Cinco passos para extrair o máximo das plataformas de engajamento

7 de dezembro de 2021 - 14h00

Sísifo, na mitologia grega, foi condenado a repetir eternamente a tarefa de empurrar uma pedra até o topo de uma montanha, porém ela sempre rolava para baixo toda vez que estava próxima ao cume, forçando-o a reiniciar o trabalho.

O processo de construção de estratégias de Customer Experience (CX) segue exatamente esse fluxo: é dinâmico e infindável. Novos produtos, canais, tecnologias e hábitos continuarão a surgir e, assim como o personagem mitológico, estamos condenados a trabalhar indefinidamente em direção ao pico da experiência ideal.

A essa altura, todos já devem ter escutado a expressão Data is the new oil (dados são o novo petróleo), que reflete não somente a importância, mas até a criticidade dos dados para as organizações, e sobretudo que seu principal valor só é percebido quando coletado, refinado e enriquecido de forma apropriada. Dados são o combustível que permite que empresas conheçam profundamente seus clientes, aperfeiçoem seus produtos, propiciem um melhor atendimento, otimizem seus processos de negócio e estejam na vanguarda da inovação.

As empresas mais bem sucedidas desta nova geração digital compartilham uma característica em comum: possuem a habilidade e as ferramentas para capturar dados internos e externos à organização, gerar insights, recomendações e ofertas personalizadas para seus clientes. A pergunta é: como gerenciar esses dados de forma segura e utilizá-los de maneira inteligente para automatizar fluxos de trabalho, personalizar as interações, aprender e gerar conhecimento que melhore a experiência do público final?

Em seu estudo anual denominado The State of Salesforce, a IBM mostra que o sucesso das estratégias de CX devem englobar não somente a experiência do cliente, mas também a corporativa, ou seja, otimizar a experiência do funcionário garantindo fluxos de trabalho inteligentes. Experiências corporativas ruins desaceleram, quando não impedem, a construção de estratégias de CX.

Segundo um estudo da IBM, as organizações que elevaram a transformação digital de CX ao status de prioridade de negócios formal relataram um crescimento de receita 3 vezes maior nos últimos 2 anos do que as empresas que colocam menos ênfase nos aprimoramentos de CX. Além disso, as organizações dizem que 22% do crescimento de sua receita nos últimos 2 anos pode ser atribuído a seus investimentos em DXP.

Plataformas modernas de engajamento somadas a uma estratégia de governança de dados bem estruturada, unificam os diferentes processos de negócio, desfazem os silos organizacionais e habilitam uma real visão 360 do cliente. Transformam, com isso, a experiência de ambos os públicos, interno e externo, ao mesmo tempo que geram eficiência operacional e maximizam sua capacidade para inovar de forma mais rápida.

Diversas são as siglas e especializações disponíveis: DXP, CRM, DMP, CDP, Data Lake, Analytics, Workflows, etc. O conjunto de ferramentas ideal vai depender do tipo e maturidade de cada negócio. Empresas de software líderes de mercado oferecem, em uma única plataforma, diversas ferramentas de forma modular, permitindo que a estratégia seja implementada de forma gradual, porém integrada e consistente.

Embora seja clara a importância das plataformas, a maior parte das empresas não obtém o sucesso esperado nas suas iniciativas, mesmo quando escolhem as melhores ferramentas. Em seu relatório Optimize your DXP capabilities, o IBM Institute for Business Value (IBV) analisa as principais barreiras dentro das empresas e recomenda cinco passos para extrair o máximo das plataformas de engajamento.

(Crédito: Cifotart/iStock)

1. Leve a sério a priorização de CX

Iniciativas de CX podem ser comprometidas caso não possuam uma visão estratégica e envolvimento da liderança executiva da organização. Como plataformas de CX devem englobar diversos processos e sistemas, iniciativas departamentais tendem a enfrentar mais dificuldades e menor taxa de sucesso.

2. Aprimore o jogo da personalização

Personalização só causa impacto se for relevante e oportuna. Isso requer uma abordagem inteligente, baseada em dados e que considere o contexto de todas as interações dos clientes com a empresa, independentemente do canal.

3. Modernize processos e práticas de design de experiência

Redefina a forma como as experiências são criadas e gerenciadas. Neste artigo, apresentamos algumas ideias para aperfeiçoar o processo de gestão das jornadas dentro das empresas.

4. Preste atenção aos aspectos humanos da transformação

Funcionários inspirados e empoderados, com habilidades e perspectivas diversas, são fundamentais na implementação e adoção de sua plataforma. Anteriormente, em Criar experiências envolve uma transformação cultural, comentamos que CX não deve ser de uma área, da mesma forma a plataforma de CX deve ser de toda a empresa.

5. Pense na transformação digital como uma jornada, não um destino

As empresas que prosperam no ambiente atual de constantes mudanças abraçaram a reinvenção contínua. Testam, aprendem, otimizam as ações mais impactantes e redesenham o que não está funcionando.

Com essas ações é possível estabelecer a fundação para ter sucesso na implementação e adoção da sua plataforma de engajamento. Elas parecem fáceis e diretas, mas exigem, na maioria das vezes, um comprometimento amplo e contínuo de toda organização na criação da estratégia e cultura para que a tecnologia possa fazer o seu papel.

Nietzsche, em seus ensaios filosóficos, nos apresentou a expressão Amor Fati – aceite e ame o destino. Já sabemos que estamos fadados à incessante busca da experiência ideal para os nossos clientes. Que abracemos e desfrutemos esse nosso destino, preferencialmente tendo uma boa plataforma para nos ajudar a empurrar a pedra montanha acima.