As promessas e desafios da IA conversacional para o marketing brasileiro

25 de agosto de 2023 - 16h00

No panorama global, o mercado de inteligência artificial (IA) conversacional está passando por uma notável expansão, com cada vez mais empresas adotando essa tecnologia. Os aplicativos conversacionais estão sendo colocados no patamar de novos ativos digitais das marcas. Isso explica porque a IA conversacional é tão importante para o marketing e porque ela moldará a forma como interagimos nos meios digitais a partir de agora. Para além das aplicações óbvias em processos que podem ser automatizados, é fundamental entender como a web conversacional poderá inaugurar uma nova era no relacionamento das marcas com seus consumidores.

Especialmente na área de marketing, surge uma oportunidade incrível de transformar as plataformas conversacionais no principal ativo digital das marcas. Por meio de canais como WhatsApp, Instagram, Telegram, entre outros aplicativos, já é possível otimizar a jornada do cliente em níveis cada vez mais integrados e conectados, promovendo experiências cada vez mais personalizadas para cada consumidor.

Essa abordagem conversacional em tempo real vai permitir que as marcas interajam com seus clientes de maneira contínua e fluida, desde a descoberta da marca até o suporte pós-venda, promovendo uma interação consistente que aumenta as chances de satisfação e fidelização a longo prazo.

Para entender melhor este panorama, imaginemos um exemplo prático de aplicação da ferramenta. Suponhamos que um potencial cliente esteja em um festival. Já sabemos como é o cenário habitual: música alta, multidão, confusão. O cliente, com sede, quer uma bebida, mas nem sabe ao certo qual é o local de compra correto no meio de tanta gente.

Nesse cenário, em vez de ter dezenas de peças publicitárias espalhadas pelo evento apresentando imagens, nome e logotipo da marca de bebida, não seria mais efetivo se a marca tivesse anteriormente se colocado à disposição com alguma campanha digital ou mesmo com QR codes com uma chamada: “Se quiser tomar uma bebida, me chama no Zap”?

Neste cenário, o consumidor não precisa baixar nenhum outro app, nem fazer cadastro, apenas mandar uma simples mensagem no WhatsApp da marca solicitando uma cerveja. Ao receber a mensagem, a IA iria identificar a localização do cliente no evento a partir da geolocalização e informar a rota para o ponto de vendas mais próximo. E se ele já pudesse fazer o pedido pelo WhatsApp, gerar um QR Code, pagar e apresentar o comprovante no local para retirada? Simples, rápido e intuitivo.

Toda essa experiência de consumo acontece de forma natural, interativa e conversacional. A partir disso, os dados dessa experiência ficam armazenados na IA e, da próxima vez que o cliente precisar, ela estará pronta para continuar esse diálogo e levá-lo para novas etapas de consumo da marca.

Esta é a força da web conversacional: o valor altamente personalizado e exclusivo que a experiência gera a longo prazo para cada cliente. Será possível coletar e analisar dados em tempo real para fornecer insights valiosos sobre o comportamento do cliente e oferecer produtos e serviços sob medida para cada um, levando em conta seu histórico de interações e preferências.

Na área de marketing, a IA conversacional pode ser aplicada em diversas frentes. Na geração de leads, chatbots podem ser utilizados para interagir com clientes e potenciais clientes em vários canais, formando audiências, e coletando informações que ajudarão na personalização dos produtos e serviços durante campanhas específicas. Em campanhas publicitárias, essa inteligência pode analisar dados de comportamento do consumidor e realizar segmentações mais precisas, garantindo que as mensagens sejam entregues às pessoas certas, no momento certo. Já no pós-venda, chatbots podem fornecer suporte ao cliente de forma imediata e personalizada, solucionando problemas de forma eficiente.

As promessas dessa abordagem são muitas: além do maior engajamento e fidelização dos clientes, como citei no início do artigo, o aumento na eficiência operacional e redução de custos em atendimento também são vantagens que a AI traz para a nossa área de marketing. Não é à toa que, de acordo com um relatório da MarketsandMarkets, o mercado global de IA para marketing deve crescer de US$ 5,2 bilhões, em 2017, para US$ 40,1 bilhões, em 2025, com uma taxa composta de crescimento anual de 29,79%. Exclusivamente na automação de marketing, especialistas estimam que, até 2027, o mercado global chegará aos US$ 9,5 bilhões, a uma taxa de crescimento anual composta de 12,8% durante o período de previsão.

Entretanto, há desafios a serem superados e muito a ser feito. A necessidade de integração entre as diferentes áreas de uma empresa ainda é um grande desafio organizacional. A jornada do cliente não é responsabilidade apenas de uma área funcional, não pertence somente ao marketing, mas também do atendimento, vendas e pós-venda. É fundamental que todas essas áreas trabalhem em conjunto para criar uma experiência omnichannel consistente e coerente.

Temos uma grande oportunidade adiante, pois a adoção plena da web conversacional ainda tem um enorme espaço de crescimento em muitas empresas brasileiras, o que demanda um esforço de educação e conscientização do mercado sobre o potencial transformador dessa abordagem que coloca as plataformas conversacionais como o grande ativo digital das empresas.

Todo o hype das IAs que temos observado desde a chegada do ChatGPT, muitas vezes ofusca o fato de que o GPT é disruptivo por ter uma interface de IA absurdamente simples. Antes de GPT, ele é Chat e seu potencial está justamente na sua interface conversacional, ela é que permite que desde estudantes a profissionais de áreas complexas estejam ao mesmo tempo adotando e se surpreendendo com esta nova tecnologia. A IA conversacional está inaugurando uma nova era no marketing, abrindo novas possibilidades animadoras, mas também desafios complexos. A conscientização do mercado sobre o potencial da web conversacional é primordial para que o marketing atinja todas as oportunidades promissoras desta nova revolução. E não estou aqui me referindo sobre o que está por vir, mas, sim, sobre o que está acontecendo agora mesmo enquanto você lê esse artigo. À medida que as marcas exploram cada vez mais o poder da IA conversacional, o presente e o futuro do marketing promete ser mais dinâmico, envolvente e relevante do que nunca.