O que envolve a construção de business experience?

Giovana Oréfice
17 de novembro de 2021 - 6h00

Considerado uma evolução do customer experience (CX), o termo business experience (BX) reforça o compromisso da companhia com os consumidores, colocando-os como ponto focal das diretrizes e estratégias. Segundo levantamento da Accenture, o foco do conceito gira em torno da entrega de experiências excepcionais, cada vez mais demandadas, uma vez que a mudança de jornada de consumo fez com que os clientes sejam cada vez mais exigentes. 

(Crédito: 13_Phunkod/Shutterstock)

Baseando-se em grande parte na tecnologia, empresas que têm berço no ambiente digital, sobretudo as startups, já nascem com a proposta de atender às necessidades do consumidor envolvendo diversos pontos de contato. “A tecnologia é essencial para tornar os produtos e serviços cada vez mais simples, empoderando o cliente a resolver dúvidas e problemas sem necessidade de conversar com um especialista”, afirma Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar. O executivo inclui em seu discurso as soluções omnichannel — em que o cliente escolhe o canal que obtém suporte e os ambientes online e social ganham cada vez mais peso — e a responsividade, uma vez que o consumidor tem acesso ao que precisa de onde quer que esteja. 

Contudo, há um elemento fundamental que completa a estratégia: a humanização, conforme indica Rodrigo. “Humanização do olhar é chave para criar um bom CX e um bom BX. Aqui no Quinto Andar não olhamos a dúvida ou uma reclamação com a ótica do processo, buscamos entender o quanto isso impacta a vida das pessoas”, diz. Como exemplo, ele cita a ótica pela qual um problema é visto na proptech “Um imóvel que precisa de reparo não é a especificidade técnica da obra, mas algum inquilino que está com sua vida e de sua família fora do eixo por não conseguir usufruir do imóvel completamente”. Em termos de princípios, o QuintoAndar toma como ponto de partida sonhos, acolhimento, conforto e cuidado — todos conectados ao conceito de moradia que a startup oferece.

Visando a criação de soluções cada vez mais refinadas, o QuintoAndar irá inaugurar um hub de tecnologia na cidade de Lisboa, Portugal, a fim de somar talentos ao time de mais de 650 colaboradores da área que já atuam na companhia. O espaço será focado em projetos ligados a engenharia de software, ciência de dados, design e de gestão de produtos a partir de talentos do ecossistema de inovação Europeu. 

Ainda que opere em um nicho completamente distinto, o de delivery, o Rappi também toma o aspecto digital como norte de sua business experience, prtindo do botão “Qualquer coisa”. “Como o próprio nome já diz, permite que o usuário adquira qualquer produto”, explica a diretora de data&insights e monetization do Rappi Global, Ana Szasz. “A funcionalidade desafiou o Rappi a entender na prática a rotina, os costumes e as necessidades de seus usuários, permitindo que o app expandisse suas verticais e serviços oferecidos”, completa. Além disso, a plataforma utilizaa como bússola a qualidade e velocidade — esta considerada um diferencial. O app conta com o modo Turbo e com as dark stores, que entregam em até 10 minutos. 

O que antes era limitado a soluções de marketing, CRM, otimização de canais e tecnologias de front-end, agora se expande para abranger produtos e serviços, inovação, propósito e valores e experiência do colaborador, conforme indica a Accenture. Por esta razão, os conceitos de CX e BX se mesclam. A pesquisa identificou que companhias que são “obcecadas pelas necessidades dos clientes”, aliada à inovação como um hábito cotidiano são propensar a alcançar o sucesso em relação à business experience. 

Incluído no pacote de tecnologia, os dados também se mostram relevantes csegundo a Accenture. Ana conta que, no Rappi, a análise de dados é utilizada para estudos aprofundados sobre a performance da plataforma e a jornada dos usuários, oferecendo o que faz mais sentido a eles. “Por exemplo, um consumidor que tem por hábito comprar vinhos em nossa plataforma, ao entrar no Rappi Travel, recebe sugestões de roteiros turísticos de vinícolas do Sul do país”, conta a diretora. 

Como parte do curso de constante evolução que o mundo assiste, junto à rapidez que a tecnologia proporciona, os consumidores esperam nada menos que a excelência. “Vejo que os clientes esperam cada vez mais simplicidade e personalização, desejam que suas necessidades individuais sejam atendidas e com o menor esforço”,  declara o head de CX do QuintoAndar. “Vejo um plano muito focado em criar soluções de automações e autoserviço para tornar a jornada cada vez mais simples e para os casos onde o suporte humano for necessário, um atendimento cada vez mais personalizado e resolutivo para a necessidade individual dos clientes”, finaliza sobre o futuro. 

*Crédito da imagem do topo: Fit Ztudio/shutterstock