5 estratégias de social para melhorar o atendimento ao cliente

22 de julho de 2014 - 8h00

Hoje em dia, as interações do consumidor com as marcas estão a um toque de distância. E os canais dessas marcas na social media são os locais mais acessados para tirar dúvidas e resolver problemas.

Em vez de simplesmente comunicar um problema, como postar “voo cancelado” no Twitter e segundos depois receber a ira de clientes insatisfeitos, a empresa – companhia aérea, no caso – tem em suas mãos a possibilidade de resolver o problema de maneira rápida. Como, por exemplo, remarcar o voo via mensagem direta com o consumidor.

Dessa forma, serviços tradicionais que são, na maioria das vezes, ineficientes, como ligações telefônicas ou atendimento em balcões com filas quilométricas, podem dar espaço a experiências positivas e compartilháveis nas redes.

Segundo o estudo Social Media Benchmark, da J.D. Power and Associates, 67% dos consumidores já recorreram a fanpages de marcas nas redes para obter um serviço. Em comparação, somente 33% deles acessaram essas páginas pelo social marketing.

Mas as marcas já sabem investir em marketing na social media. Só que os consumidores esperam mais: querem respostas. Então, como eles podem conseguir as soluções que exigem das marcas?

1. Separe o perfil do serviço ao consumidor
Quando as marcas fazem isso, reforçam a diferença entre perguntas e esforços de marketing. E também permite que funcionários treinados para atender questões no social se dediquem somente a isso. Além de economizar tempo, essa segmentação traz mais significado aos dados de analytics.

E em termos de conversão, as respostas da marca são mais importantes no serviço ao consumidor na social media. A Microsoft, por exemplo, tem um bom desempenho no tempo (30 minutos) e taxa (64%) de resposta.

2. Sinalize de forma clara
A companhia aérea KLM é reconhecida por ser uma das empresas que mais oferecem respaldo a seus clientes nas redes sociais. Pelo tipo de empresa que é, essa disponibilidade 24h faz todo sentido.

No entanto, a monitoração constante depende muito do tamanho da empresa e da base de fãs. A maioria das companhias não é como a KLM, mas comunicam de forma clara quando estão disponíveis e quando não estão.

3. Seja humano
Representantes, apresentem-se. Mesmo uma assinatura com iniciais transmite um senso de cuidado pessoal com o consumidor. A UPS, por exemplo, até coloca fotos de seus representantes no Facebook. Isso ajudar a tornar a interação mais eficaz.

E também permite que vários representantes monitorem contas simultaneamente. Isso evita confusão e beneficia o tempo de resposta.

4. Encontre os problemas primeiro
A Social media permite que as marcas lidem com problemas de formas inovadoras. Elas podem procurar problemas e responder questões antes mesmo de os consumidores perguntarem.

Isso se chama atendimento proativo ao cliente, e as marcas tem feito isso há anos. Porém, a social media possibilita que as marcas antecipem questões e ouçam menções indiretas aos produtos.

Ferramentas como a Trackur mapeiam menções positivas e negativas. Com isso, as empresas podem transformar reclamações em soluções.

5. Mergulhe de cabeça ou nem se molhe
Uma pesquisa da Simply Measured mostrou que as mesmas 32 marcas do Interbrand 100 se concentraram em oferecer serviço aos consumidores tanto em 2013 quanto em 2014.

Se uma marca que começar a oferecer a apoio aos clientes, tem que se certificar de que tem os recursos necessários. Se ela não se comprometer em com o tempo de resposta e em responder de fato às perguntas, deixará os consumidores frustrados e se sentindo desvalorizados.

Com informações do The Next Web