Consumo: o que esperar para 2021?

15 de fevereiro de 2021 - 8h00

(Crédito: Reprodução)

Entre o final e o início do ano, em geral, se faz uma reflexão sobre os desafios enfrentados e as lições aprendidas. E com as empresas não deveria ser diferente. Esses aprendizados são valiosos e devem ser levados em consideração durante o planejamento para 2021.

No tocante ao varejo, esse talvez tenha sido um dos anos mais difíceis, mas, ao mesmo tempo, também proporcionou mais inovação e aprimoramento nos processos. Quando o varejista, independentemente do tamanho de seu negócio, poderia imaginar que seria obrigado a fechar suas portas ou restringir seu horário de funcionamento? Provavelmente nunca, mas um bom planejamento estratégico, baseado em simulações de cenários, e um bom plano de contingência, poderiam minimizar os danos de uma situação inesperada, como a que vivenciamos este ano.

Inovação nos processos

No que diz respeito a processos, foi um ano de muitos aprendizados. A lição foi dura, mas, com certeza, aprendida. O empreendedor que sobreviveu a 2020, seguramente, já está com seu negócio bem mais amadurecido hoje e entende, mais do que nunca, a importância da gestão e de recursos de gestão que estejam constantemente atualizados com práticas e ferramentas inovadoras para agilizar e processos e maximizar a produtividade em todos os aspectos, desde estoque, dados, até gestão de relacionamento com clientes e funcionários. Se tem um resumo das lições que a pandemia trouxe aos empreendedores é: multicanalidade e relacionamento direto são vitais para a sobrevivência de um negócio.

As empresas que conseguiram ter fôlego para se adequar às rápidas movimentações do mercado e ao aumento expressivo no consumo online foram, justamente, aquelas que já tinham percebido a importância da gestão de processos e recursos como os programas de CRM (Customer relationship management), por exemplo. Quem já dispunha de um CRM e/ou um programa de fidelidade, teve à sua disposição todas as informações de comportamento de compra, dados de contato e preferências de seus clientes e, com isso, alternativas para entrar em contato e continuar oferecendo seus produtos. Trago um exemplo simples e que já consegue ilustrar isso; o lojista que passou a não ter público presencial, mas que dispunha de um sistema de cadastro com dados dos clientes, já pôde entrar em contato com eles via e-mail ou aplicativos de mensagens para comunicar suas ofertas e informações de funcionamento, por exemplo. Já o que não tinha essas informações básicas, se viu mais limitado e sem alternativas estratégicas de contato direto com seu público. Ou seja, a informação traz autonomia e isso permite ao empreendedor criar estratégias para remar contra a maré e ultrapassar a correnteza.

Para 2021, o desafio continua. O cenário ainda é incerto e, mesmo com as vacinas que trazem esperança de uma volta à normalidade, os efeitos da pandemia serão sentidos por longos meses. Por isso, a tendência é que o primeiro semestre ainda seja conturbado e o segundo comece a apresentar mais estabilidade, com projeções animadoras para o PIB (Produto Interno Bruto) com crescimento de 3,31% em 2021. É preciso continuar inovando e otimizando processos para fazer mais, com menos.

Aderência à tecnologia

Com uma maior aderência da população à tecnologia, em decorrência da pandemia, a confiança na compra online nunca foi tão alta. As pessoas acabaram adotando o hábito por necessidade e a tendência é que a maioria mantenha esse comportamento de compra, ou pelo menos, que não o abandone. O consumo online, em 2020, passou definitivamente a responder uma grande fatia dos canais de compra, o que deve ser ponderado na estratégia para 2021. O investimento na venda online deve passar a ser igual ou maior do que nos outros canais.

Dados atualizados da plataforma de consumo online Cashback World refletem a tendência de otimismo na retomada do consumo, que já começa a se observar no último semestre deste ano e deve ser mantida em 2021. O levantamento, que leva em consideração os dados da plataforma nos Estados Unidos, Canadá, Brasil, México e Colômbia, revelou que o volume de transações online na plataforma cresceu 20% no comparativo do terceiro semestre de 2020 com o segundo e as projeções são de continuidade no crescimento.

Customer centric e análise de cenários

E em meio a tantas opções, diferenciar-se nunca foi tão importante e tão complicado. Investir em programas de fidelidade que trazem benefícios adicionais aos clientes pela recorrência das suas compras pode ser uma boa oportunidade de fidelizar e atrair a atenção dos consumidores. Nesse tipo de programa, os consumidores são atraídos pelas vantagens oferecidas, como o cashback (dinheiro de volta a cada compra), e a própria plataforma oferece um robusto CRM, com leituras de target, ferramentas de comunicação personalizadas, visibilidade e outros recursos que dão autonomia ao varejista para traçar estratégias mais assertivas para diferentes cenários.

A dica é: faça um planejamento bastante detalhado com simulações de cenários para 2021 e invista cada vez mais em recursos que tragam autonomia para o seu negócio; tenha em mente que o mindset já é mais do que mobile first, é mobile only e o futuro já é agora.

*Crédito da foto no topo: Ajwad Creative/iStock