Nunca o “só até amanhã” foi tão verdadeiro

29 de janeiro de 2019 - 10h34

Crédito: Fancycrave/Pexels

Pode empacotar Cannes, SXSW e um tour no Vale do Silício, que não vai dar uma experiência tão prática como a National Retail Federation (NRF), realizada neste mês em Nova York. A tecnologia finalmente aterrissou no varejo. Todas as inovações propagadas nos últimos anos, hoje são realidade e já estão a todo vapor no ponto de venda. Nada de filosofia, reflexão, tendência. O foco foi em inovações em pleno funcionamento.

É clara a nova forma de olhar para dados e tecnologia, que faz as velhas fórmulas de atrair e reter cliente quase que obsoletas. Destaco dois contextos desse chamado “New Retail”: eficiência operacional e melhor experiência do consumidor.

Começando pela eficiência da operação, nem todos sabem, mas a maior parte do dinheiro investido em tecnologia vai para produtividade. Uma vez criado um círculo virtuoso, os resultados só melhoram a partir dali. Um robô que avalia exposição de produtos foi substituído por pequenas câmaras — e até mini-drones — nas prateleiras de supermercados. Etiquetas digitais, luminosas e piscando para indicar alguma promoção, permitem alteração de preço ou oferta a distância. Cafeterias não precisam mais gritar o nome do cliente quando o pedido estiver pronto: displays digitais com o nome, apagam com a simples retirada do produto da prateleira (por peso). Um software auxilia no carregamento do caminhão, visualizando o melhor aproveitamento de espaço para as mercadorias a serem transportadas. Bandejas robotizadas levam a refeição pelos balcões de restaurantes fast-food. Ao fotografar QR Codes de produtos no supermercado, eles são automaticamente enviados a um hub que seleciona a compra e a condiciona em sacolas que viajam pela loja por meio de trilhos no teto, levando a mercadoria comprada até a saída da loja, que, claro, já foram pagas no app, IOT ou no reconhecimento facial.

No contexto da tecnologia a serviço da melhor experiência ao comprador, tudo começa com o entendimento de cada micromomento da jornada do consumidor, sobretudo quando ele não está com você. Dessa forma, é possível interagir nessa caminhada (prática ou mental), gerando dados e revendo processos internos de aquisição, fidelização e retenção. Tudo com obsessão por dados e orientado para o conceito Frictioness.

As inovações são inúmeras. O vendedor de loja tem ociosidade em boa parte do tempo, mas ele passou a ser um assistente virtual de compradores online, tirando dúvidas e mostrando detalhes do produto real time via celular (sem perder sua comissão de venda). Carrinho de supermercado com câmeras que te guiam aos produtos desejados, com sensores de peso para deixar frutas por cima. Teste de maquiagem enquanto painel apresenta comentários sobre o produto nas redes sociais. Projeção em painéis digitais do seu drinque sendo preparado por robô, com sua imagem no painel quando seu pedido estiver pronto. Loja física da Amazon com sortimento baseado em dados (produtos avaliados pelos clientes, com pelo menos 4 estrelas). Produtos enviados para teste, sem compromisso de compra, devolvidos via app. Pequenos carrinhos autônomos levando compras para sua casa. Laboratório em plena loja para personalização de um novo par de tênis. Paredes de tecido com back projection, que por inteligência artificial simula cenários de acordo com seu perfil e a roupa que você está experimentando.

Destaco um último ponto de atenção: não há tecnologia que substitua o cuidado da liderança em engajar seus colaboradores. Se não tiverem conectados com essa nova cultura, o fator humano pode se tornar a maior causa de insucesso de uma estratégia. Para isso, não basta um discurso do presidente na convenção ou uma mensagem de final do ano, detalhando a cultura da empresa para todos. Na semana seguinte já terão esquecido.

Só tem uma fórmula: martelar a cultura a todo momento (e não somente no quadro da recepção), adotar a transparência que os novos colaboradores exigem e definir um propósito para sua empresa, que inspire e mobilize a galera. Quanto mais forte for a cultura, maior a capacidade de transformar.

Não dá mais para o varejo ignorar que a mudança já entrou em casa sem bater na porta. Hoje, a eficiência vem mais do mindset da Singularity do que de Harvard. Chegou a hora de o próprio varejo adotar sua histórica demanda de senso de urgência e ter a coragem de revisar seu negócio rapidamente. E, consequentemente, fazer do “só até amanhã” um estímulo interno para acelerar sua empresa para um novo cenário.

Encerro com uma frase que ouvi em alguma palestra da NRF: “change before you must”.

*Crédito da imagem no topo: Pixabay/Pexels