O2O: O retrato de um mercado que clama por transparência

Por André Chaves (*)

Totalmente imerso no mercado O2O – Online to Offline, termo usado para definir a estratégia de negócios projetada em levar clientes online a locais físicos – há meses, foi possível vislumbrar o potencial gigantesco desta nova disciplina. Acreditando que a principal mola propulsora do seu desenvolvimento tem nome: transparência. O cenário atual clama por uma relação direta e aberta com os usuários, assim como na própria prática do mercado publicitário em si.

Muito se fala que a estratégia de O2O é o elo que faltava para resolver um grande paradoxo da indústria, que consiste em fazer com que os potenciais compradores e clientes fiéis, que são impactados por centenas de anúncios publicitários todos os dias on e offline, sejam influenciados a ponto de ir até a loja física consumir produtos e serviços. E, por improvável que soe, apesar de vivermos em um mundo altamente tecnológico e com e-commerces crescendo mais a cada dia, ainda hoje, 82,5 % das vendas totais do planeta são feitas no ponto de venda.

Entendemos, portanto, que prender a atenção do potencial consumidor é o centro de tudo: as informações estão cada dia mais dissipadas, vindo de diversas direções, encontrando com pessoas que também são multitarefas e multifacetadas. Mas, então, como conseguir a atenção de quem você quer atingir com a sua informação, especialmente num cenário instável como o do Brasil, onde cresce a desinformação, as Fake News e, por consequência, a falta de credibilidade? A resposta pode ser mais simples do que parece.

É de conhecimento geral que mídia tradicional tende a ser intrusiva. Todos já nos deparamos com aquele comercial indesejado, em momento inoportuno e totalmente fora de contexto. Todos torcemos pelo fim dos 15 segundos de propaganda nos sites de streaming. Todos vimos, também, crescer o uso da extensão para navegadores AdBlock, que impede o aparecimento qualquer tipo de conteúdo considerado impróprio e rejeita anúncios considerados irrelevantes.

Ao que parece, as pessoas fogem das propagandas. Isso porque, num mundo globalizado e no qual a oferta de tempo é escassa, as pessoas não querem ser impactadas por aquilo que não as interessa. Não coincidentemente, hoje vemos o crescimento estratosférico do marketing de influência, normalmente mais sutil e contextualizado, atingindo apenas nichos específicos e de maneira mais eficaz. Infelizmente, isso nos faz pensar que, apenas após muitos anos, foi entendido que seria necessário rever as boas práticas da publicidade e parar de bombardear o público com o que não lhe serve.

Foi necessário, também, perceber que a confiança anda lado a lado com a transparência.  O crescente uso de aplicativos de diversas modalidades fez nascer uma nova relação entre a empresa, o serviço oferecido e os dados pessoais daquele cliente.  Muitas vezes, em meio aos trâmites digitais, o patrimônio pessoal e supostamente intransferível, que são as informações do usuário, são vendidas para empresas intermediárias para propagar conteúdos diversos, sejam eles relevantes ou não. O cenário é gravemente atual: as pessoas não possuem mais controle sobre seus próprios dados, apesar de terem os confiado a um prestador de serviços específico.

Este comportamento irresponsável da indústria causa estranheza generalizada. Quantas vezes você já não se perguntou como aquela rede de telemarketing conseguiu suas informações? Ou o porquê de saberem que você está procurando uma geladeira nova, quando sequer fez uma busca sobre o assunto? Fato é que, hoje, os meios publicitários não conseguem comprovar que o usuário tenha sido impactado de forma lícita, assim como não há garantia de privacidade ao cliente final.

E o cenário piora: infelizmente, a lei geral de proteção de dados no Brasil tem previsão para entrar em vigor apenas em 2020. Ainda assim, será uma grande evolução em meio a um panorama tão caótico, onde impera a falta de fiscalização e o desconhecimento de regras, normalizou-se a prática de empresas arriscando suas reputações e negligenciando sua relação confiança com o cliente.

Em contrapartida, também sabemos que o consumidor nunca teve tanto poder de influência quanto hoje. Devido à descentralização da informação e o alcance das diferentes mídias sociais, conforme mencionado no início deste artigo, o seu poder de nutrir ou despedaçar as perspectivas de uma empresa cresce a cada dia. A esperança é de que apenas os bons se mantenham em pé. Por isso, é de suma importância entregar boas experiências, fidelizar o cliente por meio de boas práticas e demonstrar preocupação pela segurança daquele que, no fim das contas, é o motivo da existência do seu negócio.

Por fim, e considerando ter me tornado um entusiasta deste mercado, trago aos meus pares hoje a necessidade dessa reflexão sobre a realidade: o desenvolvimento e prosperidade palpáveis só virão quando dissiparmos a nuvem de fumaça que nos rodeia hoje com transparência e bons costumes, respeitando esses consumidores atuais, para que, assim, garantamos os futuros.  

André Chaves é fundador e CEO da Leme Growth, empresa de aceleração de negócios