Artigo: como aumentar vendas usando redes sociais

13 de março de 2013 - 12h44

Por José Jarbas
CEO e fundador da eCRM 123

Mais um carnaval se foi e, tradicionalmente, o ano começa com força total. O ano de 2012 pode não ter sido o fim do mundo (2013 poderia ser chamado de ano pós–apocalíptico!), mas fechou um longo ciclo de conhecimento das técnicas de marketing nas redes sociais. Para a maioria das empresas, está claro como atrair e engajar consumidores. E se 2012 foi o ano do marketing nas redes sociais, 2013 é o ano das vendas. Participando de diversos debates e pesquisas sobre o tema, no Brasil e nos EUA, nota-se que tudo aponta para este cenário. E a chave das vendas sociais é o relacionamento. Gostaria de compartilhar 13 pontos ligados ao tema que ajudarão em seu sucesso (se não forem decisivos):

1-O ano das vendas sociais
Este assunto foi muito discutido no último CRM Evolution, em NY. As empresas devem começar a testar soluções e estratégias de vendas nas redes sociais, diga-se de passagem, uma das mais celebradas funcionalidades das redes, dado seu teor viral e colaborativo. Segundo pesquisas do eCRM123, realizada no último Natal, 40% dos consumidores entrevistados aprovam o social commerce (o comércio eletrônico dentro das redes sociais). Iniciativas recentes em vendas nas redes sociais vindo de gigantes como Facebook e Amazon (cotada p/ ultrapassar o Walmart como a maior varejista do mundo em 2017.), Pinterest e Polyvore atestam o fato.

2-Se vender, entregue!
Se as vendas nas redes sociais estão para se tornar realidade, poderão ser uma realidade pós apocaliptica se não cumprida a promessa de entrega. Em nossa última pesquisa, 25% consideraram o atraso na entrega o pior problema das vendas online. Lembre-se que nas redes sociais, a reclamação é compartilhada em ritmo assustador, podendo enterrar seu produto e aumentando, e muito, seu gasto com recuperação de sua reputação.

3-Pós-vendas nas redes sociais
Em 2013, segundo a e-bit, as vendas no commercio eletrônico devem crescer 25%.
Sim, você deve vender mais, principalmente em épocas sazonais, porém muitas empresas ignoram (basta ver o número de reclamações e empresas #fail nas redes sociais) o fato que mais vendas gerarão mais problemas e, consequentemente, reclamações. Em 2013, os consumidores usarão mais as redes sociais para reclamação. A boa notícia é que, segundo pesquisas do eCRM123, 63% acham ótimo receber suporte na rede social.

4-Mark ainda é o cara
O Facebook ainda é a melhor plataforma para atender seus consumidores na web, apesar do crescimento do Google +. Com diversas novas ferramentas como o “social search”, uma versão premium do Facebook Pages e melhorias em seus Analytics (após aquisição da Threadsy) deve impulsionar o seu uso e renovar investimentos. Segundo pesquisas do eCRM123, 78% dos entrevistados consideram a rede de Mr. Mark ideal para o atendimento pós–vendas.

5-A ascensão do Google +
O Google+ já ultrapassou o Twitter, em número de usuários ativos e devido a sua excelente interface, integração com as ferramentas do Google, deve continuar atraindo novos usuários e oferecendo novas funcionalidades. Portanto, comece a se familiarizar e construir sua estrutura nesta rede o quanto antes, pois o Google vai te surpreender.

6-Substitua a promoção por relacionamento
Hora de encarar que o consumidor, definitivamente, evoluiu e sente cheiro de propaganda a distancia. O consumidor social não confia mais em propaganda. O negócio é indicação. Pesquisa feita pela Nielsen, com 28.000 internautas de 56 países, aponta que 92% dos entrevistados confiam mais em indicações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de propaganda. Por outro lado, testemunho de outros consumidores on-line são a segunda forma mais aceita.
Eduque seus consumidores com conteúdo útil antes da compra, responda suas dúvidas, realize pesquisas de opinião e fortaleça a relações com eles de maneira a incentiva-los na criação de resenhas, testemunhos e indicações de seus produtos em seu próprio network.

7-Uma imagem vale mais que mil posts
Em Agosto do último ano, 93% dos conteúdos mais viralizados por marcas no Facebook eram imagens, segundo o Social Bakers. Outra pesquisa, da ROI Research, mostra que as pessoas são mais propensas a engajar com posts envolvendo imagens. Principalmente o público feminino. É um fato, dado o crescimento explosivo de redes de compartilhamento de imagens como Instagram, Pinterest entre outras. Hora de investir na criação de conteúdo relevante e visualmente rico. Segundo Ricardo De Lucia, diretor de relacionamento da Hytrade, “Criar campanhas multi-meios (email, redes sociais, blog e web site) integrados, baseado em imagens desenvolvidas para esta finalidade, atrai audiência e viraliza sua mensagem, gerando excelente resultado”.

8-Foco nas redes sociais relevantes
Não adianta tentar estar em todos os lugares ao mesmo tempo. É preciso estar nas redes sociais e nos meios digitais em que seus consumidores estão. Em diversas pesquisas realizadas pelo eCRM123, em 2012, a maioria dos entrevistados utilizam o Facebook e Twitter, seguido pelo Google+. Em quais redes estão comentando sobre seu produto/serviço? Realize buscas períodicas nas redes sociais para entender quais são as mais relevantes para seu negócio. No negócio social, o consumidor aponta o meio e não mais as empresas. Você precisa ter a ferramenta e a estrutura correta para ouvi-los e interagir no momento certo. Esta estratégia vai potencializar seus resultados e diminuir seus custos, tornando mais fácil a conversão de seguidores em consumidores.

9-Big Data
Os dados gerados por tweets, posts, vídeos, geolocalização e comportamento de clientes ou os dados não estruturados, representam 85% das informações as quais as empresas lidam hoje. Este é o Big Data e deve crescer 40% ao ano até 2015, segundo pesquisas. O fenômeno do
Big Data já existe há algum tempo, mas agora virou uma realidade inevitável. Já existem diversas ferramentas prontas para usar, no qual já é possível iniciar a automatização deste processo. Na época do negócio social, quem detém a informação mais atualizada realizará a melhor oferta.

10-Invista em aplicativos para o marketing.
Segundo uma pesquisa realizada no Reino Unido, 71% das empresas entrevistadas planejam aumentar seus investimentos em tecnologias de marketing digital como CRM, web analytics, gerenciadores de mídia social, e-mail marketing, entre outras tecnologias.
E já é sabido pelo Instituto Gertner que até 2017 o Marketing realizará mais investimentos em tecnologia do que o próprio departamento de TI. Qual a ligação com as vendas sociais? Total, pois como observamos, existe uma quantidade imensa de informação nas redes sociais que podem ser decisivas para seu negócio. O processo manual de “mineração” destes dados é lento e portanto, ineficaz. 2013 é o limite para se adequar ao uso de ferramentas de CRM Social e análise de redes sociais.
Em um único painel de controle, você pode ter uma visão macro de seus consumidores, redes sociais e oportunidade de negócios online. E, ao contrário do que se pensa, os custos estão cada vez mais acessíveis.

11-O e-mail ainda é eficaz
Então, neste cenário de rupturas, devo finalmente abandonar o bom e velho e-mail? Parece que ainda não: Segundo pesquisas da Monetate, as taxas de conversões em vendas do e-mail são bem superiores ao social. Para aumentar seus resultados, use o poder das redes sociais para engajar seus prospects e criar uma relação de confiança e então continue o diálogo via e-mail, a fim de finalizar a conversão para vendas. Ainda é possível automatizar este processo usando ferramentas de CRM Social, por exemplo, a fim de acelerar os resultados.

12-Mídia social não é novidade.
O Brasil já ocupa a 2ª posição no ranking de número de perfis do Facebook (29,7 milhões), ficando apenas atrás do EUA. Somos considerados pelo Wall Street Journal, a capital universal das redes sociais. Portanto, em 2013 tenha em mente: “Rede social não é mais a notícia quente do momento”.
Principalmente quando falamos com o consumidor, aquele sujeito que usa as redes sociais há anos como ferramenta de socialização em seu cotidiano. Observamos o tempo todo empresas lidando com redes sociais, como se estivessem entrando em terreno novo e futurístico. Os consumidores sociais não têm paciência com as empresas que “não entendem”. Principalmente no Brasil. O resultado: hastag #fail atrelado ao nome da empresa, no Twitter.
Use as redes sociais para entreter, criar relacionamento com influenciadores, deter o poder da conversação e focar nos canais corretos. Compartilhe ao máximo para aumentar seu poder de alcance. Não perca tempo tentando vender de modo tradicional nas redes sociais.

13-Darwinismo Digital
Já perceberam que gosto de pensar em 2013 como sendo um ano de renovação, de evolução. Neste contexto, chamo atenção para o estudo sobre “Darwinismo Digital”, de Brian Solis, pois, em minha opinião, não existe momento mais propício para este fenômeno do que este ano. Segundo esta teoria, quando a tecnologia e a sociedade evoluem mais rápido do que a habilidade das empresas em se adaptarem, elas vão a falência. É a principal razão que levou empresas gigantescas como Blockbuster Polaroid, revista Life, Kodak, entre diversas outras, a este destino fatídico. As que melhores se adaptarem, melhor sobreviverão, independentemente do tamanho da empresa. O remédio para sobreviver ao Darwinismo Digital é aparentemente simples: Ganhar vantagem competitiva, gerando inovação, desenvolvendo canais de distribuição e propostas diferenciadas para os consumidores.
Empresas de cultura muito rígidas, incapaz de se adaptarem, estão fadadas a extinção. As redes sociais abrem um universo de oportunidades para empresas de todos os portes se adaptarem e ganharem larga vantagem competitiva, garantindo seu lugar na escala evolutiva digital.