Três desafios para as marcas no WhatsApp

Isabella Lessa
28 de agosto de 2020 - 6h00

86% dos brasileiros utilizam o WhatsApp em algum momento da compra online, afirma estudo da Accenture realizado com o Facebook (Crédito: Bombuscreative/iStock)

Amplamente utilizada pelos brasileiros, o WhatsApp também é uma ferramenta muito presente nos hábitos de compras dos consumidores. É o que aponta a pesquisa realizada pela Accenture em parceria com o Facebook, que constata que o app está presente nas jornadas de consumo de 83% dos consumidores do País. O estudo identificou mais de 30 categorias de produtos e serviços comprados com a ajuda do aplicativo de mensagens.

Os estabelecimentos comerciais locais ou de pequeno porte são os mais utilizados para compras no app, de acordo com 64% dos consumidores. Os pequenos negócios dos segmentos de roupas, produtos de beleza e alimentos frescos/perecíveis chegam a ter alcance de 73% com a ferramenta.

O quesito flexibilidade é crucial para a adoção do WhatsApp na jornada de compra, afirma o estudo. Conversas diretas com o vendedor permitem esclarecer dúvidas, negociar preços e condições de pagamento, consultar prazos de entrega e pedir recomendações para amigos e familiares. Para 56%, o contato com o vendedor ou a loja após a compra é a etapa mais importante.

Para Costanza Gallo, líder de consultoria e estratégia em varejo da Accenture América Latina, o uso do WhatsApp pelo consumidor brasileiro para compras online pode sinalizar uma tendência no Brasil, o chamado “leapfrogging”: o mercado nacional pularia o estágio de domínio dos sites de e-commerce ou superapps e iria direto para a fase conversacional do e-commerce. Isso aproximaria o País do modelo asiático, também conversacional. “Quando olhamos para os mercados norte-americano e europeu, o e-commerce tem peso mais relevante e o consumidor médio utiliza o celular para comprar no app ou pelo site. Já o mercado asiático tem esse histórico de se comunicar por mensagem e, visto que o Brasil adotou tão fortemente o WhatsApp, pode ser e-commerce não chegue a essa penetração que chegou nos EUA e Europa”, afirma.

A pesquisa também foi aplicada em outros países da América Latina: apenas o Chile se iguala ao Brasil, também com 83% dos consumidores utilizando o WhatsApp como ferramenta de compras. Na sequência aparecem Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%).

Para Costanza, existem três quesitos que aos quais as marcas devem estar atentas para melhorar a experiência do consumidor no WhatsApp:

1) Gerenciamento de informação: comparação entre produtos, fazer a composição do pedido. Em geral, nos sites e nas lojas físicas, há uma vitrine com todo o catálogo disponível.

2) Falta de consistência: o WhatsApp ainda é um canal humano e chatbots são utilizados para agendamento, pagamento de faturas e rastreio de pedidos, mas não para fazer pedidos completos. Às vezes, o consumidor espera três dias por uma resposta. Para algumas lojas, o WhatsApp é um recurso para propaganda ou para pegar pedidos, enquanto outras concluem a venda e desenvolvem um acompanhamento pós-venda. Para os consumidores, o WhatsApp ajuda a criar uma rotina de compras personalizada.

3) Forma de pagamento: geralmente é utilizado um link que tira a pessoa da plataforma. O varejo precisa evoluir nesse ponto.

Para atender à demanda da digitalização do varejo, Costanza acrescenta que os varejistas têm de garantir um modelo com a ferramenta de mensagens como pilar fundamental de uma estratégia omnicanal escalável e que cumpra com os critérios de respeito à privacidade segundo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

*Crédito da imagem no topo: Divulgação