Como a Vivo usa gen AI para transformar seu televendas?

Guilherme Leão, diretor de dados & martech da Vivo (Crédito: Máquina da foto)

A era dos scripts de vendas genéricos está chegando ao fim para a Vivo. Com o objetivo de modernizar a interação com seus mais de 44 milhões clientes de domicílios, a companhia de telefonia tem apostado em inteligência artificial (IA) generativa para transformar a sua operação de televendas.

Há algum tempo, a Vivo já possuía um motor de recomendação maduro, chamado de NBX, que já era capaz de identificar a oferta ideal para cada cliente. No entanto, Guilherme Leão, diretor de dados & martech da Vivo, destacou que ainda havia uma lacuna: facilitar a vida do operador com o cliente.

O executivo também compartilhou que a Vivo observou a existência de outros obstáculos, como uma diferença clara entre a performance dos operadores mais experientes versus os novatos, e a dificuldade de operadores em explicar bundles e combos, como o Vivo Total, para os clientes. “Claro que a operação sempre tem seus scripts criados, mas era sempre genérico e não personalizado para determinado cliente”, completou.

Dessa forma, Leão enfatizou que surgiu uma oportunidade de usar LLM para resolver esse problema. Em 2024, a Vivo lançou o I.Ajuda, uma camada de interface (front-end), que usa inteligência artificial generativa para atuar como uma espécie de “copiloto” para os atendentes de televendas.

O projeto entrega ao operador o plano recomendado, mas também uma comparação intuitiva entre o pacote atual do cliente e os benefícios da nova oferta. “Já sabíamos o que ofertar para o cliente, o que faltava era o que falar para ele, por que e como fazer essa oferta”, frisou o executivo.

Além disso, a ferramenta foi criada para simplificar o entendimento do operador em apenas dois segundos, permitindo que ele foque na conexão com o consumidor em vez de se perder em detalhes técnicos.

A solução entrega quatro benefícios na prática: equalização de performance (entre os operadores); acelera ramp-up, na qual o operado novo trabalha com performance desde a semana um; reduz resistência do cliente; e incrementa receita.

Resultados de conversão e receita

A implementação da IA generativa no processo de televendas da Vivo trouxe resultados expressivos para a operação da companhia. Em testes combinados nos canais de chat e voz, a companhia registrou um aumento de 64% na taxa de conversão e um crescimento de 89% na receita por atendimento.

Em entrevista recente para a Folha, a diretora de marketing B2C da empresa, Flavia Carneiro, salientou ainda que o I.Ajuda foi treinado com mais de 12,5 mil documentos e que ele reduziu em 10% o tempo de atendimento via chat, possibilitando dois atendimentos simultâneos por agente.

A arquitetura é da IA generativa da companhia sustentada por quatro camadas principais:
Dados, a base para toda a inteligência; o motor NBX, responsável pelas recomendações; a plataforma de IA, estrutura proprietária da Vivo para gestão e orquestração de LLMs; e o I.Ajuda, interface front-end final de interação.

Para manter a eficiência de custos em relação à IA, a empresa leva em consideração três grandes fatores: seleção de modelos (optando pelos modelos da OpenAI); contexto mais enxuto; e tarefas decompostas, criadas por meio de engenharia de prompt pura.

Da IA assistida ao “Coworker”

Leão ressaltou que toda essa iniciativa de gen AI nas televendas faz parte de uma visão maior de como a Vivo está abordando a IA. “Existem diferentes níveis de maturidade de aplicação da IA”, comentou.

O primeiro nível, chamado pela companhia de IA assistida, do qual a companhia já passou, é a inteligência artificial que age sob demanda. Exemplo disso é o Vivo GPT. O segundo nível, composto pelo NBX e o I.Ajuda, é a IA aumentada.

O terceiro nível é a IA automatizada, próxima fase do projeto da Vivo, que deve virar um concierge AI. O último nível é o Coworker, uma IA totalmente autônoma que atuará como um parceiro de trabalho das equipes humanas. “É uma jornada maior da Vivo de construção e existe uma linha mestra entre todos esses níveis para podermos evoluir com responsabilidade e total gestão de custo”, finalizou o executivo.