Dez maneiras de agências manterem clientes no longo prazo

2 de setembro de 2024 - 6h01

Liderar uma equipe de sucesso exige um líder que se importe com as pessoas e seu desenvolvimento profissional (Crédito: Jacob-Lund-shutterstock)

Por Ryan Michlitsch, diretor executivo de criação da Hook, para o Ad Age*

Tendo passado os últimos 20 anos em agências de publicidade, grandes e pequenas, vi o bom, o ruim e o feio de gerir a manutenção dos relacionamentos. Em 2017, assumi minha primeira função como lead agency creative, supervisionando uma conta global de tecnologia. Nunca havia liderado uma equipe nessa posição, mas tinha uma vasta experiência prévia.

É muito frequente que, depois de uma agência ter conquistado um cliente, eles troquem sua equipe A por suas equipes B e C. Não tendo lutado para ganhar o negócio, essas equipes começam o processo monótono de bater ponto em cada projeto que chega, tratando cada um como uma lista de tarefas em vez de uma oportunidade. Assim começa o lento declínio do relacionamento agência-cliente – morto antes mesmo de ter a chance de prosperar.

Mas não tem que ser assim. É possível produzir um trabalho que mantenha sua equipe, o cliente e até você mesmo felizes. Em resumo: comece com você.

Os chefes de equipe estão em uma posição única para beneficiar tanto o cliente quanto a agência, e eu tenho um conselho para aqueles responsáveis por liderar uma equipe de clientes retidos. Começa com a mudança da cultura para ser mais focada no desenvolvimento do time. No entanto, mudar a perspectiva de uma organização para uma em que os colegas possam dar feedbacks aberta e sinceramente sobre os projetos não acontece da noite para o dia.

Aqui estão dez maneiras para ajudar você a começar:

Mantenha-se conectado com sua equipe

Reunir a combinação certa de talentos é um primeiro passo óbvio. É importante definir os pontos fortes e fracos da sua equipe, mas administrar uma equipe bem-sucedida exige um líder que se preocupa com as pessoas e seu desenvolvimento profissional. Você realmente conhece sua equipe? Entende suas metas de crescimento e tem um plano para os ajudar a atingi-las? Crie uma cultura de aprendizagem e melhoria.

Girar recursos

As necessidades do cliente podem mudar de ano para ano, ou mesmo de trimestre para trimestre. É preciso ser adaptável e reavaliar constantemente se sua equipe está dotada e atribuída adequadamente. Identifique as lacunas de habilidades e quais funções podem ser necessárias ou removidas para satisfazer as necessidades oscilantes do cliente. Analise todo o trabalho que o time está fazendo para tomar decisões informadas sobre o caminho que o trabalho deve tomar e como os funcionários podem crescer a partir dele.

Saia do seu próprio caminho

Não deixe que egos comandem reuniões ou determinem quais ideias devem prevalecer. Às vezes, as ideias mais criativas vêm da equipe de produção, e as soluções mais sofisticadas de um membro júnior. Ignore o cargo, confie nas pessoas.

Desafie suas próprias expectativas

Permitir que as pessoas sejam autênticas e criativas pode te surpreender. A paixão pode ser contagiosa. Quando você vê isso em alguém, deixe-o seguir e tire os obstáculos em seu caminho. Isso pode incluir excluir outros projetos para que tenham mais tempo, realinhar-se com os produtores em relação às expectativas ou mudar a perspectiva de toda equipe de um projeto de execução rápida para uma oportunidade criativa.

Qualidade acima de quantidade

Nem todo briefing parece eficiente no papel, mas se você investir tempo agora, cai apreciar a recompensa mais tarde. Ter uma equipe que está construindo seu portfólio constantemente com pelo menos um ou dois projetos por ano permitirá que todos tenham mais orgulho no trabalho. Com o tempo, realizar mais entregas criará confiança e uma relação que levarão os clientes a convidá-lo para áreas de negócios em que os parceiros da agência normalmente não participam ou a aprovar propostas que poderiam ter recusado anteriormente.

Esteja em sintonia com seu cliente

Acompanhar as tendências do setor, entender sua organização interna e saber como os esforços de seus clientes são recebidos no mercado pode ajudar a mudar perspectivas, evitar riscos desnecessários e melhorar a tomada de decisão. Compreenda sua equipe tão bem que, quando fizer sua apresentação, já irá saber quais preocupações surgirão. Como um estranho, você será capaz de ver o quadro geral e saberá como responder porque se integrou mentalmente aos negócios deles.

Seja estratégico sobre como você avalia seu trabalho

Revise todos os decks, treine todo o pessoal sobre como as apresentações devem ser estruturadas, escreva roteiros se necessário e realize apresentações simuladas para que os membros do nível júnior possam ganhar confiança e praticar antes de compartilhar com o cliente.

Mantenha-se entretido

Crie desafios que mantenham o crescimento em mente para você e sua equipe. Mantenha todos engajados com iniciativas internas para desenvolver habilidades quando as coisas estiverem lentas. Torne comum a prática de compartilhar inspiração com os colaboradores e os incentive a fazer o mesmo.

Incentive a diversão

Às vezes, os criativos só precisam de permissão para serem… criativos! Trate o trabalho como um playground, deixe as pessoas explorarem e aceitarem novos desafios. Crie um espaço seguro para que as ideias possam falhar e tenha planos B para quando isso acontecer.

O próximo passo é pegar esses modelos e… jogá-los fora

Evite a mentalidade de copiar e colar. Você ficaria surpreso com a quantidade de vezes que “o cliente gostou da última vez” justifica a próxima abordagem. Se um cliente está satisfeito com o mesmo modelo repetidamente, não é difícil recorrer ao que era esperado. Embora possa parecer um ótimo ROI em um quadro de horas, isso leva ao tédio, ao esgotamento e à rotatividade.

Em última análise, como líder de equipe, você precisa ser a mudança que deseja ver. Assuma riscos, faça um esforço extra, experimente, compartilhe sua paixão e seja ousado. Ninguém entrou nesse negócio porque queria fazer a 200ª versão do mesmo modelo. Todos querem fazer um bom trabalho. Vamos fornecer um valor real aos nossos clientes e encontrar soluções que funcionem para nós e para eles.

*Tradução: Rafaela de Oliveira