“Consumidor faz seu próprio código de defesa nas redes sociais”

Victória Navarro
15 de março de 2017 - 14h24

Quanto maior a renda, maior a presença nas redes sociais e maior poder de influência dessas mídias na imagem das marcas. A informação é da sondagem mensal da Quorum Brasil, que realizou 600 entrevistas, na cidade de São Paulo, com homens e mulheres das classes ABCD, entre 18 e 55 anos. “As classes AB reclamam mais, quem tem maior poder aquisitivo e maior acesso a internet. Ou seja, as marcas que estão mais presentes nas classes sociais de maior renda são aquelas que estão sendo mais alvo de crítica”, explica Claudio Silveira, CEO da Quorum Brasil, ao Meio & Mensagem.

Com quem foi falado (fonte: Quorum Brasil – divulgação)

O estudo revela que 65% das pessoas da classe AB, 74% da C e 70% da D deixariam de comprar uma marca por comentários negativos, nas redes sociais. “Não é que uma pessoa nunca mais vá comprar a marca, mas ela cria um certo receio em comprar”, diz. O profissional ressalta a capacidade de intervenção dessas mídias no varejo brasileiro.

Você deixaria de comprar uma determinada marca por comentários negativos, nas redes sociais? (Fonte: Quorum Brasil – divulgação)

Entre os entrevistados, 64% das mulheres concordam mais que as redes sociais influenciam as pessoas sobre marcas, enquanto, 42% dos homens dizem o mesmo. A pesquisa também diz que quanto mais jovem o cliente, maior a percepção do poder do digital.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas? (Fonte: Quorum Brasil – divulgação)

Para Claudio Silveira, o lado bom de tudo isto é que as marcas vêm dando atenção às reclamações. “A partir do momento que as pessoas começam a reclamar, nas redes sociais, as marcas começaram a monitoras as mídias e ir aos seus próprios blogs dar respaldo. Não significa que as empresas tenham resolvido os problemas, mas os clientes receberam atenção. As companhias não estão ignorando esse cenário”, conta. “O consumidor está fazendo o seu próprio código de defesa, nas redes sociais”, acrescenta Claudio Silveira.

A marca deu atenção para sua reclamação que você fez via redes sociais? (Fonte: Quorum Brasil – divulgação)

O CEO da Quorum aconselha que as empresas não olhem só para o histórico, em suas redes. “É importante saber como a sua marca foi citada, mas também saber  o que ela tem que fazer e se antecipar, cuidando da qualidade, do atendimento e do pós venda”, fala. “É tudo muito recente e a tendência é que novas redes sociais surjam e com uma interação mais com as companhia”, conclui.