Opinião

11 de agosto de 2021 - 16h40

Não é novidade que o consumidor está mudando. Nos últimos anos, vimos a ascensão da classe C, a evolução tecnológica e uma modificação significativa no modo de consumo da população. Somados a isso, em 2020, o surto do coronavírus mudou drasticamente nosso modo de viver em sociedade, de consumir produtos e informações e, consequentemente, passamos a ser mais criteriosos com aquilo que compramos. Se o uso da tecnologia já era considerado uma forte tendência, hoje, após o grande impacto da transformação digital por conta da pandemia, ela se tornou uma realidade, principalmente para o varejo, um dos setores que mais precisou se reinventar e inovar para continuar existindo.
Porém, mais do que aplicar tecnologias, as marcas precisam demonstrar seu valor intangível, criar ações para oferecer um atendimento humanizado e proporcionar conexões emocionais para atrair e fidelizar seus clientes. Segundo Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, empresa que aplica soluções e metodologias para melhorar a experiência das marcas com seus clientes, atualmente, o grande desafio é manter um atendimento humanizado usando tecnologia, pois esse tipo de atendimento passou a ser o fator essencial na jornada de compra.
Aplicar soluções que automatizam o processo da venda já não são mais suficientes, principalmente no ponto de venda (PDV) do varejo. O setor foi (e é) um dos mais afetados pelo isolamento social e é o que mais tem se transformado no último ano. Consequentemente, os 4 Ps do marketing (produto, preço, praça e promoção) mudaram, pois nota-se que em um mundo digital a procura do consumidor é por um mix de valor agregado, prazo, novos produtos e, principalmente, uma experiência única.

Tecnologia é meio e não fim (Créditos: Negative Space/Pexels)

Outro ponto interessante de ser observado é que a presença digital das pessoas aumentou muito e, em média, elas passam mais de cinco horas online, seja via computador ou no celular. É justamente agora que as empresas que possuem um ponto de venda físico precisam investir e abusar das soluções tecnológicas para atrair seus consumidores. Ferramentas como big data e inteligência artificial para analisar dados que um humano demoraria ou nem conseguiria coletar podem ser a grande sacada, assim como outras soluções, como Internet das Coisas ou equipamentos conectados, que já são capazes de gerar informações e oportunidades de entender melhor o cliente e suas necessidades.

Como eu já disse em outros momentos, a tecnologia é básica para tudo hoje em dia, mas é preciso entender que ela é o meio e não o fim. É meio de economizar, de aumentar vendas por meio de ofertas personalizadas e assertivas, de melhorar o self checkout, desenvolver mapas de calor, analisar como é a jornada no PDV, entre tantos outros aspectos que a inovação pode te proporcionar. Só não vale esquecer o ‘pulo do gato’: a tecnologia é o meio, portanto o atendimento precisa ser humanizado.

Isso quer dizer que quando o cliente quer conversar para resolver uma questão ou tirar uma dúvida, precisa ser feito com um especialista, que ofereça empatia e mostre vontade para ajudar. De modo algum quero banalizar a tecnologia e o atendimento realizado nos meios digitais, pois já são comprovados seus benefícios e oportunidades. Mas quero deixar clara a importância de encontrar o equilíbrio entre inovação e humanização de sua marca.

E você, já encontrou esse ponto de conversão entre os dois mundos?