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Open finance: agregadores e maturidade digital do ecossistema

Futuro do ecossistema financeiro caminha para consolidação dos agregadores e aponta para reforço de trabalho de diferenciação por parte dos bancos


6 de dezembro de 2023 - 6h36

No início de novembro, Campos Neto, presidente do Banco Central, afirmou que em um ano e meio a dois anos não devemos mais ter aplicativos de bancos, como Bradesco, Itaú e Santander. Ele se referiu a um futuro propiciado pelo open finance, que permite que clientes compartilhem seus dados com outras instituições e para ter acesso a melhores benefícios financeiros.

open finance

(Crédito: Muberraturan/iStock)

A modalidade é uma evolução do open banking, que surgiu em 2021, uma vez que não se restringe a produtos e serviços considerados tradicionais, como aponta o Banco Central. Assim, a nova fase abrange serviços financeiros mais sofisticados, como investimentos e até mesmo câmbio, credenciamento, seguros e previdência em um futuro próximo.

Nas instituições, o Open Finance foi um programa bem recebido, conforme indicam os executivos de Bradesco, Itaú e Santander. Ainda que a fala de Campos Neto tenha dado indícios de uma mudança brusca no sistema financeiro, é importante entender o estado atual de digitalização do ecossistema e como os aplicativos bancários vêm se comportando como um elo de conexão com os clientes.

Pontos de contato

Estevão Lazanha, diretor de digital channels e shared experiences do Itaú Unibanco, aponta que, atualmente, o aplicativo é o principal mecanismo e ponto de contato com o cliente. Neste sentido, Edilson Reis, diretor executivo do Bradesco, acrescenta que o atual sistema no Brasil dá um maior empoderamento e simplificação ao usuário, uma vez que os aplicativos permitem que ele acesse e faça a gestão de suas contas bancárias em um único espaço. “Há cinco anos, cada cliente tinha 1,4 contas e hoje supera quatro contas na média por conta da facilidade”, estima Reis.

De fato, o Open Finance está longe de ser algo já consolidado. Por ser um programa recente, com apenas dois anos, acredita-se que o Brasil caminhe para sua adoção em massa, dada a evolução do ecossistema frente a outros países e pela aceitação tecnológica. “Apesar de ainda não ser 100% abrangente pela população como um todo, houve uma absorção muito rápida. O brasileiro vai de cabeça nas novidades colocadas pelo mercado”, diz Gustavo de Sousa Santos, senior head de digital, canais remotos, CRM, CX e UX do Santander.

Evolução do app e maturidade digital

O Open Finance chegou como uma forma de aquecer a concorrência entre as instituições. Sendo assim, os aplicativos servem como vitrines para a oferta de propostas vantajosas ao cliente de acordo com seu perfil e hábitos financeiros. Se em um momento o cliente acessava o canal para consultar dados exclusivos de determinado banco, agora pode ter informações do relacionamento dele com outros players.

Lazanha classifica que o ganho de maturidade se deu em quatro etapas. São elas: consultiva, transacional, de compras e adoção de serviços (como crédito) e resolução plena no ambiente digital. Para o futuro, a realidade é evolutiva com o sistema caminhando para a maior abrangência de possibilidades. “Os aplicativos dos bancos, na verdade, devem se tornar super apps, em que será possível ver todos os investimentos, saldos e tudo mais. Não era em substituição dos bancos, mas de evolução”, endossa o diretor do Itaú sobre a afirmação de Campos Neto.

“Apesar de ser impactante, a frase não é nova quando dizemos sobre as ambições vistas para o futuro do mercado financeiro. Não há relação com o banco, mas sim com o cliente”, contribui Jóice Almeida, senior head experience de open finance do Santander. “É muito mais sobre o aspecto do desafio que temos em transformar nosso canal cada vez mais conveniente para que os consumidores operem de maneira mais transparente”.

Função de marketing para o Open Finance

“O tema de comunicação para o Open Finance ainda é um desafio não apenas para o Santander, mas para o ecossistema como um todo”, declara Jóice. A pesquisa Open Finance Brasil 2023, da TecBan, indica que apenas 34% dos brasileiros se preocupam com a forma com a qual suas informações são utilizadas. Em 2021, o contingente era de 45,8%.

Entre os atributos para o aumento da confiança está o marketing. A evolução é resultado de um trabalho conjunto que, apesar da concorrência, está sendo feito a muitas mãos pelos bancos. O Santander, por exemplo, trouxe Gil do Vigor em campanha sobre o tema, enquanto o Banco do Brasil contou com a participação publicitária de Chitãozinho e Xororó.

“Não só o Bradesco, mas os outros bancos fizeram um trabalho bem forte de explicar aos clientes o que significa o open finance”, lembra Edilson Reis. Os desafios de educação da modalidade costumavam ser a amplificação de um nome na língua inglesa e esclarecimento dos benefícios possíveis da aderência – o que leva ao consentimento dos dados pessoais. Contudo, Reis defende que as campanhas caíram em intensidade após a chegada da novidade, uma vez que o tema já caiu em um lugar comum.

Uma vez que estimula a competitividade, a diferenciação se torna chave: sai na frente aquele que puder oferecer a melhor experiência ao cliente. Para Lazanha, do Itaú Unibanco, isso faz com que o banco passe a olhar para o aplicativo como um canal ainda mais forte. Assim, há o propósito de trabalhar pela disputa por qualidade, funcionalidades e usabilidade para melhor se estabelecer no mercado.

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