WhatsApp no marketing digital amplia conversão

Victória Navarro
1 de abril de 2021 - 6h00

Seja pela alta presença do aplicativo no dia a dia dos brasileiros, seja pela aceleração da transformação digital, seja pela necessidade de oferecer soluções mais rápidas e conectadas às necessidades dos clientes, o WhatsApp ganhou, ainda mais, destaque nas estratégias de marcas, em 2020. Responsável por aproximar marcas e clientes por meio de ferramentas que ajudam a automatizar, classificar e responder mensagens rapidamente, a versão Business está no Brasil desde 2018. Por meio do aplicativo, as empresas podem criar perfis profissionais, munidos de dados como endereço físico, descrição do negócio, endereço de e-mail e website, e interagir com seus clientes.

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, realizada entre 20 e 27 de janeiro de 2021 com mais de 2 mil entrevistados, o WhatsApp continua sendo um aplicativo, praticamente, onipresente nos smartphones nacionais. O aplicativo está presente 98% dos dispositivos móveis. “Se uma marca garante a presença no WhatsApp, para atendimento, venda ou engajamento, e oferece, ali, uma boa experiência para seu público, a empresa só tende a ganhar, porque faz isso onde os clientes já estão e como eles realmente querem se comunicar com as empresas, ou seja, da mesma forma como se comunicam com seus amigos”, diz Philemon Mattos, chief partnership officer da plataforma de chatbots Take Blip.

 

O WhatsApp Business, entretanto, conta com duas versões. A API de negócios do aplicativo é uma solução para empresas de médio e grande porte, que, diferentemente do modelo gratuito, é um serviço pago. O aplicativo de assinatura pode ser usado por toda a equipe das marcas, em diversos dispositivos. Além disso, o WhatsApp Business API permite conexão a um CRM, é altamente personalizável e conta com a possibilidade de automação de chatbot.

Facilidade na comunicação
O WhatsApp é uma solução extremamente democrática, porque, diz Philemon, dispensa manual, uma vez que as pessoas já sabem usar o canal e não precisam aprender uma nova lógica para conversarem com as marcas, como pode acontecer com sites, aplicativos e outras formas de contato; não precisa de internet diferenciada, já que o aplicativo está incluso na maioria dos planos de celular do País; e não necessita de armazenamento extra no celular, porque grande parte das pessoa já tem o WhatsApp instalado.

Entretanto, o chief partnership officer da plataforma de chatbots Take Blip ressalta que a implementação e evolução de uma operação de atendimento, venda e engajamento no WhatsApp vai muito além de ter apenas o acesso a API do aplicativo. É essencial que as empresas contem com uma plataforma robusta para alcançar grandes resultados. “Isso ajuda a ter acesso correto e oficial à API do WhatsApp. É urgente que as empresas descartem soluções piratas ou que infringem as políticas do canal, senão, inevitavelmente terão sua operação no app descontinuada, gerando desgaste para sua marca e uma péssima experiência para os clientes, sem contar o desperdício de investimento numa solução que não é oficial”, diz.

A marca de moda Reserva, por sua vez, atua em duas frentes no aplicativo. A primeira é institucional, atendendo e retornando, rapidamente, às demandas de seus clientes, e, principalmente, proporcionando um atendimento mais humano. “No ano passado, evoluímos essa solução não apenas para o SAC, porém, também para as lojas físicas, de forma que o cliente pode clicar em um link e selecionar seu estado, cidade e loja em que deseja ser atendido via Whatsapp”, explica Ian Coutinho, coordenador de trade maketing e social selling da empresa.

A segunda frente de atuação no WhatsApp é direcionada ao time de vendas das lojas. No ano passado, com os espaços físicos fechados, a Reserva estimulou que todos os seus vendedores usassem a versão Business do aplicativo. “Isso por alguns motivos. Dentre eles, a autoridade e a segurança que é passada para o cliente ao ver que é uma conta comercial entrando em contato”, afirma Ian.

Em termos de ferramentas, os principais exemplos de funcionalidades que são úteis para a Reserva são: ​catálogo de produtos ​(cada vendedor pode ter o seu), possibilidade de fornecer respostas rápidas ​para perguntas frequentes, ​etiquetas ​para organização das conversas e o ​link curto, para utilizar cada vendedor utilizar em suas redes sociais, de forma que os consumidores podem clicar e já abrir uma conversa no Whatsapp.

Mais recentemente, em 2020, o WhatsApp lançou, globalmente, um recurso para as empresas que usam a plataforma para realizar estratégias de comunicação e efetivar negócios. Nas contas comerciais, um botão de compras substitui o ícone de chamadas de voz, dando acesso ao catálogo de produtos das companhias que desejam aderir ao recurso. No ano passado, o aplicativo inaugurou a função de pagamento dentro do próprio aplicativo. A iniciativa permite que os consumidores façam transferências, além de pagamentos de produtos e serviços, sem sair do WhatsApp.

A integração com estratégias de marketing digital
Para incluir, cada vez mais, o aplicativo nas estratégias de empresas, agências e anunciantes precisam compreender que o WhastApp vai além apenas de atendimento, marketing e vendas. “O canal, na verdade, pode ser um grande aliado do relacionamento, das ações de marca, da disponibilização de serviços úteis, como envio de boletos, porque oferece os recursos necessários para isso e ainda conta com a grande aderência do público”, diz Philemon.

Ademais, é essencial que as empresas priorizem a boa experiência do público, tendo atenção e analisando a fundo o que as pessoas realmente esperam do contato da sua marca no canal. Ademais, afirma o profissional da Take Blip, o WhatsApp auxilia na redução de fricção entre os processos de diversos departamentos da empresa, já que muitos podem ser feitos no próprio canal: “Por exemplo, o potencial cliente que está em contato com sua empresa no WhatsApp pode ser atendido pelo time de vendas na mesma conversa, sem ter que ir pra outro canal — o que gera maior conversão, ROI e etc”.

Entre os desafios para que as marcas adotem o aplicativo em suas estratégias, está a priorização e a entrega de uma boa experiência para o cliente. “É urgente que as empresas entendam que quem escolhe o canal é o cliente, e ele é que deve ditar o ritmo e a forma de se comunicar com elas”, afirma Philemon. Ademais, há a necessidade de autorização dos clientes para que as marcas estabeleçam comunicação via WhatsApp, bem como de que as empresas informem qual tipo de conteúdo as pessoas receberão no canal. “Essa é uma política do próprio aplicativo, para garantir ainda mais a boa experiência de comunicação entre marcas e pessoas”, diz.

Para Ian, da Reserva, o principal obstáculo é promover atendimento humano e pessoal: “Apesar de ser o maior diferencial do uso dessa ferramenta pelas empresas, é também uma linha tênue, pois se o contato for feito na hora errada, com o conteúdo errado e, principalmente, com uma frequência excessiva, pode gerar desgastes no relacionamento com cada cliente”. Outro desafio, diz, é o controle e o treinamento de quem, como e quando os times devem abordar o consumidor de maneira proativa e personalizada. “Não adianta ter apenas mensagens programáticas e automáticas, mas também não adianta depender somente da vontade e do bom senso de cada vendedor. Esse mix entre as duas frentes precisa ser estudado e planejado de acordo com a ótica da jornada do consumidor”, explica.

*Crédito da foto no topo: Cristian Dina/Pexels