A invasão dos chatbots vem aí!

27 de junho de 2016 - 9h23

Quando a gente tem o primeiro contato com a expressão “chatbots”, pode ser levado a imaginar que sejam robôs que ficam conversando. Ou robôs chatos, quem sabe. Para os que vão um pouco mais fundo, pode vir a ideia de que se trata de uma plataforma de atendimento online protagonizada por um robô. Aí chegamos mais perto. Mas os “chatbots” são bem mais que isso e vamos conviver muito com eles daqui para frente, como consumidores certamente, mas também como gestores de marketing e comunicação. Eles vão invadir essas nossas duas vidas com a mesma intensidade e amplitude do que, digamos, os celulares invadiram.

Chatbots são sistemas de inteligência artificial utilizados para interagir com humanos em um número de tarefas e de possibilidades que, no momento, temos apenas uma vaga ideia de sua potencial variedade futura. Esses sistemas respondem demandas, prestam orientações, esclarecem dúvidas, transmitem informações e conhecimento, fazem tarefas operacionais e transacionais, controlam processos, agilizam interações, enfim, fiquemos por aqui, porque a lista, na verdade, vai mais longe. Mas você já começou a entender como a banda toca.

Eles se chamam “chatbots” porque falam com a gente. Têm voz. Respondem o que perguntamos. Portanto, simulam uma conversação entre humanos.

A expressão robô (bots) fica por conta do fato de que, em última análise, são sistemas e algoritmos. Máquinas, portanto. Só que máquinas que aprendem pelos hoje já bastante elaborados sistemas de machine learning. Elas não têm carinha, nem mexem os bracinhos, mas chamá-las de robôs seria inevitável.

E como eles vão nos ajudar? Bom, para começar, pergunte a eles mesmos, que eles respondem. Eles, aliás, fazem exatamente isso da vida, vão em busca de respostas, sendo, portanto, e por exemplo, um elo de conversação com os sistemas de busca. A partir deles, você não precisa mais digitar nada no seu computador, você fala com um chatbot e ele busca o que você quiser na web.

Eles são também potenciais substitutos dos call centers com todas as aquelas posições de atendentes ao telefone. Num futuro não muito distante, os chatbots farão todo esse serviço. E adeus call centers.

Eles poderão também, por exemplo, substituir muitos dos aplicativos hoje existentes, já que são especialistas em soluções digitais específicas e online. Para que produzir um app do Uber, de novo como um exemplo, se você pode, simplesmente, pedir para um chatbot chamar um Uber para você? E debitar direto no seu cartão de crédito? Ele chama o carro, envia para você a autorização de débito do cartão por sms e, pronto. Uber a caminho, débito realizado em tempo real.

Mas então, veja só, se eles podem fazer uma transação financeira como essa, podem também fazer outras, certo? Podem realizar, aliás, qualquer transação financeira, eliminando a necessidade de intermediários. Isso quer dizer que você poderá transferir valores de sua conta apenas falando com eles. Pagar contas falando com eles. Comprar online falando com eles.

Opa, se você comprar online falando com eles, isso quer dizer que eles poderão também ser uma solução para todas as transações de e-commerce? Sim. Porque veja bem, eles podem procurar o produto que você deseja, encontrar e mostrar para você, que vai dizer se gosta ou não, e se gostar, você pode dar um ok para que ele conclua a compra, acione seu cartão de crédito e, pronto, transação efetuada.

Parece inimaginável, mas não é.

Os chatbots estão se infiltrando rapidamente em setores como viagens, hospitalidade, notícias, varejo e finanças. Porque é onde essas transações que citei acima são potencialmente mais possíveis e fáceis de serem implementadas. Mas vão se espalhar por outras mais.

Atenção a esses robozinhos (por enquanto) sem rosto, mas muito falantes. Em breve, um muito perto de você.