Como as adtechs podem contribuir com o omnichannel?

Victória Navarro
3 de agosto de 2021 - 6h00

Assim como o omnichannel, as martechs e adtechs assumem a integração de dados, a personalização e a operação automatizada como princípios fundamentais, com o objetivo de estabelecer estratégias mais ágeis, fluidas e certeiras de vendas e comunicação. “Por meio delas e de recursos como inteligência artificial, machine learning e geomarketing, conseguimos desenvolver e refinar estratégias de gestão de marketing e de geração e gestão de anúncios do marketing online, com conteúdo e objetivos direcionados também para o mundo físico”, diz Carol Sampaio, diretora de omnichannel da Infracommerce, empresa de soluções digitais focada no negócio de e-commerce. As adtechs, além de possibilitarem essa gestão de anúncios de forma integrada, podem ajudam a mostrar para esse cliente, cada vez mais exigente e veloz, uma oferta mais ampla e assertiva, com métodos de entrega que propiciem maior comodidade. Ao Meio & Mensagem, a executiva explica o quão evoluído, em termos de inovação, está o mercado de comunicação e marketing e onde entram os serviços de mensageria e voz nas comunicações omnichannel.

Carol Sampaio, diretora de omnichannel da Infracommerce (crédito: divulgação)

Meio & Mensagem – Qual é o poder do omnichannel na relação marca e cliente?
Carol Sampaio – O poder do conceito e da aplicação de estratégias omnichannel entre marca e cliente é integração, aproximação e criação de vínculos e de experiências verdadeiras. Outro ponto importante dessa relação é promover comodidade, agilidade e assertividade em todos os pontos de contato, sejam eles canais de venda ou de comunicação, físicos ou digitais. Do ponto de vista estratégico, para unir o off-line com o online, é preciso colocar o cliente, de fato, no centro e dar a ele o poder de decisão. Oferecer o que ele quiser, quando ele quiser, no canal que ele quiser e com o nível de suporte e atendimento que ele quiser, de forma fluida, sem que exista ruptura no processo ou na forma de interação. Do ponto de vista tático, é preciso pensar e estabelecer um plano de ação baseado em três grandes pilares: tecnologia, cultura e processos. E, além de conhecer bem o seu negócio, é necessário definir claramente, para cada um deles, quais serão os primeiros e principais objetivos a serem perseguidos. Essa jornada permite que a marca conheça de fato o seu cliente e propicia experiências com maior assertividade e volume de ofertas, entregas em minutos, possibilidade de retirada no local se for mais conveniente, atendimento personalizado e uma maior eficiência operacional e financeira para o seu negócio. É muito importante pesquisar e contar com parceiros, tecnologias e soluções especializadas, que irão ajudar a construir o caminho e percorrer a jornada omnichannel, de forma sustentável, escalável e ascendente.

M&M – Como as adtechs podem contribuir na complementaridade entre digital e físico?
Carol – Quando falamos da implementação de estratégias de vendas e comunicação omnichannel, obrigatoriamente, estamos falando do conceito de cliente único, de uma visão centralizada do cliente, independentemente do canal de venda ou de comunicação. Dessa forma, para conhecermos o cliente, seus interesses e hábitos de consumo de marca, seu momento da jornada de compra e nos comunicarmos com ele, gerenciando os múltiplos veículos, mídias e custos, precisamos falar das martechs, que surgiram dentro desse contexto de transformação digital. Assim como o omnichannel, as martechs e adtechs têm como princípio fundamental a integração de dados, a personalização e a operação automatizada, com o objetivo de estabelecer estratégias mais ágeis, fluidas e certeiras de vendas e comunicação. Por meio delas e de recursos como inteligência artificial, machine learning e geomarketing, conseguimos desenvolver e refinar estratégias de gestão de marketing e de geração e gestão de anúncios do marketing online, com conteúdo e objetivos direcionados também para o mundo físico. As adtechs, além de possibilitarem essa gestão de anúncios de forma integrada, mais ágil e financeiramente eficiente, também podem contribuir mostrando para esse cliente, cada vez mais exigente e veloz, uma oferta mais ampla e assertiva, com métodos de entrega que propiciem maior comodidade.

M&M – Onde entram os serviços de mensageria e voz nas comunicações omnichannel?
Carol – Os serviços de mensageria podem ser utilizados em estratégias omnichannel de múltiplas maneiras, paralelas ou não. Na comunicação transacional, podemos utilizá-la para manter o cliente atualizado de todas as etapas do seu pedido. Isso pode ser feito por meio de múltiplos meios e o ideal é que o cliente tenha a opção de escolher de que forma ele prefere ser contactado. No atendimento, podemos usar serviços de mensageria para fazer auxiliar o cliente por WhatsApp, chat, redes sociais, entre outros. Em marketing e vendas,os serviços de mensageria podem ser utilizados para comunicação de lançamentos de produtos, coleções, ofertas especiais ou push por geolocalização. Essas comunicações, sempre, devem ser pré autorizadas pelo cliente, de forma que ele manifeste o interesse em recebê-las. Em venda assistida, podemos usar esses serviços para que consultores, vendedores e representantes comerciais possam fazer atendimento à distância. Os serviços de voz como Alexa e Siri, por exemplo, podem ter um papel interessante no apoio à pesquisa de itens, ao compartilhamento de conteúdos relacionados ou que tenham afinidade com a marca, à divulgação de ofertas e canais de vendas e também em gerar uma maior aproximação entre marca e cliente, uma vez que a voz tem um poder muito grande de aproximação, engajamento e humanização em um processo digital.

M&M – O quão evoluído, em termos de inovação, está o mercado de comunicação e marketing?
Carol – O mundo está passando por um período muito acelerado de evolução de tecnologias, de comportamento, de necessidade e de interesses do consumidor e de novas formas de interação. Os mercados estão, constantemente, tentando acompanhar essa evolução, trazendo inovações para superar as expectativas de seus consumidores. Podemos dizer que o mercado de comunicação e marketing tem evoluído muito, ao longo dos últimos anos, e as martechs e adtechs são um exemplo dessa evolução, da necessidade de adaptação do mercado e da criação de soluções tecnológicas, que suportem o gerenciamento de ecossistemas complexos, assim como agilidade e assertividade de comunicação e gestão de publicidade. Porém, vejo que existe um caminho importante a ser percorrido ainda, quando falamos, por exemplo, nas comunicações e no desenvolvimento de canais e de plataformas de vendas, atendimento e comunicação por vídeo, no Brasil.

M&M – Quais evoluções o mercado de adtechs ainda precisa percorrer?
Carol – O caminho de evolução a ser percorrido vai sendo muito moldado pela evolução do comportamento e dos interesses do consumidor. Mas, para citar um exemplo, entre muitos possíveis, vejo como sendo ainda carente de evolução a gestão de publicidade em conteúdos de vídeo, live commerces, live sales, streaming e outros. Entendo que o formato de inserção nessas frentes ainda precisa de muita evolução, pois não é confortável para o consumidor ter um anúncio pulando na sua frente, durante a transmissão de um conteúdo que é de seu interesse. Em algumas situações, esse tipo de inserção pode até mesmo ter o efeito contrário e criar uma sensação negativa com aquela marca ou produto. Dessa forma, além do processo de gestão e comercialização em si, acredito que exista um caminho de evolução para se pensar em novos formatos de publicidade específicos para esse tipo de conteúdo.

*Crédito da foto no topo: Anete Lusina/Pexels