O conceito de estratégia

12 de novembro de 2020 - 16h00

(Crédito: UnitoneVector/istock)

Mês passado foi aniversário do meu marido e decidi comprar um bolo pelo aplicativo. Compra feita, bolo entregue e devidamente acomodado na geladeira. A surpresa veio na hora dos parabéns. E a surpresa não foi o bolo. Foi o estado em que ele estava: todo quebrado dentro da embalagem. Mas, vejam vocês, a loja colocou um bilhete avisando que o bolo tinha saído em perfeito estado e, que se houvesse quebrado pelo caminho, era para contatar o aplicativo, e não a loja. Entra no chat do aplicativo. Manda foto. Aguarda… Do outro lado, o atendente digita um pedido de desculpa, o estorno no cartão é realizado mais um crédito de R$ 10,00, que é concedido. Ficamos sem bolo!

Mas, por que comecei este artigo com essa história? Porque o que existe de mais importante no canal digital é a experiência que o cliente tem! E nenhuma das alternativas – a loja se excluir da responsabilidade, ter o estorno do valor ou receber um crédito – resolveu a situação em que a marca me colocou.

A compra online é tiro de longa distância. Se você errar, vai assustar a presa. E ela vai fugir. E provavelmente não voltará.

Juntei a isso uma notícia que vi recentemente sobre um programa que promete 100 mil lojas online gratuitas, e prevejo um mercado digital extremamente complicado nos próximos meses. Porque, apesar do programa contar com alguns aulões de criação de loja e outros incentivos, a questão é que precisamos ser sinceros: o digital não é tão simples assim.

Quem trabalha com e-commerce sabe o quão difícil é fechar no azul, atrair tráfego, administrar logística, atender trocas e devoluções, produzir fotos de produtos e gerir redes sociais. Sem falar nas disputas que se tornam discussões na justiça e exigem advogado…

Fazer isso tudo quando o mercado está equilibrado já demanda muito planejamento e boas estratégias de entrada, crescimento e permanência no digital. O problema é que a pandemia transformou o canal digital num barco salva-vidas. E a gente sabe que para alcançar um lugar seguro, num momento de pânico, ninguém quer parar para discutir estratégia.

E não. Eu não sou pessimista. Na verdade, acho incrível que tenhamos tido um aumento de 110% nas vendas de e-commerce em comparação com 2019… Mas, temos que lembrar duas coisas: o crescimento não é natural e orgânico. Ele foi impulsionado pela quarentena e pode não perdurar. Além disso, quantos negócios digitais quebraram? Não temos esses números.

De qualquer modo, comemoro o crescimento do mercado, mas isso não me impede de imaginar a multidão de empreendedores frustrados e clientes mal atendidos que poderemos ter nos próximos meses.

E, para não me estender muito, vou citar dois exemplos. Enquanto lojista, como atrair tráfego para uma loja recém criada? Marketing pago? E um pequeno comerciante, tentando sobreviver à crise, tem orçamento para isso? Produção de conteúdo? No caos de aprender a administrar uma loja online, qual o tempo para se concentrar numa produção de conteúdo relevante? Quanto tempo até que esse conteúdo transforme a marca em autoridade no tema? Enquanto cliente: experiência, experiência, experiência. Aquelas que têm impacto menor, como a que citei no início deste artigo e aquelas que podem custar alguns milhares de reais em processos para o lojista.

Não estou dizendo que o digital não é o lugar para sua marca, mas que antes de se jogar, teste a temperatura da água. Planejar não é tempo perdido. É tempo investido.

**Crédito da imagem no topo: Golubovy/istock