Mitos e verdades sobre a utilização de chatbots

Luiz Gustavo Pacete
16 de janeiro de 2018 - 7h30

O maior desafio no uso dos chatbots é a interação com a base de dados das empresas

Nos últimos dois anos, os chatbots saíram da área técnica para povoarem as discussões sobre o uso da inteligência artificial no marketing. Apesar de sua popularização, no entanto, as marcas ainda vêm aprendendo a melhor forma de utilizar os bots de assistência virtual.

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Fernando Tche, fundador da Outra Coisa, empresa especializada em mobile learning, afirma que o maior desafio na aplicação da tecnologia é a capacidade de integração entre os bots e a base de dados das empresas.

“Os chatbots possuem um potencial de engajamento orgânico e muito relevante, basta acertar a maneira como são aplicados e utilizados”, diz Fernando apontando os maiores desafios atuais relacionados à ferramenta.

Integração
O que observamos em vários casos é que os bots tiveram pouca integração com serviços da empresa no ano passado. Muitos funcionam como ações promocionais ou institucionais. É necessário que eles sejam integrados e que suas funções sejam cada vez mais transacionais. Os bots devem cumprir um papel importante no relacionamento de empresas com seus clientes.

Treinamento
Ainda existe pouca maturidade sobre o tema de inteligência artificial nos clientes, muitos acham que a IA é algo que “se pluga em uma tomada e sai funcionando”, sem a consciência que é necessário treinamento para ter inteligência artificial e o prazo de desenvolvimento não é curto. É necessário entender os diferentes tipos de bots e o tempo necessário para desenvolver inteligência artificial.

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Engajamento
Os chatbots possuem um potencial de engajamento orgânico e muito relevante, basta acertar a maneira como ele é aplicado e utilizado. Ele pode, inclusive, potencializar uma audiência adormecida ou dialogar com públicos não habituados ou dispostos em interagir com a marca.

Educação
Pesquisas recentes que fizemos nas nossas aplicações mostraram o potencial dos chatbots também com foco em educação, o que pode ampliar ainda mais sua funcionalidade entre as marcas.

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Assistência
O case em que trabalhos com Fanta, no ano passado, mostrou o potencial dos bots como assistentes de promoções. Foram mais de 2,7 milhões cupons de Fanta Guaraná gerado pelo bot da marca e que apoiaram toda uma base promocional.

Ampliação
Com a abertura do WhatsApp para projetos com empresas, o uso de chatbot na plataforma é uma possibilidade  esperada pelo mercado e que pode criar um novo marco na história da tecnologia de bots.