A Net e o limite das marcas

Luiz Gustavo Pacete
5 de junho de 2015 - 11h00

No último dia 28 de maio, a operadora Net confirmou a demissão do funcionário que entrou em contato com uma cliente, via WhatsApp, para assediá-la. A jornalista Ana Prado publicou o caso em sua conta no Facebook denunciando que o contato aconteceu após ela ter recebido uma ligação da empresa que oferecia um pacote promocional. Diante da repercussão, a Net não só desligou seu colaborador como recomendou a jornalista a abrir um boletim de ocorrência. “A empresa reforça que tomará todas as medidas cabíveis para apurar, identificar e afastar sumariamente qualquer colaborador ou prestador de serviço que faça uso indevido de informações pessoais, confidenciais e sigilosas de nossos clientes", disse a empresa em nota.

O caso acima levanta uma discussão importante: quais os limites de uma marca? Para se aproximar de clientes muitas empresas fazem uso das redes sociais, porém, até onde deve chegar essa aproximação? E como ficam os dados dos clientes, qual o nível de proteção? De acordo com Maria Inês Dolci, diretora institucional da Associação Proteste, as empresas são responsáveis pela guarda dos dados a que têm acesso. E se ocorre um vazamento com danos ao consumidor ela pode ser acionada judicialmente. “É preocupante este caso (da Net), pois mostra os riscos à integridade e segurança das informações dos brasileiros arquivadas em milhares de bancos de dados”, diz Inês.

De acordo com Bruno Guerra, gerente de marketing da consultoria Inteligência de Negócios, o consumidor está em busca de conteúdo e informação. Antes de abordar um cliente pelas redes sociais, a empresa deve produzir material relevante para seu público. “As empresas precisam evoluir para um relacionamento mais estreito, entendendo o seu público e gerar conteúdo de qualidade para ele”, diz Guerra. Relacionamento mais estreito neste caso não significa invasão de privacidade, mas sim  uma abordagem inteligente. 

Os dois especialistas reconhecem que a Net foi rápida em tomar uma ação em relação ao caso e que cumpriu sua obrigação. “Neste caso a empresa tem total responsabilidade, pois seus funcionários acessam os dados pessoais dos clientes. Ela deve criar mecanismos para proteger a privacidade”, diz Bruno Guerra. Segundo Maria Inês Dolci, o caso mostra a necessidade de instrumentos que garantam a inviolabilidade da troca de correspondências físicas ou digitais, e das ligações telefônicas dos brasileiros. “Teremos de avançar muito no conceito de cidadania das informações pessoais. E para assegurar que, toda vez que isso ocorra e seja identificado, punam-se os infratores”, diz ela.