Dez práticas para ser um bom profissional de atendimento

Buscar

Comunicação

Publicidade

Dez práticas para ser um bom profissional de atendimento

Com base em seus estudos, Bruno Divetta, autor do livro “Coração Corporativo, um guia de atendimento a grandes clientes, CX e transformação” fala sobre o departamento

Valeria Contado
25 de novembro de 2021 - 6h00

Bruno Divetta, autor do livro “Coração Corporativo, um guia de atendimento a grandes clientes, CX e transformação” (crédito: divulgação)

Em um cenário no qual a capacidade criativa criação está cada vez mais descentralizada, passando por departamentos de análises de dados, mídia, entre outros, o atendimento emerge como uma das áreas de agências que mais podem ser determinantes no relacionamento e manutenção do cliente.

Com esse raciocínio — e munido de 20 anos de experiência no mercado, que inclui passagens por empresas como Wunderman, W/McCann e Alelo, e atendimento a contas como como Ambev, Brastemp, Natura e Vivo — Bruno Divetta escreveu o livro Coração Corporativo, um guia de atendimento a grandes clientes, CX e transformação, pelo selo independente Epifania Edições.

A seguir, o autor dá dicas sobre como profissionais de atendimento podem ser mais assertivos:

1. Seja o porta-voz dos desejos do cliente: é o profissional de atendimento quem tem o contato imediato com a conta. Segundo Bruno, o atendimento é quem está no campo e quem deve ter os insights para ajudar no relacionamento.

2. Tenha um bom relacionamento com os dois lados: o profissional de atendimento é quem fica entre o anunciante e  restante da agência. Por isso, é importante se relacionar bem com ambos os lados e estar sempre no centro das decisões, sem pender para nenhum lado. Além disso, desenvolver um bom relacionamento e mostrar um interesse genuíno nas pessoas ajuda nesse desenvolvimento. “O grande desafio é estar próximo das pessoas. Resultado e relação precisam caminhar lado a lado”.

Livro traz parte das anotações e pesquisas do profissional (Crédito: Divulgação)

3. Seja um facilitador: o atendimento nas agências está ali para resolver problemas e isso é importante para manter a comunicação entre a agência e o anunciante.

4. Incentive novos talentos: a área de atendimento não atrai jovens talentos e merece a devida atenção, já que está próxima ao cliente, o “seguro de vida da empresa”, nas palavras de Bruno.

5. Enxergue o mercado: o profissional de atendimento é, além de tudo, um gestor de negócios. Ele cria, interpreta, planeja e negocia junto com o cliente.

6. Entenda o briefing: o briefing é muito importante, pois é um material que capta a essência daquilo que o cliente quer estruturar.

7. Faça a lição de casa: Apesar de o briefing ser uma das partes mais importantes para a construção de uma campanha, o profissional de atendimento não deve entregar tudo exatamente o que o cliente deseja, e não deve se limitar a isso. É preciso desenvolver um bom projeto e vender, já que os grandes publicitários inventavam novas marcas, novos produtos.

8. Esteja atento aos contratos: É sempre importante observar as datas de contratos para propor renovações, ou mesmo entender questões sobre novas licitações. Ter ao lado um bom acompanhamento jurídico pode ajudar nisso, para que o profissional de atendimento não deixe passar nada de errado. “Temos de estar atentos para propor novas direções, e estar preparados para entrar em momentos de concorrência”, avalia.

9. Não deixe os dados de lado: Mensurar é mostrar para o cliente que tudo está sendo feito conforme o combinado, é uma prestação de contas. “Se o atendimento deixar os dados de lado, perde o cliente”, afirma.

10. Observe os dois lados: É importante para o profissional entender como o trabalho está indo — tanto com os colegas de agência, quanto com os clientes. “Tente sempre entender se você está de fato evoluindo, observe o que tem dos dois lados da moeda”.

Publicidade

Compartilhe