Dez práticas para ser um bom profissional de atendimento

Valeria Contado
25 de novembro de 2021 - 6h00

Bruno Divetta, autor do livro “Coração Corporativo, um guia de atendimento a grandes clientes, CX e transformação” (crédito: divulgação)

Em um cenário no qual a capacidade criativa criação está cada vez mais descentralizada, passando por departamentos de análises de dados, mídia, entre outros, o atendimento emerge como uma das áreas de agências que mais podem ser determinantes no relacionamento e manutenção do cliente.

Com esse raciocínio — e munido de 20 anos de experiência no mercado, que inclui passagens por empresas como Wunderman, W/McCann e Alelo, e atendimento a contas como como Ambev, Brastemp, Natura e Vivo — Bruno Divetta escreveu o livro Coração Corporativo, um guia de atendimento a grandes clientes, CX e transformação, pelo selo independente Epifania Edições.

A seguir, o autor dá dicas sobre como profissionais de atendimento podem ser mais assertivos:

1. Seja o porta-voz dos desejos do cliente: é o profissional de atendimento quem tem o contato imediato com a conta. Segundo Bruno, o atendimento é quem está no campo e quem deve ter os insights para ajudar no relacionamento.

2. Tenha um bom relacionamento com os dois lados: o profissional de atendimento é quem fica entre o anunciante e  restante da agência. Por isso, é importante se relacionar bem com ambos os lados e estar sempre no centro das decisões, sem pender para nenhum lado. Além disso, desenvolver um bom relacionamento e mostrar um interesse genuíno nas pessoas ajuda nesse desenvolvimento. “O grande desafio é estar próximo das pessoas. Resultado e relação precisam caminhar lado a lado”.

Livro traz parte das anotações e pesquisas do profissional (Crédito: Divulgação)

3. Seja um facilitador: o atendimento nas agências está ali para resolver problemas e isso é importante para manter a comunicação entre a agência e o anunciante.

4. Incentive novos talentos: a área de atendimento não atrai jovens talentos e merece a devida atenção, já que está próxima ao cliente, o “seguro de vida da empresa”, nas palavras de Bruno.

5. Enxergue o mercado: o profissional de atendimento é, além de tudo, um gestor de negócios. Ele cria, interpreta, planeja e negocia junto com o cliente.

6. Entenda o briefing: o briefing é muito importante, pois é um material que capta a essência daquilo que o cliente quer estruturar.

7. Faça a lição de casa: Apesar de o briefing ser uma das partes mais importantes para a construção de uma campanha, o profissional de atendimento não deve entregar tudo exatamente o que o cliente deseja, e não deve se limitar a isso. É preciso desenvolver um bom projeto e vender, já que os grandes publicitários inventavam novas marcas, novos produtos.

8. Esteja atento aos contratos: É sempre importante observar as datas de contratos para propor renovações, ou mesmo entender questões sobre novas licitações. Ter ao lado um bom acompanhamento jurídico pode ajudar nisso, para que o profissional de atendimento não deixe passar nada de errado. “Temos de estar atentos para propor novas direções, e estar preparados para entrar em momentos de concorrência”, avalia.

9. Não deixe os dados de lado: Mensurar é mostrar para o cliente que tudo está sendo feito conforme o combinado, é uma prestação de contas. “Se o atendimento deixar os dados de lado, perde o cliente”, afirma.

10. Observe os dois lados: É importante para o profissional entender como o trabalho está indo — tanto com os colegas de agência, quanto com os clientes. “Tente sempre entender se você está de fato evoluindo, observe o que tem dos dois lados da moeda”.