Experiência end to end para engajar consumidores

Valeria Contado
4 de junho de 2024 - 14h13

Felipe Schepers, co-fundador e COO da Opinion Box, recebeu Renata Sato no Palco Content no primeiro dia do Proxxima, nesta terça-feira, 4. A diretora de marketing da Lindt, marca que liderou o Net Promoter Score (NPS), realizado pelo Opinion Box, comentou como a marca se tornou, pelo terceiro ano consecutivo, a líder em recomendações pelos consumidores.

A empresa de chocolates ocupa o topo do ranking desde 2022, ano em que desbancou a Faber Castell, e atingiu a pontuação de 89. Dentro do segmento, a empresa também ocupa o topo, sete pontos frente de Milka, a segunda colocada, e 11 de Kopenhagen, a terceira.

 

Isso acontece, porque, segundo Renata, a Lindt tem como foco trabalhar um modelo de acompanhamento de ponta a ponta na jornada do consumidor. Isso significa que, além da entrega de produto, a empresa busca trazer boas experiências em cada ponto de contato, especialmente, nos pontos de venda.

“Cuidamos muito da loja para que o consumidor se sinta em casa. Temos um NPS interno que busca avaliar cada uma das nossas lojas, temos perguntas relacionadas a experiência do consumidor para conseguirmos trabalhar”, diz Sato.

A questão da prestação de serviço, é um dos pontos de atenção para as marcas, já que ao avaliar os cinco com piores índices, empresas que tem como foco essa entrega são as que estão piores. O destaque negativo deste ano, no NPS, foi o segmento de turismo devido a agravação da crise que aconteceu em 2023.

Valorização do produto

Além de uma boa jornada de compra, a Lindt investe em formas de melhorar a entrega de seu produto. Por isso, a diretora de marketing explica que empresa, atualmente, 100% dos grãos de cacau da Lindt são rastreados e verificados pela Earthworm Foundation, parceiro terceirizado O objetivo da marca é que até 2025 todos os produtos derivados do cacau sejam rastreados 100% também, incluindo não só os grãos, mas manteiga de cacau, pó de cacau e massa de chocolate. Em 2023 esse índice já era de 68%.

Outra entrega importante é na gama de presentes, em que o chocolate se enquadra como uma boa opção. A líder do ranking oferece, atualmente, diferentes produtos que estão em suas lojas físicas e em pontos de autoatendimento (como mercados e gôndolas de lojas) e quer reforçar sua presença como presente.

Até mesmo para essa escolha, a Lindt busca facilitar a conexão com os consumidores. “Pensamos em cada detalhe para facilitar a jornada do consumidor. No autosserviço temos uma estratégia mais restrita, mas trazemos opções chave para o consumidor”, afirma Renata.