Atendimento ao cliente falha em demandas internas, aponta pesquisa

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Atendimento ao cliente falha em demandas internas, aponta pesquisa

Estudo Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, feito pela Movidesk, também aponta falhas no tempo de atendimento e falta de automação


28 de julho de 2022 - 18h19

A Movidesk, empresa que trabalha ajudando companhias a estruturarem seu atendimento, realizou a pesquisa Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil. O estudo ouviu 500 pessoas, entre gestores, profissionais e tomadores de decisão. Entre as revelações do levantamento, está o fato de que, para 48% dos entrevistados, a principal dor do atendimento está relacionada à gestão de demandas internas.

 

55,7% dos entrevistados demoram mais de 24h para resolver por completo um atendimento (Crédito: Fizkes/Shutterstock)

Na sequência, aparecem a inviabilidade de integrar tickets de diferentes sistemas (16,7%) e não automatizar a integrar os tickets (13,7%). Por tickets, entendem-se as solicitações de atendimento ou chamados. O estudo também avaliou a longevidade do relacionamento com os consumidores. 61,2% dos entrevistados apresentaram uma média de dois anos. Nesse sentido, 51% consideram que esse acompanhamento da satisfação do público é muito importante e fazem isso todos os dias.

Entre os pesquisados, 49%, no entanto, não acompanham essa métrica diariamente. De olho na importância da área, o levantamento mostrou que mais da metade das empresas estão preocupadas em estruturar equipes de atendimento. Entre elas, 56% contam com equipes que têm de 2 a 10 profissionais. No último ano, para 47% das empresas, houve a saída de 1 a 5 pessoas do time; 27% não registraram nenhum desligamento.

Tempo e eficiência

Com relação ao tempo dedicado a cada atendimento, 28% dos entrevistados registram um tempo médio maior que 30 minutos. Na sequência, 17,2% demoram de 5 a 10 minutos e outros 8,8% demoram entre 10 e 15 minutos. Já 55,7% demoram mais de 24 horas para resolver por completo um atendimento e 19,4% não medem esse indicador.

Para os desenvolvedores da pesquisa, essa média está relacionada com as tecnologias disponibilizadas para as equipes. 43% utilizam um único software de atendimento, enquanto 40% usam de dois a quatro softwares diferentes na operação. A pesquisa também indica que 73% utilizam interfaces com automação, já 26% não fazem uso dessas ferramentas.

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