Como melhorar sua NPS com ações de Sucesso do Cliente

16 de fevereiro de 2022 - 14h00

(Crédito:-13_Phunkod – shutterstock)

NPS ou Net Promoter Score, é uma pesquisa realizada para medir a intenção do cliente em indicar o seu produto ou serviço para alguém próximo. Cada nota demonstra o nível de identificação individual com a sua marca e a consolidação destes resultados permite uma visão global de toda a base de clientes. Aprenda neste post, como melhorar seus resultados de NPS com ações de Customer Success.

A pesquisa de NPS é apresentada com uma pergunta simples, mas que gera um grande impacto para evolução da empresa:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar? Comente sua resposta.”.

De acordo com a nota é possível compreender o nível de lealdade com o produto, além de receber insights nos comentários e descobrir fortalezas ou o que precisa ser melhorado no relacionamento com o cliente.

Classificação de Clientes

De acordo com a nota da avaliação, os clientes são separados em 3 grupos para diferenciar níveis de satisfação. A seleção destes três grupos facilita a criação de ações direcionadas para cada sentimento do cliente. Entenda estas classificações:

• Clientes Detratores

São aqueles que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6, eles estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço e não se sentem à vontade para indicá-lo a alguém conhecido. Estes são os clientes que precisam de maior atenção, pois é provável que em um momento de renovação eles não continuem contratando a sua empresa.

É importante compreender que esse tipo de cliente vai indicar onde estão os maiores problemas do seu produto ou serviço e até como solucioná-los. Falaremos a seguir sobre como receber os insights de melhoria que eles podem trazer e também como mudar a visão destes clientes.

A ação ideal com esses clientes é High touch, aqui contato faz total diferença. Você precisa criar playbooks de reversão para estes clientes. Antes de ligar, tente fazer um diagnóstico, mapeando todo o histórico. Analise comentários na pesquisa, e-mails abertos, chamados no suporte… Tente montar um quebra-cabeça, o objetivo é prever possíveis problemas e tentar soluciona-los.

Durante o contato explique que você recebeu a avaliação de NPS e que gostaria de saber mais sobre o motivo daquela nota. Saiba que eu cliente pode estar bastante frustrado, coloque-se à disposição, não julgue ou critique, simplesmente deixe-o falar. Escute seu cliente com atenção e procure trazer uma resolução para o problema dele. Caso ainda não tenha todas as respostas avise que entrará em contato novamente e jamais esqueça de retornar.

Se o problema ainda não tem solução por uma falha no seu produto, diga a verdade. Informe que sente muito pelo ocorrido, que irão trabalhar para que ele tenha uma experiência melhor mas que ainda não há uma resposta definitiva. Lembre-se também que se o problema for simples, com uma solução óbvia para você, o cliente não tem culpa por não conhecê-la. Isso mostra que a sua empresa está errando na comunicação e o seu processo precisa ser melhorado.

O passo final e essencial é consolidar todas as entrevistas realizadas e mapear pontos de conflito, quais são os maiores problemas indicados pelos clientes detratores? Estes insights vão te direcionar quais são as revisões mais urgentes a serem realizadas no seu produto.

• Clientes Neutros

Notas 7 e 8 são clientes passivos, não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos com sua empresa no momento, estão neutros. Eles precisam ter uma experiência mais sólida com seu produto ou serviço para realmente indicá-lo para alguém próximo.
É aconselhável aqui realizar algumas ações Mid Touch. Entenda onde a jornada ideal foi quebrada com boas perguntas, exemplo: Este cliente completou todos os marcos do onboarding? Qual o histórico de acessos na ferramenta? Ele abriu algum chamado no suporte?

Se possível , também tente entrar em contato com esses clientes por telefone, seguindo a mesma abordagem de detratores. Caso não consiga entrar em contato com cada um, crie uma ação automática de envio de e-mails na nossa ferramenta. Faça perguntas sobre a nota da pesquisa de NPS, como a experiência de uso pode melhorar e retorne conforme receber as respostas de e-mail.

• Clientes Promotores

Os Promotores são clientes leais, aprovam a sua empresa e indicam seus produtos para seus amigos e familiares. Sem dúvidas, é esse tipo de experiência que a equipe de Customer Success trabalha diariamente para proporcionar.

Com notas 9 e 10, os Promotores comprovam que a sua jornada está bem estruturada e que sua empresa está entregando sucesso. Assim como é necessário avaliar pontos de melhoria é essencial compreender quais são as fortalezas do seu serviço e utilizar este conhecimento para replicar a mesma experiência aos demais clientes.

As ações com clientes promotores podem ser Low Touch ou Tech Touch dependendo da sua estratégia. Este cliente não está precisando de um contato próximo com urgência, diferente dos dois anteriores.

Você pode entrar em contato com uma amostragem destes clientes para entender quais são os pontos fortes do seu produto ou serviço. Identifique onde sua empresa está acertando, levante quais são as suas fortalezas. Ainda assim, pergunte se houve algum momento de conflito e como aconteceu a reversão de problemas.

Levante também como foi a jornada, identifique comunicações que fizeram diferença ou materiais relevantes que levaram o cliente até o sucesso e replique para mais pessoas.

Além disso, você pode fazer algumas ações automáticas de envio de e-mails, convidando estes clientes a curtir suas redes sociais ou indicar amigos… As possibilidades são inúmeras, mas não deixe de reconhecer o cliente pois ele pode se tornar o seu maior vendedor, promovendo sua empresa sem custos. Lembre-se que uma indicação é, sem dúvidas, sua melhor campanha de marketing.

Periodicidade do NPS

Vale a dica de dividir sua base em grupos e enviar o NPS aos poucos, talvez para 1% dos clientes por dia. Assim sua equipe de CS pode ir aplicando ações continuamente, conforme as respostas recebidas.

Uma nova pesquisa de NPS deve ser enviada após 90 dias. Aproveite para fazer uma análise de segunda resposta, veja como os clientes se comportam, se houve evolução de grupo ou retrocesso.

Analisar a evolução de notas é muito importante para saber se as ações realizadas estão trazendo o resultado esperado ou mudar a estratégia se necessário.