O consumo tornou-se individual, ágil e convergente em todas as plataformas e, diante disso, deve-se considerar a importância do fator humano, única possibilidade de escutar e entender com empatia como consumidores se sentem
Foto: Reprodução
“Você precisa se adaptar”, foram as palavras de Kate Ancketill na sessão desta terça-feira, 17, na palestra Tendências 2017: oportunidades do varejo para rápidas mudanças, durante a NRF 2017. Kate não usou as palavras “deveria” ou “seria melhor”. Ao contrário, foi imperativa no termo “precisa se adaptar”.
Uma pesquisa feita em Oxford mostrou que 47% dos trabalhadores americanos estão sob o risco de perder suas posições para a automação do varejo e a inteligência artificial nos próximos vinte anos. Isso é o que chamam de Quarta Revolução Industrial, segundo Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial. Entretanto, essa revolução é diferente, pois integra o mundo físico, digital e biológico.
E está acontecendo agora com o desenvolvimento de inteligência artificial na nuvem e como parte integrante de modelos de negócio avançados. E como isso se encaixa no mundo do varejo e do consumo? Bem, muitas empresas já estão nesse caminho. Um exemplo é a Amazon Go. Modelo de loja do futuro criado pela Amazon, em Seattle, que permite que seus clientes façam compras de conveniência em lojas físicas sem ter a necessidade de passar pelo processo de checkout. Sensores espalhados pelo ambiente detectam a retirada de produtos das prateleiras e, quando o cliente sai da loja, automaticamente a venda é consumada e o valor debitado do instrumento de pagamento previamente cadastrado no app da Amazon Go, que envia para o celular do cliente o recibo daquela transação.
Segundo Ancketill, existem novas áreas de tecnologia disponíveis para que as marcas possam fazes suas adaptações. São novas formas de interação e serviço que melhoram a eficiência do atendimento ao consumidor de forma mais funcional. Estima-se que a Amazon Echo (alto-falante que você controla com sua voz e se conecta a um serviço de voz que recebe o comando para tocar música, fornecer informações, notícias, resultados de esportes, clima) estará presente em 40 milhões de casas até 2020. Estão surgindo também serviços de entrega automatizados que aparecem como tentativa de substituição de pessoas. Vide o modelo da empresa Starship, que oferece robôs motoristas que fazem entregas a curta distância. Outra empresa no mesmo caminho é a americana Zuna Pizza, empresa que fornece um caminhão de entrega de pizzas com 56 fornos embutidos. Ele assa as pizzas enquanto faz o delivery usando um sistema de previsão e agendamento combinado ao tempo de cozimento.
Personalização
National Retail Federation 2017. Foto: Erika Amigo
Personalização é sempre um tema bastante mencionado e alguns empresários levam à risca esse diferencial. Um exemplo é a empresa TokyWoky que, junto com a L’Oréal Paris, oferece uma assinatura de perfumes no estilo Netflix por U$ 14,94 por mês. E bastante interessante é o aplicativo da seguradora inglesa Black Me Up, que permite que o cliente tire foto de três itens que deseja assegurar por U$ 20 mensais. E, se quiser mudar de itens, basta substituir as fotos.
Em alguns casos mais simples, mas definitivamente inovadores, essas empresas comprovam que tecnologias que estavam em módulos de startups nos últimos dois anos surgem agora como modelos de negócios viáveis, como um indício de que inovação é crucial e a automação iminente. E não é mais uma questão de ”se vai acontecer” e, sim, de “quando irá acontecer”. Fundamentalmente, tudo se resume a entregar melhores experiências de compra ao consumidor e, honestamente, nada reduz mais a chance da venda do que fazer o cliente perder tempo para efetuar um pagamento, por exemplo. Não é de se admirar que as pessoas elejam o botão 1-Click da Amazon como sua melhor virtude.
E assim termina a NRF 2017, deixando a certeza de que realmente não existem mais fronteiras para a tecnologia no ambiente de varejo. O consumo tornou-se individual, ágil e convergente em todas as plataformas. E, diante disso, deve-se considerar ainda a importância da presença do fator humano, única possibilidade factível de escutar e entender com empatia como consumidores se sentem. Reunir tudo isso será sem dúvida o desafio das grandes marcas. A frase do CEO da Nike, Mark Parker, sintetiza esse sentimento: “Inovação hoje se resume a liderar o consumidor para uma experiência nova, ao mesmo tempo que consegue servi-lo e escutá-lo de forma completa”.
Compartilhe
Veja também
