Cultura do design, por que virou questão-chave para as empresas

22 de agosto de 2017 - 12h07

Por Hilton Menezes (*)

John Maeda está para o design como Warren Buffet está para as finanças. A definição foi dada no início deste ano pela revista americana Wired, que tratou do mais recente relatório sobre design e inovação produzido por Maeda. O presidente da Rhode Island School of Design e ex-professor do MIT citou, entre outros aspectos, a promoção de designers para cargos de alto escalão em empresas como McKinsey e IBM e a adoção da disciplina de design thinking nas principais universidades do mundo como evidências da importância do tema.

Mas, por que termos como design de serviços, design de interação, design thinking e user experience (UX) são tão importantes para as empresas hoje em dia? A resposta passa por colocar o consumidor em primeiro plano, aperfeiçoando o serviço entregue a ele, e reduzir custos para tornar a empresa mais eficiente. É o que chamamos de cultura corporativa guiada pelo design. Isso, vale ressaltar, em um cenário macro em que a busca para se tornar mais digital é crucial para qualquer ramo de atividade.

Para ilustrar essas questões, recorro ao turismo e toda sua cadeia de serviços, transformada radicalmente na última década. O Airbnb é de 2008. O TripAdvisor se consolidou entre 2004 e 2005, assim como o Booking.com e os sites de comparação de preço de passagens aéreas. Ainda tem o Google Maps, também dessa mesma época. Depois veio o Google Translate. Hoje vemos acontecer uma revolução nos meios de pagamentos e na forma como se pode comprar moeda estrangeira sem ser numa corretora tradicional. Difícil é lembrar dos travelers checks, dos guias impressos e, claro, das agências de viagens.

Existem diversos outros exemplos e você certamente em poucos segundos já pensou em alguns. Agora, reflita sobre o quê essas mudanças têm em comum. Todas facilitam a vida do consumidor através de um serviço digital mais amigável, desenhado para primeiro satisfazê-lo e então gerar receitas para a empresa. Uma mudança de mindset pregada há tempos por Maeda e outras autoridades do design digital. “O design não é apenas estética, trata-se de ganhar relevância no mercado e obter melhores resultados”, diz ele.

Isso não significa ignorar serviços e produtos eficientes que foram desenhados há décadas. Mas sim de que temos uma nova geração de designers mais preparada para mesclar tecnologia e negócios com maior agilidade, levando a inovação ao centro das estratégias corporativas, independentemente da área de atuação da empresa.

Esse entendimento leva o design a diversas áreas dentro de uma empresa. Na pesquisa por produtos e serviços, busca a melhor relação com os consumidores, como se fosse um termômetro do que pode ganhar escala no mercado. Isso se dá com produtos já em circulação, via service design, ou então em projetos que estejam no pipeline de lançamentos da corporação, através de pesquisas etnográficas e experiências. Internamente, as empresas também podem aperfeiçoar processos e criar fluxos de trabalho que privilegiem a inovação via uma espécie de business design.

A ficha dos tomadores de decisão está caindo cada vez mais para a necessidade de construir uma nova empresa. Hoje, segundo pesquisa recente da Deloitte com mais de dez mil empresas, apenas 14% dos entrevistados se dizem satisfeitos com a hierarquia corporativa tradicional para a definição e execução de estratégias. Um indicativo que certamente responde à pergunta do início do texto. É por isso que se fala tanto design de serviços, design de interação, design thinking e UX.

(*) Hilton Menezes é sócio da Kyvo Design e Inovação