Conectividade exige mais do mobile marketing e do e-commerce

Victória Navarro
13 de dezembro de 2021 - 6h00

Layout responsivo, prático e atraente, certificações e selos de segurança e baixo tempo de resposta. No Brasil, o alto número de celulares ativos — 230 milhões, segundo a Fundação Getulio Vargas (FGV) — leva as marcas a adaptarem e a construírem estratégias desenhadas, especialmente, para o ambiente mobile. Segundo Vinicius Martins, diretor de marketing e comunicação da Take Blip, empresa de comércio conversacional, as pessoas, muitas vezes, utilizam smartphones de forma assíncrona. Portanto, é importante que os esforços de mobile marketing e e-commerce estejam em sintonia com esse comportamento. “As redes sociais e canais de mensagem vieram pra ficar. Logo, é essencial que as empresas estejam onde os clientes estão, e, ali, entreguem ótimas experiências de atendimento, relacionamento e até vendas. E, dados e métricas serão, cada vez mais, o diferencial para decisões de negócio mais inteligentes”, explica.

De acordo com uma pesquisa do Instituto Ovum, 82% dos clientes deixam de comprar com uma marca por causa de uma única experiência negativa. Logo, Vinicius ressalta que, para garantir a conversão e a fidelização de consumidores, é essencial colocá-lo no centro da empresa, levando em conta as experiências que a marca oferece a esses consumidores. “Tendo isso em vista, qualquer estratégia de atualização das tecnologias em uma empresa precisa ajudar a entender e entregar o que o cliente quer e onde ele está, bem como considerar as experiências que ele espera. A partir disso, será possível criar um relacionamento que realmente gera conversão, além de ser muito mais efetivo e duradouro”, afirma. Entretanto, ressalta, essas estratégias precisam, frequentemente, ser testadas, analisadas e ajustadas, com base nos resultados e aprendizados obtidos, para que as empresas possam garantir a pertinência e a eficiência das ações.

Ao Meio & Mensagem, o diretor de marketing e comunicação da Take Blip também aborda qual é o papel do mercado global no desenvolvimento brasileiro de mobile marketing.

Vinicius Martins, diretor de marketing e comunicação da Take Blip (crédito: divulgação)

Meio & Mensagem – Como a usabilidade dos smartphones exige mais do mobile marketing e das ferramentas de e-commerce?
Vinicius Martins – O smartphone é, senão a maior, uma das principais ferramentas das pessoas. De acordo com Fundação Getulio Vargas de São Paulo, o Brasil conta com mais de 230 milhões de celulares ativos, ou seja, há mais celulares do que habitantes. A necessidade de se adaptar a esse mercado, portanto, é uma realidade. E, para entregarem a melhor experiência, as marcas precisam desenvolver estratégias desenhadas especialmente para o smartphone, já que ele é muito diferente do browser ou de qualquer outro meio já visto. Nesse contexto, é importante ter atenção a alguns pontos. As pessoas, muitas vezes, utilizam celulares e apps de forma assíncrona, não contínua. Portanto, é importante que as estratégias de mobile marketing e e-commerce estejam em sintonia com esse comportamento. As redes sociais e canais de mensagem vieram pra ficar. Logo, é essencial que as empresas estejam onde os clientes estão, e, ali, entreguem ótimas experiências de atendimento, relacionamento e até vendas. E, dados e métricas serão, cada vez mais, o diferencial para decisões de negócio mais inteligentes.

M&M – Qual a importância de colocar o cliente no centro de estratégias mobile marketing?
Martins – Para garantir a conversão e a fidelização de clientes, é essencial colocá-lo no centro da empresa, levando em conta as experiências que a marca oferece a esses consumidores. Afinal, de acordo com uma pesquisa do Instituto Ovum, 82% dos clientes deixam de comprar com uma marca por causa de uma única experiência negativa. Tendo isso em vista, qualquer estratégia de atualização das tecnologias em uma empresa precisa ajudar a entender e entregar o que o cliente quer e onde ele está, bem como considerar as experiências que ele espera. A partir disso, será possível criar um relacionamento que realmente gera conversão, além de ser muito mais efetivo e duradouro. Por fim, é urgente pensar nessas estratégias sempre sob a ótica da evolução contínua. Elas, frequentemente, precisam ser testadas, analisadas e ajustadas, com base nos resultados e aprendizados obtidos, para que as empresas possam garantir a pertinência e a eficiência das ações. Os canais de mensagem, como WhatsApp, estão revolucionando o relacionamento entre marcas e pessoas. Isso porque são canais que os clientes já conhecem e usam. É neles que os consumidores querem se relacionar com as empresas. Segundo a Sercom, 64% dos brasileiros preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas. Portanto, é essencial que as marcas invistam e aprimorem, cada vez mais, o relacionamento que oferecem ou que ainda vão oferecer nesses canais. Além disso, essas mesmas redes já oferecem a possibilidade das empresas melhorarem e escalarem esse relacionamento, como é o caso das APIs do WhatsApp, do Instagram e de diversos outros canais. Com essas APIs integradas a uma plataforma inteligente e robusta, as marcas podem não apenas estar de forma oficial nesses canais onde os clientes estão, mas também podem contar com chatbots e atendimento humano, podem fazer a gestão completa de todo esse relacionamento e ainda podem construir soluções personalizadas para a realidade e para os desafios que precisam resolver.

M&M – Qual é o papel do mercado global no desenvolvimento brasileiro de mobile marketing?
Martins – A partir do mercado global, conseguimos entender e aprender sobre diversas tendências tecnológicas e de inovação, além de experiências práticas, que podem contribuir muito com o mobile marketing criado aqui. Mas, além disso, também acredito que o mercado global pode se beneficiar muito dos aprendizados e das experiências brasileiras. O que estamos vivenciando aqui no Brasil, por exemplo, com o WhatsApp e com outros canais de mensagem, é certamente uma referência mundial. Ao unirem estratégias de relacionamento cada vez mais inovadoras e pertinentes com os canais onde os mesmos consumidores estão e querem se relacionar com as empresas, muitos negócios estão alcançando resultados incríveis. E, tudo isso sendo uma consequência de olharem, com cuidado e prioridade, para a experiência e o desejo dos clientes.

*Crédito da foto no topo: Vedanti/Pexels