Os desafios de surfar a onda do e-commerce e não morrer na praia

30 de agosto de 2018 - 15h13

Diante do cenário pouco otimista que ainda serve de pano de fundo para o varejo do País, os números crescentes das transações online parecem aquela miragem de um oásis de faturamento no meio do deserto: a previsão para 2018 é de quase 69 bilhões de transações, com um crescimento de 15% em relação ao ano anterior.

É nessa hora que criar um e-commerce parece uma solução fácil não apenas para gerar vendas, mas também para garantir a presença da empresa no canal que representa a vanguarda (e para muitos, o futuro também) do comércio. Soma-se a isso o baixo investimento inicial para colocar seu negócio online em pé, a velocidade de desenvolvimento de um projeto digital em anos-luz e o mindset da moda de trocar a roda enquanto o carro (ou melhor, a loja) roda em sua versão beta e você conquistará um bom punhado de shoppers frustrados sem ao menos se dar conta disso.

Pequenos detalhes que parecem soluções geniais para o varejista digital muitas vezes se transformam em problema ou carrinhos abandonados para o shopper que, além de desistir da (re)compra, não possui o conhecimento técnico necessário para entender onde tudo deu errado e fica refém de um SAC que busca apenas ganhar likes e reviews em vez de entender a origem da insatisfação.

Um desses pontos é a gestão do estoque. Muitas empresas, em busca de um caminho que facilite essa operação complexa e minimize o investimento de capital nessa área, recorrem a modelos que, na teoria, são inteligentes, mas, na prática, dificultam o processo para quem está do outro lado da tela, com o carrinho virtual na mão. Grandes marketplaces recorrem à terceirização do estoque como forma de ampliar a oferta de produtos para seus clientes e otimizar custos de armazenamento e logística sem padronizar o prazo de envio da mercadoria ou se preocupar com o aumento no custo do frete.

No final dessa história, ou melhor, dessa compra, você encontrará shoppers com carrinhos cheios de produtos, cada um com uma data de entrega diferente e um custo final de frete que representa um grande percentual do valor da compra. Afinal de contas, cada fornecedor da loja cobra um frete diferente para o envio da sua mercadoria. Já os supermercados enfrentam o desafio de gerir um estoque de itens altamente perecíveis, como frutas, verduras e laticínios.

As tentativas de trabalhar com um estoque unificado da loja física com a virtual e o serviço de entrega com a possibilidade de agendamento de longos prazos para o recebimento da compra terminam contribuindo para que, no dia de embalar as compras do cliente, muitos itens estejam em ruptura e não sejam entregues ou simplesmente sejam substituídos por alternativas similares mas que não foram escolhidas pelo shopper. Essa pode parecer uma pequena solução inofensiva, mas não para a mãe de um bebê com menos de um ano que comprou laranja lima (a única indicada pelo pediatra) para fazer o primeiro suco da vida do seu filho e recebeu laranja pera.

Felizmente, quem surfa essa onda do e-commerce não está fadado a morrer na praia do SAC de sua própria loja. Embora a agilidade na entrega, minimização do custo do frete e gestão de estoque ainda permaneçam como desafios a serem enfrentados por muitos negócios online nos próximos anos, o desenvolvimento de experiências de compra diferenciadas e que só podem ser proporcionadas por esse canal desponta cada vez mais como um caminho relevante para o shopper e consistente na busca por conversão. Em São Paulo, um pequeno mercado de bairro já dá a seus consumidores digitais a possibilidade de escolher uma receita em sua loja virtual e, com um clique, comprar todos os ingredientes necessários para prepará-la. E sempre que navego em busca de roupas e sapatos, sonho com uma loja que, em vez de organizar esses itens por cor ou preço, me possibilite fazer uma busca por ocasião de uso (roupa para trabalhar, para festejar ou descansar).

O crescimento do e-commerce no Brasil é um dado irrefutável, porém, mais do que um balanço com saldo positivo no final do mês, essa é a oportunidade para muitas empresas criarem uma experiência de compra única, que não replica o ambiente e processos de uma loja física, mas usa os diferenciais desse canal digital a seu favor.