O futuro do varejo está na resiliência e na capacidade de despertar emoções no consumidor

16 de janeiro de 2023 - 17h01

Acompanho e participo há algum tempo da NRF, mas este ano o maior evento mundial do varejo está diferente. Após o período pandêmico e a retomada tímida no ano passado, a edição de 2023 reúne em Nova York um público de cerca de 40 mil pessoas em busca de novidades e tendências que convergem para a centralidade no cliente. Na “Economia da Dopamina”, promover emoções vai muito além de uma transação bem-feita. É necessário superar expectativas e atingir o coração do consumidor, que continua mudando o tempo inteiro, com uma postura cada vez mais exigente.

Na palestra de abertura da NRF Show 2023, o CEO do Walmart nos Estados Unidos, John Furner, destacou como o varejo é uma indústria forte, que pode avançar muito mais se as marcas continuarem abertas à mudança. O setor mostrou resiliência ao enfrentar desafios como a própria pandemia de Covid-19, a crise de desabastecimento, a alta da inflação no mundo inteiro e a guerra entre Rússia e Ucrânia. Parte dessa mudança de mentalidade e de superação teve o apoio da tecnologia, que se tornou um meio importante para acelerar os processos de transformação digital.

Acredito que o e-commerce, que cresceu de maneira significativa em 2020, vai continuar trazendo impactos positivos para as marcas. Conforme o Latin America 2022, um levantamento realizado pela Retail X do Reino Unido, a receita do varejo digital brasileiro cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022. Segundo o estudo, a receita total do ano passado no Brasil foi de US$ 49,2 bilhões, o que demonstra o poder do digital nas relações entre as marcas e os consumidores.

Embora o e-commerce mantenha seu ritmo de crescimento, o que observamos nas discussões da NRF é a tendência de avançarmos ainda mais para o phygital. As visitas técnicas realizadas a lojas físicas de destaque como a nova Starbucks Reserve do Empire State Bulding, a Amazon Full Filment e a Amazon Fredy, além do espaço instagramável da marca brasileira Melissa, reforçassem a retomada de investimentos nos espaços físicos, que devem estar totalmente integrados ao digital.

A omnicanalidade, que já foi apontada como uma tendência em 2022, ganha mais protagonismo diante de um omniconsumidor metaconectado, como define Marcos Gouvêa de Souza, fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem. De acordo com Gouvêa, “não basta unir ou juntar. É preciso integrar de forma visionária e com todos os recursos que a tecnologia e o digital podem oferecer para monitorar, prever, agregar e integrar produtos, experiências, soluções, design e arte, conveniência e relacionamento humano.”

E para entender o comportamento do cliente e disponibilizar o que ele realmente deseja, as empresas precisam aproveitar o potencial da inteligência de dados numa perspectiva de Customer Experience de excelência. Outro tema relevante durante a NRF é a adoção da cultura data-driven em processos logísticos. Tecnologias como RFID mostram o que se pode ganhar em eficiência e produtividade. Os desafios do varejo são imensos e a logística bem feita se consolida como uma grande vantagem competitiva.

Resiliência e motivação

Para se tornar resiliente e atender às principais demandas do consumidor, a NRF 2023 traz algumas dicas:
• Empodere o cliente;
• Pense na natureza (sustentabilidade);
• Valorize o bem-estar em primeiro lugar.

Como falado anteriormente, investir em dados para conhecer os sentimentos do cliente será o caminho mais assertivo para oferecer produtos, serviços e experiências hiperpersonalizadas.
E para finalizar minha cobertura de hoje, quero listar alguns insights apresentados pela talentosa Simone Biles, atleta norte-americana que conquistou 14 medalhas em campeonatos mundiais, sendo quatro de ouro nas Olimpíadas Rio 2016. Na abertura do segundo dia do evento, ela trouxe alguns questionamentos e insights para os participantes:
• Como superar dificuldades e tempos difíceis com foco e obstinação?
• Qual a relação da ginástica com o mundo de negócios?
• A importância da perseverança e da persistência – mais uma vez a resiliência marca presença na fala de uma palestrante;
• Espírito de equipe (se todos fizerem sua parte, a equipe atingirá seus objetivos);
• Precisamos celebrar todas as conquistas;
• O caminho para o sucesso não é uma linha reta. O importante é como você encara as curvas.
E você: está preparado para as curvas que 2023 reserva ao seu negócio?