Basicamente, ele é conceituado como uma tecnologia de armazenamento e transmissão de informações cuja segurança das trocas de arquivos é garantida por seus membros. Essa rede de blocos possui duas características principais: pode ser auditada por qualquer pessoa e é, pode-se dizer, inviolável.

Para se ter uma ideia de sua importância, a IBM conduziu outra pesquisa com 174 executivos da indústria de telecomunicações e descobriu que 36% das organizações fornecedoras de serviços de comunicação já estão considerando ou ativamente engajadas com blockchains.

O estudo também revelou que 41% dos executivos acreditam que ela é capaz de suportar sua estratégia corporativa, garantindo controle de dados e precisão, enquanto 38% concordam que ajudará a tornar as transações mais confiáveis. Além disso, 34% identificaram seu potencial para melhorar a segurança contra fraudes e crimes cibernéticos, enquanto 28% disseram que reduziria o custo das transações e aumentaria sua velocidade.

Em um mundo hiperconectado onde nossos dados e nossa privacidade valem ouro, essas garantias são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, o que certamente levará as empresas líderes de mercado a se engajarem robustamente na implementação do blockchain.

Quando falamos em cadeia de informações e privacidade, empresas que buscarem melhorar suas informações com Big Data terão ampla vantagem competitiva frente às demais. A corrida por atender melhor o cliente vai além de disparos de e-mail e mensagens push de celulares, ela também contempla integração de sistemas, canais de vendas on e offline e atendimento adequado. Vale lembrar que, antes de falar com um agente, o cliente hoje pode literalmente conversar com uma saudação em IA, transacionar uma compra com seu cartão de crédito ou mesmo cancelar serviços sem a necessidade de interação humana e com satisfação. Tudo isso por meio de uma gama de integrações de softwares de CRM´s e Text to Speech.

As possibilidades de comunicação se diversificam, aumentam e se consolida o conceito de omnichannel (todos os canais de atendimento), mas ao contrário do que possa parecer, embora o uso do telefone tenha diminuído, as interações realizadas pelo invento de Alexander Graham Bell ainda exercem papel fundamental na retenção e fidelização de clientes.

Isso acontece por uma gama de fatores que inclui perfis diferentes de clientes, falta de conhecimento ou habilidade com novos canais, dificuldade em acessar uma boa rede de internet. Quando todas essas alternativas falham de alguma maneira, é o bom e velho telefone que entra em ação.

Outro ponto relevante nesta discussão é o fato de que, embora o uso do telefone tenha mostrado declínio, o percentual de usuários que recorre a este meio de contato ainda é bastante considerável. Segundo o estudo Global Contact Center Survey 2017 da Deloitte, até 2019 cerca de 47% dos contatos com empresas ainda serão realizador por voz. E o atendimento precisa ser impecável quando o cliente liga para você!

Assim como os outros canais se aperfeiçoam, a telefonia não ficou parada no tempo. Ela avança diariamente, oferecendo agilidade e facilidade de conexão. Hoje, é totalmente viável realizar uma configuração de URA (Unidade de Resposta Audível) de atendimento automático, derrubando os gastos com agentes de atendimento na operação e aumentando a satisfação do cliente. Da mesma forma, é possível integrar discadora automática com Inteligência Artificial e URA Segura para impulsionar vendas. E o melhor: tudo isso mensurando resultados com monitoramento em tempo real com ferramentas de mercado e uma gama de relatórios detalhados para orientar os gestores sobre tomadas de decisão.

Temos escutado muito sobre carros autônomos, casas conectadas, inteligência artificial, impressão 3D e algumas outras tecnologias que estão chegando com força total para transformar diversos mercados. Então, se sua empresa já adotou novos serviços na área financeira, em gestão, treinamento e tantos outros departamentos, passou da hora de olhar também para suas redes de comunicação e abraçar rapidamente o modelo ‘Telecom as a Service’.

Afinal, você não vai querer continuar pagando um preço alto por um serviço de má qualidade, vai?

(*) Bruno Rodrigues é co-fundador e CEO da 55PBX, empresa brasileira de “telecom as a service” que opera, ao mesmo tempo, como uma operadora de telefonia fixa e Internet e como uma plataforma totalmente baseada em APIs que oferece diversos serviços em nuvem.