O smart retail e a relevância do data streaming

25 de julho de 2019 - 11h22

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Um artigo publicado recentemente pela consultoria Econsultancy, sobre o novo formato do varejo chinês (smart retail), analisa algumas vantagens de se usar o data streaming para o negócio. A varejista com grande destaque nesse formato é a Freshippo, na qual o usuário baixa o aplicativo para escanear os itens que tem interesse em adquirir e, em até 30 minutos, eles são entregues no endereço informado no cadastro.

A Freshippo utiliza, em tempo real, os dados capturados das transações para avaliar a quantidade de produtos que tem em cada loja versus a demanda para evitar desperdícios. Além disso, os visores de preços são dinâmicos, isto é, dependendo da demanda ou prazo de validade, a Freshippo poderá alterar o valor de forma instantânea.

Essa modalidade implica em uma evolução da infraestrutura de tecnologia, tais como:

– Hub para conectar as bases de dados: É imperativo ter APIs para integrar várias bases de dados, como também sistemas (internos e de parceiros) para atualizar preço, cadastro do usuário, inventário, pagamento, segurança da transação e entrega em tempo real.

– Customer 360°: A necessidade de se ter uma visão unificada da base de clientes para identificar a frequência de compra do usuário, fazer ofertas personalizadas, criar hábitos de compras, recomendar produtos e tornar-se assertivo na interação com o usuário no momento oportuno.

– Processamento e análise: Utilização de recursos tecnológicos que permitam processar um volume enorme de dados e analisar no menor tempo possível para definir a estratégia de preço, estoque, produto, promoção e entrega que impactem na experiencia positiva do usuário como também na rentabilidade do negócio.

– Automatização: A robotização de várias atividades como o processo de estoque, atendimento ao cliente, reposição de produtos entre outras tarefas agregarão para a eficiência do negócio.

O modelo da Freshippo vem em linha com a visão dos professores Nicolaj Siggelkow e Christian Terwiesch, da universidade americana Wharton, que lançaram o livro Connected Strategy, abordando o desenvolvimento de uma estratégia conectada em que é preciso agregar valor à experiência do usuário e ao negócio.

A estratégia conectada está baseada em eliminar qualquer tipo de fricção no processo de compras, simplificar a experiência, ter transparência, sugerir produto ou serviço baseado em hábitos e ser ágil em corrigir erros.

Do ponto de vista das empresas, são dois aspectos:

– Conhecimento profundo da base de consumidores: conhecer a jornada de compra dos consumidores, frequência e hábitos para antever possíveis necessidades. Para isso, exige um estudo profundo da base.

– Entrega da experiência: Uma vez compreendido o comportamento da base de consumidores, determinar como será a melhor entrega da experiência. Neste ponto, poderá envolver uma mudança da forma como a empresa opera (processos, pessoas, produtos etc.) para entrega valor ao usuário e ao negócio.

Outro aspecto importante para estabelecer o smart retail é a criação do pensamento por evento (event-driven thinking) que permite reação, em tempo real, à uma ação / trigger do cliente, concorrente, mercado, etc. Para exemplificar a ideia do pensamento por evento: para todo novo contato feito pelo cliente em qualquer canal da empresa (evento), é feito um levantamento, em segundos, sobre as últimas interações, pendências em aberto, problemas, conteúdos que o engajou e ticket médio de compra. Então, dispara (trigger) para o atendente  ter as informações já na mão para uma conversar mais personalizada. Isso o torna proativo e antecipa possíveis questionamentos que o cliente possa fazer, melhorando a experiência com a empresa.

Ou seja, através de um evento, pode-se criar ações baseadas na regra de negócio para processar e analisar no menor tempo possível e antever movimentos. Na maior parte dos casos, as empresas adotam o formato reativo em que é aguardada a solicitação para gerar uma ação.

De acordo com a consultoria Gartner, o conceito de event-driven thinking é importante para a transformação digital das empresas e sua inovação, como também explorar as futuras oportunidades.
Além da alteração na infraestrutura de tecnologia, será necessário também repensar o processo do negócio para adaptar-se ao modelo event-driven thinking.

Sob o olhar do Marketing Data Streaming, aplicar os conceitos de connected strategy, data streaming e event-driven thinking, pode ser um caminho assertivo para explorar novas oportunidades no momento adequado, acelerar o processamento e a análise de dados para tomar ações mais rápidas e antecipar tendências, mudanças e demandas.

*Crédito da foto no topo: Reprodução