O impacto da API de voz na comunicação com as marcas

Giovana Oréfice
12 de julho de 2021 - 6h00

APIs de voz podem ser utilizadas de diferentes formas, desde ligações até recursos mais avançados (Crédito: insta_photos/iStock)

As mensagens de texto são grandes aliadas das marcas no que diz respeito à venda online. Através do uso de chatbots, por exemplo, as marcas estabelecem relações mais individualizadas com os consumidores por meio da troca de informações. Apesar disso, essas mensagens têm data de validade. A ideia é defendida por Gabriela Vargas, COO da Zenvia, plataforma de comunicação que empodera as empresas a criarem experiências únicas de comunicação em toda a jornada do cliente. “A mensagem vai até um certo ponto, porque chega uma hora que a pessoa quer falar com alguém, ela quer ouvir uma voz do outro lado”, explica a COO. Para ela, um dos destaques da utilização de ferramentas de voz é ter a possibilidade de colocar o usuário no centro da jornada de consumo.

Um dos pontos para os quais Gabriela chama a atenção é a inserção de comandos de voz em contextos adequados ao consumidor. Além disso, atualmente, as marcas devem estar cada vez mais atentas à maneira com as quais aplicam as APIs, uma vez que ligações, por exemplo, podem ser facilmente confundidas com spams. A COO aponta que, para obter resultados efetivos, é preciso conhecer o histórico do cliente para criar uma melhor identificação e, assim, estabelecer soluções personalizadas. “Ao utilizar o recurso de voz por IP, é possível tornar mais inteligente e contextual a aplicação da telefonia, porque no fim das contas, estamos falando de telefonia. Eu entendo que esse é o maior benefício que a voz pode trazer para as marcas”, ressalta. Nesse sentido, a Zenvia defende a individualização em vez da massificação. 

A aplicação de APIs de voz em meio à experiência de consumo permite também uma resolução mais efetiva de problemas de jeitos mais aproximados. Como exemplo, Gabriela cita uma situação em que a entrega de um produto deve ser feita com horário agendado e, em dado momento, um gargalo de logística surge. Ela aponta que a comunicação por um suporte, como um aplicativo da marca, aliado a um recurso de ligação identificável, é capaz de tornar a experiência mais confortável para ambas as partes. “A grande questão da voz é a empresa se colocar de uma forma muito empática na posição do usuário e pensar como é que ela consegue prover a melhor solução para ele [o consumidor]”, explica. Com a tecnologia cada vez mais afinada, as possibilidades da utilização das APIs são infinitas, podendo ir desde APIs identificadas até números mascarados para garantir maior efetividade de ligações. 

Para que a solução seja assertiva e impactante, as marcas devem identificar a jornada de compra que querem construir, aliadas a dados externos e ações pontuais dos clientes. Um dos caminhos para a aplicação de soluções de voz é o acompanhamento do passo a passo do consumidor no e-commerce para oferecer meios viáveis de conclusão de compra. A porta-voz da Zenvia afirma que, nesse sentido, a API permite maior integração à jornada de consumo através de comandos pontuais, como o oferecimento de frete grátis, por exemplo. Ela ressalta ainda que, atualmente, os próprios consumidores esperam das marcas ações mais direcionadas. Consequentemente, as empresas que tiverem sucesso em aplicações de voz se destacam em meio à atenção disputada. 

Desde o ano passado, a empresa vem atuando com a Sirena, que tem como foco o WhatsApp para estabelecer o relacionamento com times de vendas. A companhia entende que em fases embrionárias da decisão de compra, o cliente prefere recorrer a canais de mensagem para entender questões iniciais sobre um produto, como o preço. Porém, Vargas insiste na questão da limitação do texto e aponta que a chave para a implementação da voz nesse contexto de consumo é o trabalho de forma articulada entre os canais para garantir a assertividade e contribuir para uma performance mais fluida.

“As marcas estão resignificando o uso da voz em seus processos porque, cada vez mais, a gente vem entendendo que os consumidores querem falar por voz quando eles querem”, comenta Gabriela sobre a pontualidade que empresas devem ter para direcionar as soluções aos consumidores. Ela acredita que, em um futuro próximo, o recurso será uma tendência a ser adotada pelas marcas em canais mais sofisticados, através de assistentes virtuais, como a Alexa da Amazon, e a Google, criando novas experiências ao inovar. A consultoria Ilumeo realizou uma pesquisa em 2020 e apontou que mais da metade do público ouvido (54%) passou a ver mais valor em produtos e serviços que contem com interação de voz. 

*Crédito da imagem do topo: antorti/iStock