User Experience: estratégia a serviço dos usuários

Victória Navarro
12 de novembro de 2020 - 8h00

A distância entre o instante em que uma pessoa realiza determinada ação e o que o sistema apresenta qualquer resposta, se longo, pode gerar insatisfação. Colocar a experiência do usuário, mais conhecida por User Experience (UX), como uma das prioridades na concepção de produtos ou serviços tornou-se um fator determinante de sucesso, uma vez que, há tempos, os esforços de equipes de propaganda e marketing passaram a dividir o palco com times de inovação e tecnologia.

Normalmente, experiência do usuário é associada apenas à usabilidade, interface e ao design. No entanto, também está ligada ao relacionamento entre marca e cliente. “Usabilidade é a necessidade de uso, o propósito. O propósito, converge às relações de comunicação e marca. E, as marcas veem pessoas como clientes. Para isso, é preciso aprimorar o ponto de vista entre serviços, performance e impacto social”, clarifica Melina Alves, fundadora e CEO da DUXcoworkers, consultoria de UX. Segundo Harold Neto, professor da escola de negócios, inovação e comportamento da Edevo em curso de User Experience, projetos de experiência do usuário podem aumentar até 174% a chance de o consumidor performar bem dentro de uma tarefa específica, o que aumenta o relacionamento com a marca.

Para Melina, a estratégia de experiência do usuário é capaz de moldar negócios. Entre as métricas de marketing digital que podem ser melhoradas pelo UX, explica Harold, estão, taxa de conversão e a previsão do lucro líquido atribuído ao relacionamento futuro com o cliente, o lifetime value, mais conhecido como LTV. “Todas as relações que permeiam a cadeia são tão fundamentais para UX quanto a venda, a troca, o relacionamento, as intenções, a proposta de valor e os impactos socioeconômicos”, adiciona Melina.

 

Como projetar um bom UX
Prover boa usabilidade, além de aumentar o grau de eficiência de como o usuário realiza suas tarefas, aumenta a lealdade do público-alvo com produtos e serviços. Um desenho de experiência do usuário bem planejado é capaz de aumentar a probabilidade de recompra e de recomendação de ofertas da marca. O UX pode ser alcançado via inovação e criatividade, segmentação de público, diagnóstico de comportamento, definição de metas, melhora de serviços de interface e design responsivo. 

Segundo Harold, “o foco inicial da construção de uma estratégia de User Experience deve ser descobrir quais pessoas se relacionam com o problema que a marca identificou que precisa ser resolvido. Nessa fase de descoberta, é importante entender qual a jornada que o cliente vive atualmente, independentemente do que a empresa pode oferecer. Para desenvolver bem a experiência do usuário, é preciso entender bem todos os pontos da jornada. A jornada não tem a ver apenas com o seu produto e serviço, mas também com tudo que ele faz para resolver esse problema. Depois, a partir dos problemas identificados, pode-se reenquadrar os problemas, buscando sempre sair do óbvio e soluções mais criativas”.

O método da DUXcoworkers, por exemplo, consiste em mapear oportunidades, necessidade e contextos de pessoas e trabalhos, prototipar jornadas de serviços para modelos econômicos, projeção em produtos digitais e promoção de resultados. “Toda empresa que tem seu produto a serviço das pessoas tem uma relação direta com a transformação tecnológica e o com a dinâmica de alguma comunidade de usuários”, explica a fundadora e CEO.

De acordo com Melina, nos últimos anos, os avanços, em termos de inovação e tecnologia, do setor de UX projetaram-se com marcas que, historicamente, tiveram seus resultados econômicos provocados pela resposta de usuários, como Apple, Samsung e bancos digitais. O User Experience, adiciona o professor da Edevo, é uma das áreas que mais costuma absorver novos tipos de tecnologia, a fim de melhorar a experiência do usuário com, por exemplo, chatbot, assistente de voz e mapa de calor para dados. “Para o UX, quanto mais próximo estiver das equipes de desenvolvimento, mais fácil é desenvolver uma linguagem de programação atualiza0da, com mais flexibilidade no front-end”, diz.

*Crédito da foto no topo: Pixabay/Pexels