Chatbots: a contribuição para o CRM das marcas

Giovana Oréfice
22 de fevereiro de 2022 - 10h25

Atualmente, a sociedade é constantemente bombardeada de informações por todos os lados. Seja na palma da mão com um smartphone, nas ruas por meio de mídia out-of-home (OOH) ou assistindo a comerciais na televisão, a diferenciação é ponto-chave para que a atenção do consumidor seja captada e, assim, a marca tenha um certo apelo e, consequentemente, gere engajamento. Um dos artifícios que vem sendo utilizados, e se intensificaram desde o começo da pandemia, são as plataformas de conversação. A Infobip, em parceria com a Opinion Box e o Mobile Time, identificou por meio de pesquisa que 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Nesse contexto, chatbots são peça fundamental, uma vez que dão mais humanidade às marcas e automatizam processos, garantindo mais rapidez e assertividade. Uma vez que a ferramenta é efetiva, como utilizá-la para manter o relacionamento com os clientes? Em entrevista ao Meio & Mensagem, o CMO da Zenvia, Raphael Godoy, indica as vantagens da inteligência artificial aliada ao CRM via chat e como a estratégia pode consolidar uma base de dados valiosa para a gestão contínua junto aos clientes.

Raphael Godoy, CMO da Zenvia (Crédito: Divulgação)

Meio & Mensagem – De que maneira é possível realizar a integração dos chatbots às estratégias de CRM da companhia? Quais os benefícios?
Raphael Godoy – A automatização do atendimento, como um meio, deve ser parte de uma estratégia mais ampla para atender o cliente de forma rápida, assertiva e personalizada. É neste momento que as estratégias de CRM podem ser conectadas com o chatbot. Mas a empresa não pode pensar apenas em coletar informações, e sim em como as informações coletadas serão utilizadas em prol do próprio consumidor já a partir das próximas interações, evitando transferências de ligações sem contexto, frustração ou demora para obter a solução do problema. É esse tipo de relacionamento que aproxima o cliente da marca, à medida em que se aumenta o nível de personalização e se oferece respostas mais rápidas.

M&M – Como tal utilização pode qualificar a base de dados de uma companhia?
Godoy – À medida em que as interações vão gerando valor para o cliente, ele se dispõe a oferecer mais informações para a empresa, em uma relação ganha-ganha. A automatização do atendimento é uma maneira de escalar esse processo, que se reflete numa base cada vez mais qualificada. Mas é importante salientar novamente que qualificar a base não deve ser o fim. O fim deve ser oferecer uma experiência cada vez mais incrível para o cliente final, com base nos dados coletados.

M&M – Hoje há diversos canais de comunicação que atendem os consumidores ao se depararem com chatbots: Facebook Messenger, WhatsApp. Como escolher e segmentar a melhor para investir e estar presente?
Godoy – A escolha dos canais vai depender do perfil do público. Não adianta a empresa estar presente em um canal de comunicação onde o cliente não está. Da mesma maneira, não faz sentido estar em todos os canais se este não é o perfil do público ou se a empresa não pode oferecer a mesma experiência em todos os canais. Por isso é tão válido conhecer o cliente muito bem. E para atendê-lo da melhor maneira, considerando que cada um tem um perfil e se comunica por um canal diferente, uma boa dica é concentrar todos os canais em uma estratégia multicanal, com o suporte de uma plataforma pensada para isso, como é o caso da Zenvia. Aqui a nossa preocupação é oferecer essa experiência de forma integrada ao longo de toda a jornada do cliente, de campanhas de marketing até o pós-venda.

M&M – Qual é o impacto da aplicação da tecnologia para enriquecer o CRM por meio de engajamento?
Godoy – Não existe forma mais fácil de manter um cliente engajado do que oferecendo uma boa experiência ao longo de sua relação com a marca. Neste sentido, automatizar processos de atendimento e dispor de múltiplos canais de comunicação permitem às companhias oferecerem uma experiência única, com o benefício da conveniência dos meios digitais, o que também é um valor muito importante para os consumidores.

M&M – Quais as vantagens da inteligência artificial quando aliadas ao CRM?
Godoy – Na sociedade atual, somos bombardeados por informações a todo o momento. Temos mais informações em um dia do que um cidadão do século 17 poderia reter e administrar em toda a sua vida. Por isso, o maior valor é a atenção. Em um mundo em que a concorrência se faz presente a todo o momento, ter a atenção do consumidor não é algo fácil, mas pode ser conquistada se a empresa estiver altamente conectada com o seu público. Por isso conhecê-lo muito bem é tão relevante. E nesse ponto a inteligência artificial pode ser muito importante, no sentido de trazer ao cliente o que ele busca, de maneira personalizada, e no menor tempo possível. É aqui que a inteligência artificial se transforma em uma grande aliada, processando um volume de informações inimaginável para um ser humano e transformando-as em conhecimento aplicado ao negócio e à solução efetiva dos problemas dos clientes.

M&M – Como manter o relacionamento a longo prazo por meio do artifício?
Godoy – Os chatbots, assim como todas as ferramentas, soluções e canais de comunicação, e até mesmo as ferramentas de CRM, precisam ser avaliados constantemente para que se mantenham efetivos e sigam entregando cada vez mais valor no relacionamento a longo prazo. A dica é sempre conhecer o público, suas mudanças de comportamento e como tudo isso interfere na jornada de compra, atendimento ou qualquer outra que o seu cliente possa experimentar e, a partir daí, trabalhar incansavelmente para uma melhoria contínua da experiência ao longo de todos os pontos da jornada.