Relações mutáveis

31 de outubro de 2023 - 12h49

Ana, da Galeria; Flávia, da DPZ; e Raquel, da Nhaí: necessidades atendidas e forma rápida e assertiva (crédito: divulgação)

TikTok, out-of-home e inteligência artificial têm o motor da tecnologia em comum. Mas, mais do que isso, são inovações que ditam o comportamento na forma de consumir conteúdo, publicidade e de se relacionar com o meio digital. Sendo assim, estão na mira das marcas e, consequentemente, das agências. Por estar inteiramente ligada aos negócios dos clientes, a área de atendimento e negócios garante que as necessidades dos clientes sejam
realizadas de forma rápida e assertiva, indica Ana Coutinho, vice-presidente de negócios e sócia da Galeria. “Como fizemos a comunicação até hoje, não vai nos levar para a frente. Cada dia surge uma tecnologia nova, um novo jeito de consumir, nova mídia, um comportamento desconhecido. As necessidades dos clientes passam por conhecer e aprender a lidar diariamente com essas novidades”, comenta.

A orientação por dados é um dos responsáveis por incrementar tal demanda por agilidade, o que, segundo Flávia Cortes, vice-presidente de business e operativos da DPZ, faz com que os profissionais de atendimento precisem estar preparados para lidar com a profusão de dados e transformá-los em processo decisório. É a segunda indicação da executiva à categoria, que disputou a coruja em 2019 quando era head of account service na Publicis Brasil. Quatro anos e uma pandemia depois, ela volta à premiação em época em que o profissional de atendimento está mais “líquido”, em suas palavras.

“Com a evolução dos modelos de negócio, o atendimento tem que apresentar forte atuação na construção da cultura de inovação e empreendedorismo, tanto no negócio das agências quanto dos clientes”, explica Flávia. “É preciso trabalhar diretamente na resolução de problemas que há pouco tempo sequer existiam na área”, complementa. Flávia entende que, sobretudo este ano, uma das questões enfrentadas está na capacidade e versatilidade de desenvolver modelos comerciais distintos. Uma vez que não existe mais um único modelo comercial que atenda todos os clientes, é preciso provocar o olhar na forma de negociar o escopo de trabalho, de criar possibilidades de relação comercial, e isso passa por incluir disciplinas que  antes não estavam sob a responsabilidade da agência.

Apesar de tantas mudanças, o diálogo segue como receita para a boa parceria entre cliente e agência. “Gosto muito de ouvir o cliente, entender quais são os desafios e dificuldades reais, fechar a porta e termos confiança de abrir o que está acontecendo e criar soluções em cima disso. É importante essa relação recíproca, pois também divido minha realidade e frustrações com os clientes que dão abertura para isso”, diz Raquel Virgínia, fundadora e CEO da Nhaí.

Seu trabalho como empresária — endossado pela carreira de artista, na qual foi indicada ao Grammy — em prol da diversidade nos negócios alcança não só marcas como Mercado Livre, Amstel, Doritos e Santander, mas derruba as fronteiras. Raquel foi convidada a integrar o Comitê de Sustentabilidade do Pacto Global da ONU no Brasil e participou do encontro sobre inclusão digital e financeira de mulheres, que aconteceu em março, na sede das Nações Unidas, em Nova York.