O (alto) custo de ficar parado

6 de abril de 2022 - 6h00

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Não há sensação pior para uma empresa do que precisar fechar as portas de seu negócio e parar as vendas por dias ou até meses, seja por razões externas, como uma pandemia, seja por algum problema interno que, muitas vezes, poderia ter sido evitado.

Se trouxermos essa reflexão para o mundo digital, o prejuízo não se dá em dias, mas em horas, minutos e até segundos. A interrupção do e-commerce da Americanas por quase três dias, ocorrido nas últimas semanas, por um incidente de segurança, teria levado a perdas de milhões de reais por dia. E, infelizmente, a lógica do comércio é de que vendas perdidas geralmente não se recuperam.

No setor de serviços, o Spotify ficou fora do ar para milhões de usuários globalmente neste início de março, o suficiente para uma onda de reclamações de usuários e muitos sinalizando uma mudança para concorrentes como Deezer. Houve ainda relatos nas redes sociais de pessoas que, ao menos, iriam testar outra opção – o que muitas vezes pode ser um caminho sem volta. Casos como esse se multiplicam por inúmeros segmentos – incluindo o bancário e o de saúde, levando angústia e até prejuízos financeiros a milhares de clientes.

O custo de ficar parado acaba sendo ainda mais comprometedor se considerados fatores como a péssima experiência dos consumidores, perda da confiança e a propensão a testar um serviço concorrente. Tudo isso pode culminar em danos graves à reputação e perda de clientes, sem contar a desvalorização de empresas listadas em bolsa.

Mesmo os erros invisíveis para as empresas, e que não necessariamente ganham as páginas dos jornais, vão minando a confiança dos clientes na experiência corriqueira de uso. Se um serviço digital não apresentar uma função que deveria, ou se o consumidor precisar pular de canal em canal para conseguir cadastrar em débito automático o pagamento de um tributo com vencimento para hoje, vai se formando uma opinião desfavorável e se abrindo uma clara oportunidade para a concorrência. O mesmo ocorre se o sinal de banda-larga de uma região tem instabilidade, ou se o cliente tem problemas com seu wi-fi. Pode não ser um problema causado pela operadora, mas a satisfação sofrerá danos. Quando uma seguradora tem um link quebrado em um canal digital ou a pessoa não consegue ter atendimento na hora de reportar um sinistro, solicitar um serviço ou precisar de alguma mudança na sua apólice, há abertura para avaliação de uma alternativa.

A abordagem preventiva é fundamental, como no caso de uma atualização de sistema, que deve ser provada em ambiente controlado antes de ser colocada nas mãos do consumidor. Os testes devem ser exaustivos e considerar vários cenários de utilização, como o tamanho da tela e o tipo de browser, lembrando-se sempre que o consumidor tem jornadas muitas vezes não habituais dentro do app, site ou qualquer outra plataforma digital. O quão frustrante é para o consumidor, por exemplo, esquecer a senha e não conseguir resolver o problema rapidamente? Estamos lidando com artefatos técnicos complexos e, se não monitorarmos adequadamente – a partir da perspectiva real do cliente, e não de um designer interno da empresa –, a jornada é comprometida.

A experiência do consumidor em todos os pontos de contato com a marca precisa ser prioridade número um de qualquer CEO, e a tecnologia é aliada nessa missão. Não é possível prever questões externas, como uma pandemia ou uma guerra, que de fato trouxeram e ainda trazem prejuízos bilionários, mas devemos cuidar daquilo a que nos compete enquanto lideranças. Diante de contratempos que afetam a prestação de serviços e as experiências no ambiente digital, temos que ser preventivos ou garantir que a solução seja a mais breve possível. Atuar no digital, onde cada segundo de serviço mal prestado pode ser fatal, exige atenção redobrada das empresas.