Consumidor ou boss: para quem sua marca está olhando?

5 de abril de 2019 - 6h00

(Crédito: Rawpixel/Pexels)

Recentemente, estive em Nova York, coincidentemente na mesma semana em que o diretor global da rede de eletrônicos Best Buy. Ao visitar uma das suas unidades, perguntei ao vendedor se eles tinham preparado algo de especial para impressionar o executivo. Sua resposta foi a mais inspiradora possível para quem atua com marcas: todos os dias as lojas são preparadas para isso, porque o grande “Boss” por lá é o consumidor que merece ser recepcionado pelo caminho do rei.

Bingo! A indústria e o varejo precisam ir além da prática comercial e ampliar a visão para entender que, atualmente, não lidamos mais com consumidores e nem com clientes, mas sim com chefes que queremos que assumam esse papel do “Boss”. Isso porque esse simbolismo coloca em evidência alguém que não apenas manda, mas aquele que é parte do negócio, que torce por vitórias, que é parceiro na construção, que engaja nos projetos e incentiva que outras pessoas façam o mesmo. É ou não é o tipo de relacionamento que estamos todos em busca?

A comunicação e a experiência são justamente o que dão o tom dessa transformação, que passa, é claro, pelos mundos online e off-line. O que importa é a mensagem que é transmitida em todos os pontos de contato, desde o recado que você emite até aquele que você não controla. É o que o consumidor enxerga nessas entrelinhas e também a opinião dos seus semelhantes que transformam a sua vontade em oportunidade para os negócios.

A imagem é construída em todas as direções e, se quisermos ter alguma entrada, é preciso pensarmos muito mais no horizonte que se apresenta do que na verticalização que um dia já dominou os relacionamentos. Voz, poder e influência são três das características intrínsecas do “Boss” de qualquer organização e enquanto formos fonte dos valores que desejam a tendência é que estejam conosco de maneira mais profunda e constante.

O faturamento no fim das contas é resultado dessa grande persona comprar a marca como ideia, alternativa, propósito e espelho do que ele acredita ser correto para o seu estilo de vida. Não é mais uma conversa sobre a roupa que vai escolher, sobre o acessório ou o smartphone de última geração que viu, mas sim como cada um desses itens vai transformar e simplificar seus problemas ou a sua rotina, por exemplo.

Diante desse cenário, por que é que ainda não estamos olhando para a longa jornada que queremos ter com os consumidores? Sábias as empresas que despertarem para esse movimento e também para a necessidade de manter a agilidade como um atributo das suas mudanças.

O “Boss” fala! E não é na pesquisa ou na amostragem, como o cliente. É no seu círculo de amigos, entre a rede profissional, nas plataformas sociais e ainda mais no seu comportamento. E cada um dos tantos “bosses” emite sua mensagem à sua imagem e semelhança. O microfone está sempre aberto e o mesmo precisa acontecer com as anteninhas do lado de cá. E conforme a gama de informações aumenta, o “Boss” também muda: de opinião, de postura, de decisão.

E mais do que isso: altera a forma como lidera. Se é tudo ao rei e vale o clichê servir bem para servir sempre, também teremos que nos reinventar em tempo hábil se quisermos continuar a fazer parte do time. Ele é o poder: manda quem pode e obedece apenas quem está preparado para colocá-lo no centro do discurso, da prática e do mindset, seja no desenvolvimento do produto, na promoção ou no contato com o vendedor, como no grande exemplo da Best Buy.

*Crédito da imagem no topo: Rawpixel/Pexels