A inteligência é artificial, o consumidor, não

ProXXIma
31 de maio de 2017 - 7h04

Por Roberto Oliveira (*)

Criar um canal eficiente de mensagens (chatbot) requer foco no “chat”; não só no “bot”

Hoje, muito se discute sobre a tendência dos chatbots, que ganha cada vez mais importância no cenário corporativo. Chatbots são contatos oficiais das empresas dentro de aplicativos de mensagens (como o Facebook Messenger ou Telegram) e permitem que as organizações realizem diversos atendimentos de forma automatizada e personalizada, 24h por dia e sete dias por semana.

As possibilidades para os chatbots são infinitas! Por utilizarem canais de comunicação com os quais as pessoas já se acostumaram, eles permitem que qualquer negócio crie uma experiência rica para seus clientes, seja para engajamento, atendimento ou vendas.

Outras vantagens da tecnologia são economia de tempo e de dinheiro. Os bots automatizam as demandas básicas dos clientes, sem que haja a necessidade de acionar um funcionário, diminuindo o fluxo de ligações dos call centers e demais pontos de atendimento.

O chatbot também oferece vários benefícios para os usuários, como atendimento sem filas, sem espera, em qualquer lugar e a qualquer momento. Além disso, todo contato realizado entre o usuário e a empresa é feito em uma única plataforma de mensagens, sem que ele precise baixar um novo aplicativo.

Para que essa interação entre as pessoas e as empresas seja relevante, é necessário que as organizações se preocupem com a experiência do público com a marca antes de pensar no software que vai potencializá-la.

Um dos assuntos mais em alta no ramo de tecnologia é a inteligência artificial. Ela oferece algumas vantagens: ela pode fazer com que o chatbot aprenda de maneira autônoma, seja com exemplos de outros atendimentos, com informações sobre serviços e produtos ou a partir da interação com as pessoas.

Mas não basta confiar apenas na IA para garantir uma interação rica com o usuário. A tecnologia requer maior investimento e uma base de dados de interação que muitas empresas não possuem. Por isso, os chatbots baseados em fluxos de conversas previamente desenhadas atendem às necessidades do cliente de forma simples e assertiva.

Para melhorar a experiência dos usuários, é preciso pensar além da tecnologia. Por mais que se trate de um robô (bot), pensar na conversa (chat) é fundamental. As pessoas esperam encontrar nos apps de mensagem um atendimento superior ao oferecido no SAC. Para que o chatbot possa proporcionar isso, é essencial que ele seja testado e aperfeiçoado constantemente.

Com esse mindset, as empresas podem criar e manter chatbots que irão efetivamente melhorar a experiência do público com a marca e manter os clientes sempre próximos.

(*) Roberto Oliveira é co-fundador e atual CEO da Take, empresa pioneira no mercado mobile e criadora da plataforma BLiP, que permite desenvolver chatbots.