A era dos bancos ultraconectados

Karina Balan Julio
20 de julho de 2016 - 14h00

Ao mesmo passo em que a internet das coisas transforma produtos em serviços e estabelece modelos de negócio baseados em plataformas, bancos e serviços financeiros estão aderindo a formatos operacionais altamente conectados. A necessidade de redução de custos e o novo comportamento do consumidor fez surgir as fintechs, startups financeiras que somaram um total de investimentos de U$22 milhões em 2015, e aumentou a preocupação dos serviços financeiros com a experiência do usuário.

De acordo com uma pesquisa da Accenture divulgada este ano, mais de 80% dos negócios bancários já estão utilizando ou experimentando tecnologias inteligentes. Com baixas taxas de cobrança por movimentação e atendimento via redes sociais e chats, chega ao mercado uma nova safra de serviços com a proposta de desburocratizar as relações bancárias e atuar diretamente no ambiente virtual, como os já conhecidos Banco Original e Nubank.

Entre os mais recentes está o Conta Um, serviço totalmente digital focado na população não bancarizada e pequenas e médias empresas. Lançada na semana passada, a startup tem foco em um perfil de cliente subestimado pelos bancos tradicionais e oferece um cartão de débito sem a necessidade de apresentar comprovante de residência ou crédito. “As instituições financeiras deveriam reduzir os custos e tarifas para o cliente, e quando elas se digitalizam, isso reduz o custo operacional”, afirma Pierre Schurmann, diretor da Conta Um.

Com uma proposta também 100% digital, o serviço de contas digitais Banco Neonpermite, por exemplo, fazer transações internacionais e transferências para contatos do Facebook e WhatsApp. Conta também com sistema de reconhecimento facial para mobile. O serviço mira no público jovem e aposta em ações de marketing com blogueiros e YouTubers. “São estruturas muito diferentes. Os bancos tradicionais têm muitos produtos e é muito difícil fazer esta transição para o digital de uma hora para outra”, afirma Pedro Conrade, criador do Banco Neon.

Segundo Marcelo Coutinho, consultor digital e professor de estratégia e comunicação da Fundação Getúlio Vargas, o momento é propício para investir nos clientes não bancarizados e jovens, pois há pouca competição no setor, uma vez que a estrutura dos bancos tradicionais os torna pouco rentáveis. “A interface digital é uma das mais importantes maneiras de construir confiança na economia moderna, principalmente entre as gerações mais jovens. Isto é critico para os bancos, já que seu principal ativo não é o dinheiro nele depositado, mas a confiança que seus correntistas tem na marca”, afirma.

Segurança e adaptação

Serviços de pagamento também já estão buscando se alinhar às tendência digitais. A MasterCard reforçou seu posicionamento como uma empresa de tecnologia e  lançará este ano no Brasil o Masterpass, tecnologia para pagamentos digitais. Na mesma linha, o serviço Samsung Pay acaba de iniciar suas operações no país. Estas ferramentas, conhecidas como carteiras digitais, permitem pagamentos multicanal, seja via aplicativo, online ou nos estabelecimentos, por aproximação do celular.

Para Valério Murta, vice-presidente de produtos e soluções da Mastercard Brasil, o benefício está na segurança, uma vez que o consumidor não precisa mais escolher um entre os muitos serviços de pagamento, mas apenas acionar o serviço oferecido pelo próprio banco. “A tendência é que os serviços financeiros sejam cada vez mais orientados aos clientes, aderentes às suas necessidades e conveniências”, avalia.

Pesquisa encomendada pela  Mastercard ao Ibope Conecta detectou que as carteiras digitais são utilizadas por 44% dos consumidores pesquisados, sendo nada menos que o terceiro meio de pagamento mais usado

De acordo com Marcelo Coutinho, o futuro é mesmo omnichannel, o que faz com que os bancos precisem contar com parceiros de fora da cadeia do segmento, principalmente empresas de telecomunicações. Além disso, os bancos tradicionais estão investindo em empresas que desenvolvem tecnologia, como é o caso do Itaú com sua incubadora Cubo, e o BBVA, que criou um marketplace de API’s para empresas que queiram utilizar dados agregados dos clientes do Banco.

Desafios

Uma pesquisa feita pela Accenture na América do Norte revelou que 46% dos consumidores estão dispostos a usar ferramentas financeiras automatizadas. Em contrapartida, mesmo mais familiarizados com o universo digital, 86% dos millennials esperam utilizar agências físicas no futuro. Apenas 27% dos consumidores disseram que suas experiências nos canais digitais dos bancos são completamente satisfatórias.

De acordo a Febraban (federação dos bancos), o número de transações com ou sem movimentação financeira usando o celular cresceu 138% entre 2014 e 2015.

“Para um parte expressiva dos consumidores, principalmente os mais velhos, a agencia ainda funciona como uma ‘âncora’ da sua relação como banco. Mesmo entre os mais novos, embora eles desconfiem dos bancos tradicionais, julgam importante ter um lugar para buscar orientação financeira ‘face-to-face’”, avaliou Marcelo.

Ele acredita que os bancos ainda possuem muito “capital relacional” e sabem administrar riscos, e portanto as agências vão continuar existindo, tendo como foco serviços de informação e aconselhamento, em detrimento dos processos de transação. Ainda na sua avaliação, haverá a hibridização das agências com pontos de conveniência. Quanto aos serviços digitais, à medida em que deixem de ser exclusivos, devido ao processo de digitalização, a interface será o diferencial na percepção do cliente.