Bancos surfam a onda da digitalização radical

5 de julho de 2017 - 11h37

No Banco do Brasil, 70% das transações financeiras já são realizadas por canais digitais (Reprodução site Banco do Brasil)

O jornal Valor publicou uma matéria que tangibiliza de forma incontestável a transformação digital que vem acontecendo no setor bancário. Fiquei impressionado com os números e os fatos descritos na reportagem. Na minha opinião, o título escolhido “Fechamento de agências bancárias cresce no ano” não é o mais adequado, me parece alarmista. O título poderia ser “Bancos investem mais em escritórios e canais digitais para atender o desejo de seus clientes”. Esse sim seria um título mais justo.

Os fatos mostram o que já sabemos: crescem aceleradamente os canais digitais oferecidos pelos bancos, bem como a abertura de contas totalmente digitais. Por outro lado, agências físicas passam por uma mudança de conceito, deixando de ter foco exclusivo no atendimento para se tornar espaços de negócios mais complexos e assessoria de investimentos. As agências físicas não vão desaparecer completamente, como muitos dizem, mas terão um propósito diferente, talvez um pouco mais parecidas com o conceito de loja, onde os gerentes terão mais tempo para se dedicar aos interesses dos clientes. O número de transações via aparelhos móveis, como celular, apresenta um crescimento explosivo, já maior que o internet banking. Tal fenômeno não ocorre apenas por conta dos novos canais digitais ou aplicativos, mas também porque os bancos estão introduzindo novas tecnologias cognitivas e inteligência artificial nos serviços oferecidos. Isso tudo oferece uma experiência diferenciada para os clientes. A transformação acontecendo no setor bancário é uma sinalização evidente do que também já começa a acontecer no varejo e comércio em geral.

Eu tinha um chefe que sempre falava a seguinte frase quando eu tinha uma reunião com ele: “ok, entendi, mas me mostre os fatos e os números”. Ele sempre queria evidências das coisas. Pois bem, vamos aos fatos e números. Apresento abaixo um resumo dos principais dados e informações que selecionei da matéria citada no Valor. Veja se não são impressionantes.

Itaú, que possui 144 agências digitais, ensina clientes a abrirem conta via celular (Reprodução site Itaú)

– Os aparelhos móveis foram responsáveis por 34% do volume de transações bancárias no ano passado, segundo a Febraban, superando o internet banking (23%) – ou seja, juntos, internet banking e celulares responderam por 57% do total de movimentações financeiras em 2016.

– As contas totalmente digitais somavam, em maio, cerca de 1 milhão e a expectativa da Febraban é que o número alcance 3,3 milhões até o fim de 2017.

– O Banco do Brasil (BB) pretende abrir 500 escritórios e agências digitais. Atualmente, 70% das transações financeiras no BB já são realizadas por meio de canais digitais, com o acesso pelo aplicativo no celular respondendo por 48% das movimentações. O BB tem 11,7 milhões de usuários em aplicativos e o objetivo é chegar a 15 milhões até o fim do ano. O aplicativo do banco utiliza a tecnologia de inteligência artificial Watson para interpretar o que o cliente está buscando e localizar o serviço desejado. O BB já conta com 813 mil clientes na Conta Fácil, que pode ser aberta e movimentada pelo aplicativo no celular, com movimentação limitada a R$ 5 mil por mês. O banco está lançando uma versão de teste da solução para 10 mil clientes, que vai permitir acesso aos serviços disponíveis nas agências físicas, como financiamento, cartões de crédito e investimentos.

Em junho, o Bradesco lançou o Next, 100% digital (Reprodução site Next)

– O grande anúncio do Bradesco nesse ano foi o lançamento, em junho, do Next, que é uma plataforma 100% digital. Adicionalmente, o Bradesco avança na abertura de agências digitais. O jornal Valor afirma que há duas agências digitais em funcionamento e mais duas ou três serão inauguradas até o fim do ano, o que deve elevar de 100 mil para 300 mil o número de clientes atendidos por meio dessa estrutura. O banco também adotou a tecnologia de inteligência artificial em suas operações. A BIA foi criada em 2015 e funciona como uma central de atendimento interna e inteligente, respondendo mais de 10 mil perguntas por dia a 65 mil funcionários.

– O Itaú tinha, no fim de março de 2017, 144 agências digitais – nove foram abertas em 2017, e a meta é abrir mais 11 até dezembro. Atualmente, apenas 7% das transações são feitas nos guichês dos caixas das agências.

– De janeiro a maio de 2017, foram fechadas 929 agências físicas no País, segundo o Banco Central (BC). Em 2016 o número ficou praticamente estável em relação a 2015.

O movimento digital dos bancos não tem por objetivo apenas atender a demanda de uma geração de clientes conectados digitalmente, ansiosos por conveniência e facilidades. Existe uma questão importante de custos e eficiência. O custo de uma agência digital é mais baixo porque gera menores despesas operacionais com itens como aluguel e segurança. Uma operação realizada por meio do celular é mais barata do que uma operação realizada na rede física. A receita por cliente tende a ser maior. Outra vantagem das plataformas digitais é que elas permitem um uso mais eficiente da estrutura. Enquanto uma agência digital abriga 45 mil clientes, as unidades tradicionais atendem cerca de 2,5 mil.

Os fatos e números acima mostram uma evidente transformação. Sempre vai existir alguém questionando um detalhe ou outro, mas ninguém poderá negar a direção do vento. O setor bancário e financeiro brasileiro é um exemplo do uso intensivo das novas tecnologias, altamente inovador e benchmark mundial, sendo muitas vezes um segmento que sinaliza tendências e antecipa transformações. Tudo que está ocorrendo mostra que estamos numa mudança de era. Só esperando a próxima década para entender o que vem pela frente.