Omnicanalidade: o mais forte sobrevive?

Valeria Contado
12 de junho de 2023 - 10h59

Empresas se adaptam ao ambiente de ominicanalidade para atender os diferentes tipos de consumidores (Crédito: TarikVision / Shutterstock)

A pandemia mudou a forma como as pessoas consomem. O ambiente digital ganhou mais força e mesmo empresas que antes eram conhecidas pelo consumo presencial tiveram que se adaptar ao multicanal. Um exemplo disso são as redes de farmácia, já que a preocupação com o autocuidado aumentou durante esse período. Nesse mesmo contexto, o pós-pandemia também auxiliou a desenvolver um outro modo de consumo: o ominicanal.

Nesse modelo, os clientes conseguem transitar pelos múltiplos canais das marcas para realizar suas compras. Isso pode acontecer no ambiente físico e digital com redes sociais, aplicativos sites e até mesmo de forma híbrida com o início da experiência de compra em um ambiente e finalização em outro.

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Para Diego Oliveira, professor de Mídias e Inovação da ESPM, é possível observar que as marcas não estão deixando de investir em nenhum tipo de canal, mas sim, passaram a incentivar que o cliente transite entre os meios. “Quando pegamos a movimentação do e-commerce, as pessoas que tinham receio aprenderam a fazer compras e até mesmo checagem de onde o produto está mais barato. Observamos que vem aumentando o número de pessoas que pesquisam na internet, vão à loja e fecham a compra na internet”, diz.

Como trabalhar essa base?

Parte da estratégia das marcas que estão trabalhando com multicanais é trabalhar formas de contatos verticais. Para essas empresas, é necessário que haja uma harmonização e integração dos canais digitais com o ambiente físico. Nesses casos, os vendedores, que também são pontos de contato com o consumidor, precisam estar inseridos nesse universo. Eles precisam entender como atender as necessidades desses clientes, que estão cada vez mais no estilo “figital”.

No entanto, para que essas empresas não canibalizem os seus próprios canais e se percam no modo como elas proporcionam a experiência, existe a necessidade de entender sobre a jornada de seu consumidor e em qual canal ele tem preferências e o que ele realiza em cada um. Essas ações podem ser desde tirar dúvidas sobre um produto ou serviço, realizar uma compra ou mesmo fazer uma reclamação ou sugestão.

Esses canais serão fundamentais para que o atendimento, mesmo que seja pivotado, seja bem-feito em todas as pontas e que proporcionem uma experiência satisfatória ao consumidor. Felipe Schepers, co-founder e COO do Opinion Box, avaliou no palco do ProXXIma 2023, que as marcas precisam entender onde é pertinente que elas estejam. “Você não necessariamente precisa estar em todos os lugares, em todas as pontas do atendimento. Falta a calma de entender de fato em qual etapa é preciso ser omnichannel”.

Segundo Marcelo Ubriaco, diretor executivo de operações da Via, atualmente não existe mais distinção entre os meios de compra. O que prevalece é o desejo do cliente. “A Via trabalha com a sinergia entre os canais. Um complementa o outro dentro da nossa estratégia de omnicanalidade e esta integração tem feito todo o diferencial para o nosso crescimento no setor”, diz.

O que é ser Omnicanal?

Segundo a definição apresentada pelo Sebrae, omnichannel, ou o omnicanal, se baseia na concentração de todos os canais,  traduzinda na possibilidade de se encontrar com o seu cliente no ambiente online e offline.

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No entanto, para que esse modelo funcione, não basta apenas ter os múltiplos canais, é preciso que haja um intercâmbio entre eles. Todos os pontos de contato devem conversar de forma coerente para que a experiência do cliente seja algo confortável.

“Quando olhamos as vendas on-line, temos a oportunidade de facilitar o processo de compra. O consumidor também busca informação. Conseguirmos oferecer conteúdo para que ele consiga navegar é superimportante”, diz Marilia Zanoli, diretora de marketing e growth da Sanofi.