A importância dos mobile apps para o varejo

Taís Farias
17 de janeiro de 2022 - 6h00

Natan Anaf (Crédito: Divulgação/ Claudio Belli)

Há poucos anos, comprar itens de casa e decoração sem ver as peças pessoalmente poderia parecer impensável. No entanto, com a pandemia da Covid-19, o setor não ficou de fora do movimento de digitalização e vem crescendo no mundo online. Segundo o relatório Webshoppers 43, da E-bit/Nielsen e do banco Bexs, das 194 milhões de vendas registradas ao longo do ano de 2020, 55,1% foram feitas pelo celular. Na categoria Casa e Decoração, houve um salto de 71%. Com isso, o setor representou 12% do faturamento total, ainda impulsionado pelo isolamento social e o foco no ambiente doméstico. Esse processo trouxe aprendizados para a Camicado que alavancou seu projeto de transformação digital. No terceiro trimestre de 2021, as vendas digitais representaram 26,2% do total da companhia. Em entrevista, Natan Anaf, gerente geral da Camicado, fala sobre a integração entre físico e digital passados os estágios iniciais da pandemia e a importância do aplicativo para estratégia da empresa.

Meio & Mensagem – Hoje, o que o mobile representa para Camicado em vendas?
Natan Anaf – Em 2020, a Camicado acelerou seu processo de transformação digital que já vinha em curso, tendo em vista a pandemia de Covid-19, que impôs restrições ao funcionamento do varejo e reduziu a mobilidade dos consumidores. Desta forma, antecipamos o desenvolvimento de iniciativas que facilitam a experiência dos consumidores, ampliamos os canais de venda digitais – passando de três em 2019 para seis em 2021 -, aprimoramos a entrega de mercadorias e fortalecemos o relacionamento com os clientes.

Assim, a nossa estratégia omnichannel, que consiste em proporcionar a melhor experiência de compra possível seja no ambiente físico ou no online, tem sido forte aliada na evolução da nossa operação. Para se ter uma ideia, as vendas digitais da Camicado no terceiro trimestre de 2021 seguiram com bom desempenho e representaram 26,2% do total, refletindo o contínuo investimento na jornada omni dos nossos consumidores. Já a receita líquida foi 18,7% superior ao mesmo período do ano anterior e 49,2% em comparação com 2019, desempenho impulsionado pelas vendas realizadas através dos nossos canais digitais.

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M&M – Como vocês encaram a integração físico/ digital dentro dos seus negócios?
Natan – A pandemia trouxe importantes mudanças no comportamento do consumidor. Em 2020, as restrições de mobilidade fizeram com que clientes acostumados exclusivamente com o offline, migrassem para o ambiente digital para continuar se relacionando com as marcas, e muitas pessoas que já usavam o online passaram a fazer isso com mais frequência.

Então, aceleramos projetos que já estavam em desenvolvimento e criamos novos formatos para atender esse momento. Foram feitas adequações no mix de produtos, na estratégia comercial e logística. Com a reabertura e a retomada do varejo físico, a combinação entre os ambientes físicos e online ganhou força.

Atualmente, temos um e-commerce e um marketplace próprio; aplicativo móvel com autenticação por biometria; venda e acesso a informações via WhatsApp, com auxílio de chatbot; o programa Minha Sacola (venda social), com afiliados que promovem os produtos da marca em seus blogs ou redes sociais e recebem comissão sobre as vendas; e a nossa tradicional Lista de Presentes foi reformulada e está ainda mais completa e estruturada.

Entre as inovações que colaboraram para o avanço nos canais digitais, podemos citar a implementação do Ship From Store, que usa inteligência artificial para identificar a localização da pessoa que comprou online e recorrer aos estoques das lojas mais próximas, que passaram a funcionar como mini centros de distribuição, para a entrega dos itens, e do Retire em Loja (pick up store), para compras on-line; Vale destacar que temos 200 sellers em nosso marketplace, que representaram 12% das vendas digitais do terceiro trimestre de 2021. Desta forma, aumentamos em 18 vezes o sortimento de itens aos nossos clientes, totalizando 80 mil tipos de produtos entre itens da Camicado e dos sellers. Em setembro de 2021, entramos na plataforma da Renner e já figuramos como o seller mais representativo em GMV (vendas digitais).

Também temos investido, cada vez mais, em nossa presença nas redes sociais proprietárias e de influenciadores, realizando lives recorrentes, que destacam as novidades e as promoções da rede. As transmissões ao vivo da marca já contemplam todas as plataformas digitais, tendo sua transmissão acontecendo simultaneamente dentro do nosso site.

Para essa integração entre o físico e o digital ser ainda mais eficiente, também realizamos melhorias no interior das 119 lojas físicas da Camicado, espalhadas por todas as regiões do país. Os corredores foram ampliados e os produtos passaram a ser agrupados por categorias, a fim de facilitar comparações entre as peças. Criamos ainda o “oásis de estilo”, um espaço onde os clientes encontram conjuntos completos de produtos para situações específicas, e espaços livres onde eles podem experimentar combinações de itens. Outra inovação são os “espaços gourmets”, locais de apresentação de novas tendências para equipar cozinhas completas.

Na loja localizada no Shopping Ibirapuera, por exemplo, os clientes podem conhecer os produtos do marketplace, realizando a compra na própria loja e pelo site.

Além disso, as vitrines das nossas lojas adotaram um padrão com produtos mais aderentes ao perfil do público-alvo, sem deixar de lado promoções sazonais vinculadas às particularidades das diferentes regiões do país.

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M&M – Qual é a importância da utilização de mobile apps no varejo físico?
Natan – Para Camicado, o APP tem um papel importante de expandir nosso relacionamento com o cliente em tempo real, trazendo a oportunidade de conhecer mais, e melhor, nossos produtos.  Ele serve como uma vitrine na palma da mão. Sabemos, através de pesquisas desenvolvidas com institutos, que a experiência física com os produtos é importante para decisão de compra, e por isso um meio suporta o outro na jornada. Dessa forma, o cliente pode conhecer o produto na loja e comprar pelo app ou vice-versa, reforçando nossa estratégia omni.

M&M – Como Camicado encara o futuro dessa relação? De que maneira deve evoluir?
Natan – Seguiremos investindo na nossa estratégia omnichannel para qualificar ainda mais o relacionamento com esse consumidor, potencializando soluções que encantem os usuários, evoluindo as experiências de navegação, a velocidade nos nossos serviços e elevando ao máximo o protagonismo do cliente neste relacionamento.

A tendência é a consolidação cada vez maior dessa jornada omni. Acreditamos que o varejo deve oferecer uma experiência cada vez mais fluída para o cliente, com integração de canais em toda sua jornada de consumo, tornando a experiência mais personalizada e encantadora desde o momento da pesquisa até o pós-venda.

*Crédito da foto no topo: iStock