Interação cliente e marca já é digital

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Victória Navarro
10 de maio de 2019 - 11h41

Analisar só o retorno sobre o investimento (ROI) não é mais suficiente. É preciso, segundo a PwC, aliar essa métrica a de retorno sobre a experiência (ROX), capaz de auxiliar companhias a compreenderem os ganhos obtidos via interação cliente e marca. “As empresas compreenderam o recado de que, não importa o segmento onde você atua, a experiência que o consumidor vive é uma vantagem competitiva fundamental para o destaque no mercado. Ainda mais no Brasil, que é um dos países mais exigentes em termos de experiência. Porém, a maioria dos investimentos realizados nas empresas com uma visão no consumidor ainda são muito compartimentalizados”, afirma Ricardo Neves, sócio da consultoria e auditoria no Brasil.

No Brasil, entre 2013 e 2019, o uso de diversos meios de compra caíram ou cresceram pouco: lojas físicas (de 70% para 62%), online via PC (de 69% para 59%) e online por meio de tablet (de 20% para 29%). No entanto, o porcentual de brasileiros que afirma adquirir produtos ou serviços pelo smartphone triplicou, indo de 15% para 50%. Os dados são de estudo da PwC, o “Global Consumer Insights 2019”, que ouviu 21 mil consumidores ao redor do mundo.

“Além do cotidiano cada vez mais atarefado e do aumento da penetração dos smartphones no mercado brasileiro, o próprio avanço tecnológico dos aparelhos permitiu com que fizéssemos absolutamente tudo via nosso celular. Usá-los para compras tem sido a solução perfeita para solucionar essas questões de conveniência. O varejista mais atento a essa realidade rapidamente percebeu essa oportunidade e realmente abraçou a estratégia de mobile first, que é priorizar o desenvolvimento da experiência de compra no canal digital para os dispositivos móveis”, fala o sócio da PwC.

Fatores como métodos de pagamento rápidos e fáceis (58%), vendedoras com conhecimento profundo sobre os produtos (54%), Wi-Fi com login rápido e simples (43%), tecnologia atrelada ao momento da compra (41%), capacidade de percorrer a loja de forma conveniente (40%), ofertas personalizadas enviadas a dispostos móveis (34%), personalização de produtos (30%) e experiência divertida via ambientação (29%) trazem melhoria para o serviço de lojas físicas.

Confira outros insights do estudo “Global Consumer Insights 2019” da PwC: