NRF: os olhos, os ouvidos e a voz do varejo

20 de janeiro de 2023 - 10h20

(Crédito: FG Trade/ iStock)

Depois de uma edição digital e um retorno híbrido morno, a NRF retoma em 2023 com mais força seu vigor e papel de termômetro do varejo mundial. Notamos isso tanto pela postura dos palestrantes e a participação de marcas de peso, como pela grande presença de executivos de todo o mundo, com destaque para o Brasil (a maior delegação estrangeira).

Outro traço que chama a atenção – uma marca registrada do evento – é não fugir das questões difíceis do setor, apontando caminhos concretos, ao contrário de outros eventos mais inspiracionais. Aqui questão da aplicabilidade e até a existência de casos de sucessos são centrais.

Nesse sentido, uma ampla discussão sobre o perfil do varejo pós-pandemia com foco no impacto do retorno mais forte dos hábitos presenciais da população deu o tom da primeira metade do evento. Dentro desta discussão, gostaria de comentar algumas questões principais.

Primeiro, o papel fundamental que as pessoas continuam a ter no negócio do varejo. Muitas palestras trouxeram a visão de quem está na loja e seus desafios atuais, ficando claro que o setor é sim em grande parte impulsionado por gente, mesmo em um cenário de ampla digitalização.

Desta forma, cresceu a importância de treinar e capacitar a força de venda em relação ao cenário atual, auxiliando assim a aprimorar a experiência de compra do cliente, seja em ambientes físicos, digitais ou híbridos. Como já vimos em alguns varejistas brasileiros, o vendedor se torna um embaixador da marca, fazendo ações proativas e atendendo pedidos em vários canais, incluindo o WhatsApp e outras redes sociais amplamente difundidas no Brasil.

De outro lado, se temos um cliente que, depois de uma digitalização forçada, está voltando gradativamente com seus hábitos presenciais, mas mantendo ainda uma forte presença digital, é preciso investir para entender e acompanhar cada passo desta jornada, de forma a ofertar os produtos e condições mais indicadas para cada situação\ambiente e perfil de comprador.

Muitos palestrantes e marcas participantes também sustentaram uma espécie de renascimento das lojas físicas, muito mais digitais, dinâmicas e inteligentes. Nessa versão 2.0, elas se tornam cada vez mais um espaço para experiências divertidas e autênticas, justificando assim o maior empenho em termos de deslocamento e tempo.

As tendências de trazer uma maior inclusão e sustentabilidade ao varejo também continuam com força e trazem oportunidades em termos do estabelecimento de relações de confiança, de modelo de negócio e produtos (foi destacado o potencial do mercado de luxo acessível com peças de segunda mão e bazares), especialmente entre as gerações mais jovens.

A omnicanalidade ganhou um outro viés. Muitos estudos indicam um maior fluxo de pessoas nos shoppings e outros centros comerciais, mas, na grande maioria das vezes, ainda não chegamos aos patamares pré-pandemia. Parte deste movimento foi dirigido para marketplaces, social commerce e delivery, de forma que uma estratégia omnichannel agora é coordenar todos esses pontos de contato, estando presente onde o consumidor deseja. Nesse ecossistema, os aplicativos de marca voltam a ganhar relevância como ponto de referência e base para programas de fidelidade mais robustos.

E, claro, para que isso seja efetivo e rentável a necessidade de trabalhar com dados cresce ainda mais. Em uma das palestras, captei esta imagem, que faz uma boa síntese de como isso pode ser trabalhado: captura adequados dos dados, análise e o acompanhamento de KPIs vitais para o varejo (como custo de aquisição por consumidor, etc.).
Por fim, para 2023, a percepção geral é de um primeiro semestre ainda desafiador, com inflação alta no mundo no geral e posições de negócio mais conservadoras. Com isso, uma política forte de descontos e promoções deve ser uma alternativa para encarar as volatilidades do mercado.

Logo, estratégias digitais mais dirigidas e assertivas vão ser ainda mais importantes para atingir os públicos com poder aquisitivo comprimido e ter flexibilidade para se adaptar as novas demandas e comportamentos dos consumidores neste cenário que exige ainda muita atenção.