Renan Honorato
15 de abril de 2024 - 6h03

A pesquisa aconteceu entre janeiro e fevereiro deste ano e entrevistou mais de 38 mil consumidores e 13 mil empresas em 26 países (Crédito: Divulgação).

A Adyen, em parceria com o Centro de Pesquisa Econômica e de Negócios (Cebr), fez estudo sobre o impacto das fraudes no varejo. Os dados apontam que, globalmente, o setor foi fraudado, na média, em R$ 15 milhões, por empresa varejista, em operações fraudulentas no ano passado.

Perdas de R$ 8,5 milhões por empresa

No Brasil, essas fraudes causaram prejuízo médio de R$ 8,5 milhões, para cada empresa, no ano passado.

De fato, as perdas são ainda mais expressivas conforme o segmento. No varejo de moda de luxo, cada empresa teve prejuízo de R$ 9 milhões, na média. E o varejo de aparelhos eletrônicos registrou perdas de R$ 10,2 milhões por empresa.

Contudo, quando detalhado localmente, cada empresa, portanto, no Brasil, deixou de arrecadar R$ 8,5 milhões, em média. No ano passado, aumentou em 70% o número de vítimas de ataques cibernéticos ou vazamentos de dados, se comparado com 2022.

Apesar de a pesquisa não abarcar esse temas, esses processos podem impactar o avanço do open finance porque deixam relações entre empresas e consumidores mais inseguras. “A fraude é inerente ao comércio online. O grande desafio é que as estratégias de negócio das empresas, muitas vezes, está dissociada da estratégia de risco das operações online”, comenta o vice-presidente de vendas da Adyen Brasil, Renato Migliacci. 

No outro lado da ponta, cerca de 43% dos brasileiros foram vítimas de golpes no ano passado. Nesses casos, o ticket médio dos golpe foi de R$ 2 mil reais. Isso representa alta de 137% em relação aos valores perdidos em 2022, cujo ticket médio foi de R$ 853. Com isso, os consumidores erguem barreiras adicionais que não envolvem apenas questões econômicas. Além disso, existe outro aspecto da fraude que envolve a compra e a devolução do valor para o banco, uma ação de má-fé por parte das pessoas, segundo Migliacci. “Quando isso ocorre, há o chamado chargeback, no qual o varejista precisa devolver o valor de uma compra realizada”, explica.

Pesquisa aponta crescimentos no negócio

Ao mesmo tempo, os meios de pagamentos digitais, como cartões e carteiras digitais, aumentou em 10% em 2023, segundo a Associação Brasileira de Meios de Pagamentos Eletrônicos (Abecs). Pelos entrevistados da Adyen, as empresas que adotaram modelos de comércio unificado cresceram 8% a mais que empresas que não fizeram esse processo. Alguns dos fatores relacionados ao comércio unificado é que o varejista tem mais visualização dos negócios para tomar decisões mais assertivas baseadas em dados. Ao mesmo tempo, que é capaz de oferecer jornadas de compra mais personalizadas para os consumidores e conquistar pela conveniência.

Ainda, a pesquisa da Adyen mostra que 95% dos varejistas brasileiros esperam aumentar seu volume de receita este ano e 65% esperam um crescimento acima de 50%. Dentre os elementos apontados como objetivos para a modernização do negócio, estão os investimentos em serviços de operações mais eficientes e seguras. Todavia, existem outros elementos destacados: falta de dados sobre comportamento do cliente, orçamentos internos e ausência de infraestrutura de tecnologia para personalização da jornada do usuário.

Como deixar o consumidor seguro?

Dessa forma, mesmo que o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), no começo do ano, tenha fechado na meta estipulada pelo governo, pela pesquisa, os consumidores se apresentam mais apreensivos em relação aos preços e mais sensíveis às inseguranças econômicas. O IBGE, por exemplo, demonstrou que uma das razões dessa percepção é o aumento da inflação relacionada a alimentos e bebidas que, em dezembro do ano passado, estava em 1,11%.

Com isso, o consumidor se tornou mais atento às opções de produtos que atendam as expectativas por custo-benefício mais apropriado. No e-commerce, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) prevê crescimento superior a 10% em 2024. Entre as propostas de resoluções para esse dilema, a pesquisa mostra o interesse dos comerciantes em se adequar às novas diretivas de serviços de pagamento europeu que estipulam regras mais rígidas para proteger os direitos dos consumidores, por exemplo.

Possíveis soluções

Portanto, a pesquisa coloca o comércio unificado entre as soluções para os dilemas acima e como forma de assegurar crescimento nos negócios. Também conhecido como  Unified Commerce, o conceito visa integrar canais online e off-line na jornada de compra numa mesma plataforma. “É importante que as empresas que já foram vítimas de fraude avaliem a efetividade de seus provedores de pagamentos e tecnologias anti-fraude”, diz.

Assim, a noção geral, no Brasil, é que o comércio unificado aumente o número de vendas, a fidelidade e melhore a jornada dos clientes. Pouco mais de 20% dos consumidores, por exemplo, avaliam como positivos os varejistas que solicitam comprovação de identidade nos pagamentos. Além disso, Migliacci pondera que os criminosos estão cada vez mais sofisticados em seus métodos, inclusive com a aplicação de IA.

Metologia da pesquisa

Ainda, a pesquisa aconteceu entre janeiro e fevereiro deste ano e entrevistou mais de 38 mil consumidores e 13 mil empresas em 26 países. Regionalmente, foram dois mil brasileiros e 500 empresas com mais de 19 funcionários.

Nas empresas, foram entrevistados 13.177 varejistas no Reino Unido, Japão, França, EUA, Brasil, Portugal, Polônia, Itália, Alemanha, Austrália, Espanha, Holanda, Suécia, Canadá, México, Cingapura, Malásia, Hong Kong, Índia, Áustria, Suíça, Bélgica, Noruega, Dinamarca, Emirados Árabes Unidos e China

Desses varejistas, 518 eram empresas brasileiras.

O Cebr foi contratado para entender o impacto do prejuízo com a fraude em todo o mundo. Os números financeiros representam valores sugeridos pela pesquisa para as perdas anuais causadas por fraude. Esses números são dimensionados com base nas respostas de diferentes grupos demográficos sobre suas experiências com fraudes e dados oficiais sobre populações e receitas de empresas, incluindo dados da OCDE. A Censuswide não pesquisou comerciantes individuais e os dados modelados do Cebr foram direcionados para as empresas com 20 ou mais funcionários.