Como aplicar inteligência artificial na jornada de consumo?

Victória Navarro
9 de dezembro de 2020 - 8h00

Luiz Medici, vice-presidente de dados e inteligência artificial da Vivo (crédito: divulgação)

Em 2018, a Vivo lançou a assistente virtual Aura, a fim de aperfeiçoar a experiência de seus clientes. A inteligência artificial do Grupo Telefónica já realizou cerca de 400 milhões de interações, em mais de 20 canais de atendimento da tele e de parceiros, como WhatsApp, aplicativo Meu Vivo e Facebook Messenger. “Acreditamos que a inteligência artificial é um potencializador da capacidade humana, tanto sob o ponto de vista do cliente quanto sob o ponto de vista da equipe por trás da tecnologia”, diz Luiz Medici, vice-presidente de dados e inteligência artificial da Vivo. Ao ProXXIma, o executivo fala sobre a jornada de consumo, cultura organizacional a favor da inovação e tecnologia em áreas da tele.

Inteligência artificial no consumo
Quando falamos da aplicação de inteligência artificial, seja na área que for, é muito importante ter clareza dos objetivos a serem alcançados, no curto e médio prazo, e manter o foco no problema a ser atacado e no benefício esperado. No caso da Vivo, por exemplo, lançamos a Aura, nossa inteligência artificial, em 2018, e, desde então, já tínhamos clareza do que pretendíamos: tornar ainda melhor a experiência dos nossos clientes ao interagir conosco. Ela já realizou cerca de 400 milhões de interações com nossos clientes, nos mais de 20 canais de atendimento da Vivo e de parceiros (WhatsApp, app Meu Vivo, Facebook Messenger e etc). Nos últimos meses, observamos uma aceleração da transformação digital e o fim de barreiras culturais relacionadas à digitalização. Durante o isolamento social, os clientes continuavam precisando obter segunda via de conta, saber sobre o consumo de internet, solicitar visitas técnicas, etc, e os canais digitais, como o Meu Vivo e a Aura, mostraram-se a alternativa para solucionar essas situações do dia a dia. Para concluir, acreditamos que a inteligência artificial é um potencializador da capacidade humana, tanto sob o ponto de vista do cliente quanto sob o ponto de vista da equipe por trás da IA. No caso da Aura, ela potencializa um atendimento melhor, pois traz informações dentro do contexto do cliente, além de oferecer praticidade para o usuário. Por outro lado, pensando nas equipes que trabalham com inteligência artificial, o fator humano é fundamental para ensinar e ajudar a inteligência artificial a compreender as interações com os clientes.

Acreditamos que a inovação deve ser um estado de espírito, ou seja, deve ser transversal, sistêmica, e estar presente em diferentes iniciativas da empresa

Cultura organizacional a favor da inovação
Acreditamos que a inovação deve ser um estado de espírito, ou seja, deve ser transversal, sistêmica, e estar presente em diferentes iniciativas da empresa. E, sem dúvida, para inovar, é preciso ter as pessoas no centro de tudo e um ambiente diverso e sustentável para que todos os nossos 33 mil colaboradores tenham liberdade para criar no dia a dia. Por isso, nos últimos anos nos transformamos em uma empresa menos formal, hierárquica e burocrática, trabalhando na construção de uma cultura cada vez mais ágil e digital e colocando em prática ações estruturadas para promover e acelerar a inovação na Vivo. Há dois anos, criamos o Vivo Digital Labs, para fomentar o nosso espírito de inovação, com a adoção de formas de trabalho e metodologias ágeis. Neste ano, mudamos a forma de falar de diversidade, com o lançamento da Jornada Anual Vivo Diversidade, com a qual, ao longo de 12 meses, discutiremos mensalmente um novo tema, trazendo colaboradores e convidados para compartilhar suas experiências. Nosso compromisso com a sustentabilidade também mostra que é possível inovar com o pensamento no longo prazo. Mudamos o conceito das nossas lojas, que são verdadeiros pontos tecnológicos, e lançamos o nosso marketplace, a Loja Vivo. Investimos em canais digitais e criamos novos planos, o Vivo Selfie, com serviços de parceiros como Netflix, Rappi, Spotify e Premiere.

A pandemia destacou a essencialidade da conexão e acelerou a transformação digital de empresas e de hábitos dos consumidores

Como a tecnologia transpassa as áreas da Vivo
Tecnologia faz parte do nosso DNA, pois viabiliza o nosso propósito, que é “Digitalizar para aproximar”. A pandemia destacou a essencialidade da conexão e, como mencionei, acelerou a transformação digital de empresas e de hábitos dos consumidores. A Vivo é uma empresa que oferece muito mais do que conectividade. Somos um hub de serviços digitais, um hub de tecnologia, que oferece soluções para diferentes necessidades dos nossos clientes. Por meio de parcerias, oferecemos a nossos clientes serviços em diferentes áreas, como esportes, segurança digital, entretenimento, finanças (com o Vivo Money), além de inovações como o Vivo Car, e seguiremos avançando neste percurso. A tecnologia também é o que nos permite oferecer mais alternativas de atendimento para os nossos clientes, por meio de canais digitais, como o Meu Vivo, que tem 18 milhões de usuários únicos e mais de 75 milhões de acessos por mês, e a Aura, sobre a qual mencionei anteriormente. A tecnologia também está na base do nosso negócio, com o nosso compromisso de seguir avançando na oferta da infraestrutura para digitalizar o Brasil com conexão de ponta na rede fixa (fibra) e na móvel (4G, 4,5G e 5G).

*Crédito da foto no topo: PeopleImages/iStock